·信息管理·某三甲醫院病案復印服務流程再造的實證分析

孔德香 李 建 杜 靜 李 燕

·信息管理·某三甲醫院病案復印服務流程再造的實證分析

孔德香①李 建①杜 靜①李 燕①

病案復印服務的制度化與服務效率的矛盾及服務投入不足與日益工作量增長的矛盾對醫院信息化管理提出了挑戰。采用流程再造方法是實現服務宗旨的途徑之一。通過對江蘇省某三甲醫院的實證分析，流程再造可以通過減少和簡化服務流程環節，提高服務效率，從而提高單位時間內服務人次，實現復印服務量的增加。

流程再造 信息化管理

病案記錄著患者入院過程與結果，其管理與服務是醫院服務的一個組成部分，是醫院信息管理的重要體現。病案管理的信息化程度將直接影響到醫院科學管理與風險控制。病案復印是病案服務的核心，牽涉病案管理的各個方面，所提供服務質量的好壞影響著患者最終對醫院服務的評價。由于目前病案管理受到客觀因素的制約，病案復印服務流程有待進一步優化。

1 背景

病案復印服務處于醫療服務環節的末端，其服務質量影響著患者對整個醫療服務的評價，也同樣受到前端醫療服務質量的影響。病案作為醫療過程的佐證材料，在就診、保險、法律證明及科研等方面發揮重要的作用。尤其在當前的復雜緊張的醫患關系下，涉及到病案的各方如醫患方、保險公司、司法方以及衛生監管部門等方面都對病案予以足夠的關注，均利用病案進行本部門的各種風險管理。依照《醫療機構病歷管理規定》規定，病案復印須提供復印申請人相關證件，審核通過后方可進行復印相應內容。所涵蓋的一般流程包括證件審核、查找及索取病案、確定復印內容、復印病案內容、結賬登記和病案歸檔。流程中的復印申請人群和工作人員情況及病案狀態決定著服務的質量，在當前的情況下往往會出現以下問題：

1.1 復印制度執行存在主觀性 復印流程帶有主觀性。病案審核人通過對復印申請人的證件材料進行審核，根據復印管理制度判斷是否具有復印資格。此判斷過程可能受到審核人情緒化的影響，如熟人、迫于醫鬧壓力等因素。復印內容由工作人員根據復印申請人需要進行復印，申請人的主觀和客觀因素可能會造成復印超出法律允許的病案內容或者少印了申請人需要的病案內容。復印申請人的認識帶有主觀性。通常認為病案屬于私人物品，要求復印病案和所有內容合情合理，并且復印申請人部分為患者本人或其親屬，他們對在院時的醫療服務有主觀的判斷，在申請病案服務時可能會有既定的認識。

1.2 受到前端醫療服務影響 病案服務的前提為完整及時的病案入庫。復印申請人符合復印資格后，工作人員需要查找病案所處位置。因為目前各醫院都在控制患者住院天數，病案在病人出院時仍可能滯留在病區，而病案復印的申請時間是不確定的，留給病案整理、質控、裝訂、編碼及入庫的時間就顯短，即使病案系統目前采用示蹤功能，沒有入庫的病案仍然存在較高的搜索成本。申請提出時，病案處于上述環節甚至處于未回收狀態、缺頁缺項的狀態，這將影響病案復印服務的效率，甚至會存在糾紛的隱患。

1.3 服務效率低 全國范圍內大多醫院病案科都存在人員配置不足、層次不一的現象。再加上醫院出院人數逐年增加，病案內容和用途的增多，病案復印業務量也加大。同時復印申請人對病案相關事項了解不足[1]，如未按照規定攜帶相應證件等；病案復印部分流程通過手工處理，信息化程度低，這些因素增加了病案人員審核和復印的溝通時間、處理時間以及其他復印申請人不必要的等待時間，造成有效復印人次、復印量并未有大幅度的增加。

復印服務的制度與服務滿意的矛盾，復印服務投入不足與優質服務需求的矛盾，迫使病案管理部門對當前現象進行改革。在其他投入因素相對不變的情況下只有優化流程[2]，提高管理效率，從而為患者提供優質服務。

2 解決途徑

解決病案復印的問題是一個系統工程，采用信息化和流程再造方法是實現病案復印服務管理的科學化、效率化和程序化的途徑之一。任一涉及流程再造的優化，都需結合本區域本單位的特定情況進行分析。本文參照江蘇省某三甲醫院對于病案復印流程再造與信息化的優化方式，對原有流程予以改進。

2.1 解決病案源頭問題[3]通過病案回收績效考核機制，激勵醫護人員關注病案回收，提高病案3天回收率[4]。在原病案管理環節中增加質控環節改善病案質量，在整理病案與編碼過程中質控，并實時登記質控中發現的問題，將結果定期反饋醫護人員，并通過公告形式讓其到病案室整改；加快院內使用的流通速度，確保病案長時間在庫管理。

2.2 實現制度信息化 在原先的病案復印系統模塊中，增加二代身份證信息讀取功能，并通過此身份證信息自動檢索病案庫中相應患者信息，存在所需病案記錄時，審核其他證件，通過后復印其材料、打印身份證后合并存檔。工作人員根據復印者病案用途，生成病案內容目錄。在人員上采用專人審核資格、調取病案及病案復印，復印后回執單再審核后由復印者簽字存檔，存入病案袋中[5]。

2.3 擴大宣傳范圍 在住院登記窗口、病區、結賬付費及病案室張貼復印告知，并在醫院網站上進行專欄宣傳。

3 實證分析

進一步將流程再造前后病案復印效率情況進行對比檢驗。采用該院2012-2014年期間6 230人次的病案復印數據作為分析對象。采用回歸分析法估計以上的考慮因素對復印服務量的影響。

