臨床護理工作中親情服務(wù)及成效的探討

李紅霞

（甘肅省張掖市甘州區(qū)人民醫(yī)院 甘肅 張掖 734000）

臨床護理工作中親情服務(wù)及成效的探討

李紅霞

（甘肅省張掖市甘州區(qū)人民醫(yī)院 甘肅 張掖 734000）

隨著人們對護理概念認(rèn)識的改變，傳統(tǒng)的護理模式已不能滿足病人的需求。為了給患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各醫(yī)院均開始在臨床護理中發(fā)展親情護理模式。充分發(fā)揮護理工作中人的積極性，以提高患者對護理質(zhì)量的滿意度。

臨床；護理；親情服務(wù)；成效

前言：隨著人們對醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高及醫(yī)療市場由技術(shù)競爭向服務(wù)競爭，乃至向更高層次的文化競爭的轉(zhuǎn)變，護理模式開始發(fā)生轉(zhuǎn)變，人們對護理概念有了新的認(rèn)識，同時也對護理質(zhì)量提出了更高的要求，傳統(tǒng)的護理模式已經(jīng)不能滿足病人的需求。為了給患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各醫(yī)院均開始在臨床護理中發(fā)展具有自己特色的親情護理模式，以創(chuàng)造屬于自己的護理品牌，提升醫(yī)院的形象，獲取更大的社會和經(jīng)濟效益。

1.親情服務(wù)的內(nèi)容

親情護理服務(wù)是將現(xiàn)代的人文關(guān)懷融入親情護理服務(wù)中，營造高層次的護理服務(wù)理念和人文關(guān)懷，具體就是重視"人"即：醫(yī)生、護士和病人三者之間的因素，更加承認(rèn)他們的價值和主體地位，以提高醫(yī)務(wù)工作者對患者以人為本的人文親情關(guān)懷，使患者就診時真正獲得的溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的家庭式服務(wù)。

護理服務(wù)的載體是患者，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境是醫(yī)院必備的職責(zé)。如何做好親情服務(wù)、體現(xiàn)人文關(guān)懷，根據(jù)我做護理工作多年的經(jīng)驗總結(jié)認(rèn)為應(yīng)從"親切的關(guān)懷，和藹的語言，精湛的技術(shù)，周到的服務(wù)，高度的責(zé)任心"五個方面營造就醫(yī)環(huán)境，使患者在就診中享受到護理服務(wù)帶來的享受和快樂，以達(dá)到利于患者加快病愈的目的。

在親情護理服務(wù)中，突出的是給予患者精神上的呵護，心里上的安慰，行為方式上的指導(dǎo)。如何做到"呵護、安慰、指導(dǎo)"，應(yīng)該從尊重和同情患者，尋求與患者情感上的共鳴，滿足患者的現(xiàn)實需求和潛在需求服務(wù)理念出發(fā)，在每一個細(xì)微的護理環(huán)節(jié)中，對患者始終融入無微不至的關(guān)心關(guān)愛，同時尊重患者人格、體會病人的痛苦，使患者踏入醫(yī)院就能感受到"醫(yī)院就醫(yī)方便、醫(yī)生技術(shù)精湛、病區(qū)舒適安逸、治療對癥實惠、護理服務(wù)滿意"。

護理中的親情服務(wù)是要求把患者當(dāng)做自己的親人，把護士當(dāng)做自己的姐妹，以患者的健康為中心，為患者提供"生理、心理、社會、精神、文化、角色適應(yīng)和生活照顧"一條龍服務(wù)的護理工作模式，是整體護理模式的的延續(xù)與升華，它要求護理人員將專業(yè)護理知識、技術(shù)水平和對患者的關(guān)愛之心結(jié)合在一起，真正體現(xiàn)了護士工作的專業(yè)化與人性化的融合、責(zé)任感和親情感的相交。親情護理最終的目標(biāo)是要使目前的護理工作產(chǎn)生根本性、戲劇性的改變，而不僅是要求一般意義上的進步。

2.臨床護理中親情服務(wù)的具體要求

2.1 規(guī)范化管理，確保親情護理有效實施

2.1.1 設(shè)計溫馨的人文住院環(huán)境。在面對廣大護理服務(wù)對象時，行為規(guī)范，良好的言談舉止無疑具有很好的效果。建立護理人員的禮儀和行為規(guī)范，護理人員要求著裝整齊，端莊、行為規(guī)范，護士上崗時統(tǒng)一淡妝，更換統(tǒng)一的護士服。在病房布局上，被套、被單、枕套保持同色，保持病房的安靜、整潔，每日開窗通風(fēng)1－2次，構(gòu)造溫馨、舒適、無異味的病房，為使病房變得家庭化、溫馨化，應(yīng)在走廊多擺放鮮花及植物盆景，在走廊、病房等處懸掛相關(guān)風(fēng)景類筆畫。同時，建立病員活動室，為方便舉行座談會、定期護士小講課以及針對性地組織相關(guān)患者觀看有關(guān)健康教育的錄像等［1］。

