加強(qiáng)醫(yī)患溝通 提高服務(wù)質(zhì)量

吳文娟

加強(qiáng)醫(yī)患溝通 提高服務(wù)質(zhì)量

吳文娟①

醫(yī)務(wù)人員在與患者的溝通交流中，學(xué)會(huì)醫(yī)患溝通方法、提高溝通技巧，時(shí)時(shí)體現(xiàn)對(duì)患者的細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛(ài)心，處處體現(xiàn)對(duì)患者的人性化服務(wù)，以構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)患溝通 醫(yī)患關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定關(guān)系，貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，并在較大程度上決定了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的特殊人際交往過(guò)程。隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人民群眾的健康意識(shí)逐漸提高，患者的維權(quán)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也明顯增高，但由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)患之間認(rèn)識(shí)存在差距，以及政府投入不足，醫(yī)院需要籌集維持運(yùn)營(yíng)的經(jīng)費(fèi)等多種原因，致使醫(yī)患矛盾加深，醫(yī)療糾紛逐年增加。醫(yī)患溝通作為可以增進(jìn)醫(yī)患間的信任、改善醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛、保證醫(yī)患雙方的利益、增進(jìn)醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力的措施，在醫(yī)院運(yùn)行和管理中越來(lái)越發(fā)揮其不可替代的作用。為此，應(yīng)大力提倡良好的醫(yī)患溝通，努力提高溝通的技巧和水平。

1 醫(yī)患溝通概論

1.1 醫(yī)患溝通的概念 醫(yī)患溝通，就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過(guò)程中進(jìn)行的一種交流。醫(yī)患溝通包括醫(yī)患間的語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通即口頭和書(shū)面語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通即聲音語(yǔ)氣(比如音樂(lè))、肢體動(dòng)作(比如手勢(shì)等)。最有效的醫(yī)患溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。醫(yī)患溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動(dòng)作。就其影響力來(lái)說(shuō)，溝通的內(nèi)容占7%，影響最??；溝通的動(dòng)作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。醫(yī)患之間的溝通不同于一般的人際溝通，病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)、溫馨和體貼，因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。這就要求，醫(yī)務(wù)人員必須以心換心，以情換真，站在病患的立場(chǎng)上思考和處理問(wèn)題。

1.2 醫(yī)患溝通的意義 在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的社會(huì)背景下，加強(qiáng)與患者的溝通，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，能使患者積極支持、配合醫(yī)療工作，減少不必要的醫(yī)患糾紛。(1)醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要。疾病診斷的前提是對(duì)患者疾病起因、發(fā)展過(guò)程的了解，病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過(guò)程，這一過(guò)程的質(zhì)量，決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度，在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫(yī)患溝通是臨床治療的需要,醫(yī)療活動(dòng)必須由醫(yī)患雙方共同參與完成。(2)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技高速發(fā)展，臨床醫(yī)生對(duì)儀器的依賴性越來(lái)越大。社會(huì)-心理-生理醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展，是醫(yī)學(xué)人文精神的回歸，醫(yī)學(xué)的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時(shí)候更顯得重要。(3)醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要。相當(dāng)一部分醫(yī)患糾紛，由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠，致使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)護(hù)人員不一致，進(jìn)而信任感下降所導(dǎo)致。(4)醫(yī)患溝通是雙向性的。要真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的整體意義和完整價(jià)值，實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識(shí)和人性目的和諧統(tǒng)一，醫(yī)患溝通方式可以以交談為主，也可通過(guò)電話、書(shū)信等方法。

總之，醫(yī)患溝通有助于患者疾病的診斷和治療，通過(guò)醫(yī)者與患者的良好溝通，了解到的與疾病有關(guān)的信息可以幫助醫(yī)者做出正確的診斷和治療。醫(yī)患溝通可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生，密切醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，有利于促進(jìn)誠(chéng)實(shí)醫(yī)患關(guān)系的形成。醫(yī)患溝通還有助于整合優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員、技術(shù)、服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境、費(fèi)用等服務(wù)要素，從整體上提升醫(yī)院服務(wù)水平。

1.3 醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)和目的 優(yōu)質(zhì)而有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通，首先需要醫(yī)患雙方都有溝通的意愿，其次是必須具備溝通的信息以及合適的溝通場(chǎng)所和方式。醫(yī)患溝通要求醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解并滿足患者被理解的需求，受重視的需求，受尊重的需求，及時(shí)和有序服務(wù)的需求等，同時(shí)也應(yīng)掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)等等。

良好的醫(yī)患溝通有利于醫(yī)患雙方的尊敬和利益保護(hù)，使醫(yī)者能更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同樣，也便于患者對(duì)自己所參與的醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程有較為符合實(shí)際的了解。醫(yī)患溝通的目的是科學(xué)地指引患者的診療，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，以保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。溝通的實(shí)質(zhì)在于通，在于雙方在認(rèn)識(shí)上、情感上達(dá)到基本一致。