3.1 指標說明 (1)將日均復印頁數作為因變量，考慮到該院仍采用紙張翻頁復印方式，復印病案消耗的時間主要分擔到病案翻頁上，所以以每天平均復印的頁數為考察對象，以反映復印服務的工作量。(2)自變量的確定主要根據前文的因素分析，首先以2012年8月20日系統正式實施為分割點，是否流程優化作為虛擬變量(0-優化前，1-優化后)納入模型進行考察，以判斷復印人對復印事項的了解程度、復印審核的簡化及信息檢索的便利改進是否對提高日均復印頁數有影響作用；第二，利用平均住院天數avsT(復印當天所有涉及的患者住院天數均值)來衡量病案內容的數量。一般而言，患者住院時間越長，所產生的病案內容越多；第三，將平均回收時間avbT(復印當天所有病案回收時間均值)來衡量病案服務的準備時間，準備時間越長，病案搜索時間越短；第四，每日復印人次avcN，人次越多，復印頁數越多，但此數值具有不確定性，效率越低，工作時間內服務限度越低；第五，病案在庫時間inT(復印時間-入庫時間)，病案在庫時間越短，說明病案的活躍程度越高，但可以復印的病案的基數在增加，所以在庫時間對病案服務量正負影響取決于病案的活躍程度與在此期間病案的增長量的大小。此在庫期限內，活躍程度高于病案增長量，在庫時間越短，病案復印量越高；活躍程度低于病案增長量，在庫時間越長，病案復印量越高。

3.2 數據處理

3.2.1 由于該院采用1周6天制，周六為值班時間，日均復印頁數yt時間序列可能會出現季度效應。由此序列畫出其偏自相關圖，以此判斷變量yt的自相關性，見圖1。變量yt存在顯著的季度效應。

圖1 變量yt的偏自相關圖

本文采用將yt作季節分解處理，將新產生的平滑值作為新的日均復印頁數y’納入模型進行回歸分析。

3.2.2 由于變量病案在庫時間inT與醫保政策、保險企業運行周期、節假日及患者再發病時間有關，其單獨比較無可比性，所以要將上述數據限定基期，增加數據說明效力。將數據收回最早值(2012年8月16日)作為基期，將后期數據對應收回日期減去基期得到權重值，根據復印時間減去回收日期和此權重值后得到修正后的在庫時間inT’。

3.3 模型估計

3.3.1 模型參數估計?？疾焐鲜鲎宰兞繉σ蜃兞康呢暙I程度，利用下述模型進行估計分析：

y’=a1x+a2avsT+a3avbT+a4avcN+a5inT’

將所有變量全部進入模型，采用最小二乘法ols進行參數估計，結果見表1：R2為0.923，說明模型能夠對絕大部分因變量的變化做出解釋，P值<0.05,說明模型解釋因變量比較顯著；自變量中，根據其相應P值，每日復印人次、虛擬變量是否優化及平均等待時間均能對因變量有顯著影響，而住院天數與回收天數指標未能對因變量有顯著影響。

表1 模型參數擬合結果

3.3.2 對在庫時間、每日復印人次、回收時間做流程優化前后的單因素方差分析。對比流程前后的各指標是否存在優化。從表2中看出，在庫時間與每日復印人次在流程改變前后有顯著的差異，而回收天數則沒有出現顯著結果，說明病案復印樣本未能反映流程改變前后的回收率變化。

表2 方差分析結果

4 結論解釋

4.1 變量是否優化對因變量影響顯著 其系數為正 表明流程優化前后表現出病案服務量(每日復印頁數)有著顯著的提高，驗證了由于信息化的管理流程縮短復印周期，提高了單位時間服務能力和有效服務。

4.2 變量每日復印人次對因變量影響顯著并且系數為正 說明復印人次的增加會促進復印量的提高。進一步看方差分析中流程再造前后每日復印人次有顯著差異，說明流程再造后，可能由于病案用途普及率提高和納入病案復印統計的人群增加，有效服務人次上升，間接地促進服務量的增加。

4.3 在庫時間對復印量的提高有顯著作用并且系數為正數 表明目前病案在一定時期內的增加量大于病案活躍程度所帶來的復印服務提高，病案的可利用程度有繼續挖掘的空間。

1 鄭揚，宋保華.提高住院病歷及時歸檔率[J].中華衛生質量管理,2007,3:55-56.

2 薛迪,李霞,丁瑾瑜，等.用模擬病人法評價上海一二級醫院門診醫療服務過程質量[J].中華醫院管理雜志,2000,16:201-204.

3 宋華.對醫患關系現狀的多維思考[J].中華醫院管理雜志,2003,9:517-519.

4 劉艷紅.病案復印合理化管理的探討[J].中國病案,2013,14(11):7-8.

5 劉洋，王彌、邱愷.基于病案數字化的病案復印流程再造效果評價[J].中國病案,2014,15(4)：36-38.

·本文編校 李 敏·

An Empirical Analysis of the Process Reengineering in a Hospital Medical Record Service

Kong Dexiang, Li Jian, Du Jing, Li Yan.

Huai’an No 1 People’s Hospital, Huai’an City, Jiangsu Province 223300 P. R. China

Challenges arise to the hospital information management when there are institutionalized conflict with the patient's medical record photocopying services and the conflict between shortage of investment services and the increasing workload. Adoption of process reengineering method is one of the ways to achieve the purpose of the service. Through a empirical analysis for a hospital in Jiangsu Province, it is found that process reengineering services can be achieved by reducing and simplifying the process chain and upgrading service efficiency, thereby improving service trips per unit time and increasing the amount of photocopying services.

Process Reengineering Information Management

2014-11-20)

①淮安市第一人民醫院 淮安市 223300