用六西格瑪方法縮短患者采血等待時間

龐永勤 王惠冰* 毛春蕾

用六西格瑪方法縮短患者采血等待時間

龐永勤①王惠冰①*毛春蕾①

目的 縮短門診患者采血的無效等待時間，確保患者能夠得到及時有效的后續治療，最大限度地保證患者的安全。方法 運用六西格瑪管理方法中的定義、測量、分析、改進、控制等5個步驟，對門診患者采血等待的現狀進行調查、分析，找出導致等待時間過長的關鍵原因，提出整改措施，改進采血流程，優化診療環節。結果 等待時間從改進前的58.16 min縮短至改進后的22.84 min，P<0.05。結論 六西格瑪管理法是以數據為依據的、科學有效的管理方法，在醫院管理過程中值得推廣。

六西格瑪 采血 門診

我院是三級甲等綜合性醫院，門診日人流量大，采血處日采血量達到1 100～1 300人次，采血患者主要來自腫瘤科、血液科、核醫學科、風濕免疫科、呼吸科、心血管科、內分泌科、生殖中心等等，患者病情遷延復雜，化驗檢查項目繁多，其中還能發現掌握很多危急值。因此，縮短患者采血的無效等待時間，及時采血、及時檢測、及時反饋、及時確認、處理就顯得格外重要。我院門診采血組自2012年運用新的采血流程取得了一定的效果，但從門診患者等待采血到血標本送檢及醫生確認、處理的一系列時間數據分析，這個過程平均時間超過2 h。針對此問題我們采用六西格瑪管理方法進行整改，收到實效，現報告如下。

1 內容與方法

本項目采用六西格瑪定義、測量、分析、改進和控制五步法，對現有流程的能力及影響質量關鍵點的關鍵因素進行查找、分析，制定出相應的改進及控制措施。采用Minitab軟件統計學分析及驗證。

1.1 定義階段 本階段確定項目范圍與目標，成立項目小組，確定小組成員職責。項目范圍是從門診患者等待采血到血標本送檢及檢測結果經醫生確認、處理的總時間縮短到1 h以內，同時將時間超過1 h定義為缺陷。

1.2 測量階段 此階段主要是確定目前流程能力，根據流程圖將門診患者采血等待總時間Y分解為Y1～Y4，Y1為患者等待叫號時間，Y2為護士給患者采血的時間，Y3為患者拿到檢測報告的時間，Y4為醫生確認、處理的時間。項目組隨機測量2013年2～5月80例患者采血等待時間數據進行匯總統計。

1.3 分析階段 根據測量階段收集的數據，采用Minitab軟件分析計算得出：從患者取號到醫生確認、處理總時間均值為58.16 min，標準差23.04，P<0.05，>60 min的有15例，Z為﹣0.48，說明流程能力很差，改進空間很大。對可能的影響因子進行分析，結果顯示：工齡在3年內的護士操作技能、患者的血管條件是影響Y2的顯著因子，血標本沒有妥善送檢及部分特殊檢驗項目血標本不合要求是影響Y3的顯著因子，診治醫生的醫德醫術是影響Y4的因子。

1.4 改進階段 小組成員通過群策群力，針對存在的主要影響因子提出整改方案及改進措施。其中Y2是改進的重點；Y3為改進的次重點。

1.4.1 現場秩序混亂是影響Y1的因子。包括：患者不熟悉叫號器的使用、在采血的高峰時間段護工對患者的疏導不夠、急診或有特殊情況的患者不按取號順序采血。因此，我們加強對采血等候室環境的整治，由專人負責指導患者取號，并做好患者的分流；指導患者做好采血前的相關準備，如化驗單及繳費單的準備、采血部位的暴露；急診和有特殊情況的患者另外派人采血，以免正常叫號順序被打亂；由專人做好對患者的解釋咨詢工作，以免在采血時患者過多、反復不恰當的詢問影響采血護士的操作速度和穿刺的成功率。