2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通方法

2.1 建立完善的醫(yī)患溝通制度 醫(yī)院應(yīng)該把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理體系，明確規(guī)定醫(yī)患溝通的具體內(nèi)容和形式，并要求將醫(yī)患溝通的情況記入病程記錄當(dāng)中，使醫(yī)務(wù)人員知道這是診療過(guò)程中必要的一個(gè)環(huán)節(jié)，而不是可做可不做的事情。對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、效果、考核等各方面建立規(guī)章制度，方便進(jìn)行規(guī)范管理。

2.2 注重業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高 加強(qiáng)臨床醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平的提高，進(jìn)一步采用“鼓勵(lì)自學(xué)、派出去學(xué)、請(qǐng)進(jìn)來(lái)教”相結(jié)合的辦法，著力提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。沒(méi)有好的醫(yī)療技術(shù)水平，治不好病，再好的溝通也是無(wú)濟(jì)于事的。

2.3 注重個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng) 各級(jí)醫(yī)師要按照新世紀(jì)的醫(yī)師專(zhuān)業(yè)精神中醫(yī)師宣言的內(nèi)容嚴(yán)格要求自己，真正做到把患者利益放在首位。醫(yī)生護(hù)士都要重視非語(yǔ)言溝通，醫(yī)生護(hù)士要有高尚的形象，說(shuō)話的語(yǔ)氣、面部表情、動(dòng)作姿態(tài)等都要給病人留下一個(gè)美好的印象。

2.4 注重協(xié)作精神的培養(yǎng) 治愈患者的疾病是醫(yī)療機(jī)構(gòu)集體的力量和智慧的結(jié)晶。各科室、各醫(yī)護(hù)人員的協(xié)作比什么都重要，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、醫(yī)技及行政管理各方面的溝通協(xié)作，可大大提升與患者溝通的時(shí)效性，也只有發(fā)揮集體的力量，團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能使醫(yī)院立于不敗之地。

2.5 重視崗前培訓(xùn) 世界衛(wèi)生組織一位顧問(wèn)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)患者訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19秒就被醫(yī)師打斷；對(duì)于剛剛進(jìn)入臨床的低年資醫(yī)師或是住院醫(yī)師，在與患者溝通的實(shí)踐中，他們深感困惑，很怕或不愿和患者多說(shuō)話，或者與患者交流時(shí)顯得很沒(méi)耐心。這樣，從一開(kāi)始患者就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)師的態(tài)度，所以要重視醫(yī)務(wù)人員崗前培訓(xùn)。可以通過(guò)講座示范等方式進(jìn)行醫(yī)療制度、技術(shù)操作規(guī)范、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療法律及醫(yī)療糾紛防范等醫(yī)療安全教育，使他們建立進(jìn)行良好醫(yī)患溝通的意識(shí)，樹(shù)立信心，盡快適應(yīng)臨床工作，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.6 提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí) 醫(yī)務(wù)人員要充分熟知衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)范工作制度和操作流程。醫(yī)師不僅要勤于鉆研醫(yī)術(shù)、治病救人，也要多學(xué)習(xí)法律知識(shí)；醫(yī)院不應(yīng)再像以前那樣一有患者或家屬來(lái)鬧，就急著息事寧人，而應(yīng)懂得運(yùn)用法律，及時(shí)與患者和家屬溝通，以維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

2.7 加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧和訓(xùn)練 我國(guó)是一個(gè)歷史悠久的文明古國(guó)，素稱禮儀之邦，一切社會(huì)活動(dòng)均有一定的行為準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧，培養(yǎng)溝通能力，既可以清楚誤解與沖突，又可以促進(jìn)和諧與親密。溝通包括語(yǔ)言與非語(yǔ)言兩方面，尤其是非語(yǔ)言方面，如眼神、姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、距離等，在促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系中具有十分重要的作用。學(xué)習(xí)和掌握溝通技巧，有利于改善醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院要引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員重視溝通的重要性，舉辦形式多樣的溝通技巧學(xué)習(xí)班，還可以定期開(kāi)展?jié)M意度評(píng)測(cè)結(jié)果分析會(huì)，利用事例講解溝通技巧，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力。

在構(gòu)建和諧社會(huì)、以人為本的今天，和諧融合的醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)院立于不敗之地的重要基礎(chǔ)，也是維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益不可缺少的根本保證。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它伴隨著社會(huì)的發(fā)展、法律的完善、制度的健全、醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的提高、患者認(rèn)識(shí)度的不斷提升等多方面共同促進(jìn)而越來(lái)越受到醫(yī)療單位的重視。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系也是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，不可能一蹴而就，而是要多管齊下。只要我們樹(shù)立良好的職業(yè)道德，增加法制觀念，樹(shù)立“病人第一、質(zhì)量第一、安全第一”的思想，實(shí)行科學(xué)管理，醫(yī)患之間的關(guān)系就會(huì)充滿和諧和溫馨，讓白衣天使的稱號(hào)永駐人們的心間。

·本文編校 曹家和·

2015-02-11)

①蘇州市中醫(yī)醫(yī)院 蘇州市 215009