1.4.2 工齡在3年內的護士操作技能、患者的血管條件是影響Y2的顯著因子。包括：工作在3年內的護士靜脈穿刺一針見血的技能欠缺、而且門診很多患者血管條件差。采血患者主要是腫瘤化療后(血管炎癥、硬化，疼痛)、血液病(血管多為毛細血管，其脆性增加)、免疫性疾病(因激素治療使得血管周圍的肌肉組織呈似海綿狀，皮膚透明而薄弱，血管細而隱匿,容易刺破)等等，這些都為一針見血增加了難度。因此，我們加強了靜脈穿刺技能的訓練，包括選擇、固定、保護血管的方法；靜脈穿刺進針角度、速度、部位等技巧。強調護士每次穿刺前應評估淺靜脈血管的等級[1]，在操作訓練中根據護士的工作年限給予相應等級的血管進行穿刺操作。這樣既能有選擇地進行帶教訓練，又可以加強對患者Ⅱ、Ⅲ級靜脈血管的保護，確保靜脈穿刺一針見血的成功率[2]。

1.4.3 血標本沒有妥善送檢及部分特殊檢驗項目血標本不合要求是影響Y3的顯著因子。包括：工人對標本的送檢流程執行不到位及低年資護士沒有掌握或嚴格執行特殊檢查項目的要求。因此，我們運用先進的氣動物流傳輸系統，通過密閉管道傳輸物品，保證標本的送檢渠道暢通及安全。對低年資護士，除加強制度培訓外，還加強新知識、新項目的系統學習和考核，做到人人過關。

1.4.4 醫生的醫德醫術是影響Y4的因子。包括：個別醫生有遲到、脫崗、早退現象及年長醫生電腦醫囑不規范、藥物使用不規范、疾病解釋不清楚等。因此，我們不僅加強了制度的監督監管，還加強對醫生的各種培訓，促進醫德醫術的提高，特別是出現危急值時能找到醫生并得到及時有效的處理，以最大限度地保證患者的醫療安全。

1.5 控制階段 在實施改進后，我們制定了一系列監管措施：包括將改進的流程及職責制度化；加強監控力度，定期考核護士的操作技能；定期學習重點科室檢驗結果，核查有無危急值漏報及遲報、登記、處理情況；及時組織全科人員學習新知識，掌握相關檢查的特殊要求；不定期抽查醫生的工作狀態，檢查醫囑處方的規范性，考核醫務人員臨床三基的掌握情況等等。

2 效果與評價

2.1 項目效果 經過2個月的改進，再次收集數據共80例。采用Minitab軟件計算得出：改進后患者從等待采血到醫生確認、處理的平均時間為22.84 min，標準差為4.71，改進后Z為1.78，流程能力有明顯提高。進行雙樣本t檢驗，結果顯示：改進前后兩組時間差異有顯著意義，P<0.01說明改進措施有效。

2.2 項目效益 縮短門診患者采血等待時間，使患者得到及時治療處理，減少了因病情變化而增加的醫療費用，減少了醫療糾紛和投訴，切實保障了患者的醫療安全，增加了醫患之間的信任感，為醫院樹立了良好形象。達到醫院患者均滿意的雙贏效果。

3 討論

六西格瑪管理方法作為一種質量管理工具，已受到越來越多管理者的關注[3]。國外一些醫院如NewYork-Presbyterian Hospital[4]、Am Heart Hospital[4]等也引用六西格瑪管理，取得顯著成效。我們通過對研究項目的定義、數據測量及分析、有效改進及控制，運用頭腦風暴等手段，對門診采血流程進行改進，對質量關鍵點進行有效控制，使流程能力明顯提高，驗證了六西格瑪的科學性和在醫療行業的可應用性。我們將繼續關注門診檢驗科各項工作流程中各個環節，運用六西格瑪的管理理念進一步縮短患者采血等待及后續治療跟進處理時間，并逐步完善各項制度，持續改進優化流程，造福廣大患者，塑造醫院全新的管理文化。

1 李加寧，白金枝，張玲.淺靜脈血管評級與靜脈輸液穿刺質量管理[J].南方護理學報，2001，12(6)：56.

2 杜元太，趙艷燕，習俊，等.淺談六西格瑪方法及其在醫院中的應用[J].中華醫院管理雜志，2002，18(10)：624.

3 Johnson T. Currie G. Translating innovation into practice[J]. J Comm J Qual Patient Saf,2005,31(10):554-560.

4 Guinane C S ,Davis N H. The science of Six Sigma in hospitals[J]. Am Heart Hosp J ,2004,2(1): 42-48.

·本文編校 朱 毅·

2014-11-25)

①南京大學醫學院附屬鼓樓醫院門診檢驗科 南京市 210008

*通信作者