2.1.2 規(guī)范護士的文明言行。微笑可以促進語言交流，也可以代替有聲語言交流，拉近人與人之間的距離，進行主動交流。護理人員應(yīng)重點突出文明性、規(guī)范性、禮貌性和情感性，在護理中護士應(yīng)適時恰當(dāng)?shù)倪\用文明禮貌的用語：在接診、接待咨詢、路上相遇、早晚查房時運用"您好"；"請"請求和告之的禮貌語，可以贏得主動，使患者感到自身被尊重；"謝謝"則是在護理人員得到患者及相關(guān)家屬對其工作的配合和支持或者獲得表示理解與幫助時候要運用；"對不起"則是在護理人員因自身服務(wù)不周等原因給患者造成不便或妨礙、打擾了患者時要運用；"多保重"則是在護理人員與患者作別時運用的語言，此外，在與患者道別時，應(yīng)當(dāng)用"請慢走"等語言來代替"再見"。文明語言常掛嘴邊，改變直呼患者姓名、床號的習(xí)慣，應(yīng)改稱老師、叔叔、阿姨等熱情、文明、禮貌的用語稱呼。

2.1.3 營造充滿人性化的住院環(huán)境。以關(guān)心患者、尊重患者、以患者利益和需要為中心。首先應(yīng)對護士進行親情教育，把病人當(dāng)親人，通過換位思考和角色扮演，切身感受患者及家屬的感受；其次護士作為組織者，服務(wù)者和參與者，盡可能發(fā)揮患者及家屬的互助互幫積極性，使患者、家屬、護士之間形成十分融洽的家庭式的關(guān)系，護士從患者或家屬中了解患者存在的顧慮，然后采取相應(yīng)的對策和措施加以解決。新患者入院，護理人員面帶笑容起立迎接，通知主管護士護送患者到病房，協(xié)助躺下并把床調(diào)至患者舒適的體位；及時通知醫(yī)生；送上一杯熱開水并熱情向患者作相關(guān)介紹；入院后后24小時內(nèi)主任或護士長親自到床前作自我介紹并送上名片，主管護士運用熟練的溝通技巧，主動熱情地與患者交談，收集患者一般資料、現(xiàn)在及既往健康狀況、家庭、心理及社會文化等狀況并進行評估，認(rèn)真地有選擇性地為患者講解有關(guān)疾病的防治、飲食、用藥、檢查、相互配合等及注意事項，及時評價患者對知識的掌握情況及溝通效果，最大限度地幫助患者解決實際困難，讓患者安心就醫(yī)。病區(qū)還要每日為患者提供開水2次并配備針線盒、微波爐，免費提供針線及為患者熱飯菜等服務(wù)［2］。

2.1.4 規(guī)范服務(wù)行為，明確工作方法。打鐵自身硬，喊破嗓子不如做出樣子。要達(dá)到親情護理，必須提高護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因而首先要強化護理業(yè)務(wù)訓(xùn)練，堅持每周開展護理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和整體護理查房，對基礎(chǔ)護理技術(shù)操作、基礎(chǔ)護理學(xué)、護理工作制度、各級護理人員職責(zé)、疾病護理常規(guī)等知識進行強化培訓(xùn)及考核；其次護理人員應(yīng)該本著對患者負(fù)責(zé)，從關(guān)愛的態(tài)度出發(fā)實施各項護理工作，工作中做到"微笑露一點、查巡勤一點、做事多一點，抱怨少一點、動作快一點，技術(shù)好一點，嘴巴甜一點，脾氣溫順點"八點服務(wù)要求和"熱情待、細(xì)心問、耐心講、巡查勤、主動幫、親切送"的十八字的工作方法，促進護理水平與質(zhì)量的提高。

2.2 制定崗位職責(zé)要求，工作方案具體化

親情護理工作模式實施過程中，有四個重要角色擔(dān)任著重要的職責(zé)，包括護士長、專業(yè)護士、責(zé)任護士和護理員。其中，護士長既是管理者又是參與者。對于護士長而言，首先要進行觀念轉(zhuǎn)變，在明確服務(wù)目標(biāo)的前提下，在情感服務(wù)中起到管理者、參與者的雙重作用。具體而言，護士長應(yīng)起表率作用，如經(jīng)常性的巡視病房，關(guān)心病人或其親屬反饋的親情護理的工作情況，特定時間重點檢查反饋并測評總結(jié)特定期間親情護理工作的結(jié)果以及主題活動實施情況，并組織民意測驗，每季度組織幾次"親情護理服務(wù)"相關(guān)知識的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)等。

病區(qū)設(shè)置1－2名專業(yè)護士，要求大專以上學(xué)歷，護師及以上職稱，專科工作經(jīng)驗5年以上，身體健康，具有高熱情的工作態(tài)度，交際能力良好，同時具有管理能力。專業(yè)護士需要參加病史交班報告，床頭交接班，對前一天的工作進行總結(jié)，對于責(zé)任護士執(zhí)行的對新患者入院宣教的效果、針對各患者的健康教育效果、出院患者的的指導(dǎo)落實情況等及時做好檢查反饋，并給予補充協(xié)助。責(zé)任護士執(zhí)行各種工作時，應(yīng)確保病房的安靜、整潔和舒適等，檢查自己所屬的大組護理項目的最終落實情況，其中包括基礎(chǔ)護理、專科護理、心理護理等指導(dǎo)，對責(zé)任護士以及護理員的工作情況進行反饋，同時服從護士長的工作調(diào)配。

病區(qū)病床分為兩大組，每組設(shè)有2－3名責(zé)任護士，要求中專以上學(xué)歷，獲護士及以上職稱，身體健康，具有一定的病房管理能力和交際能力。責(zé)任護士應(yīng)當(dāng)按照病房管理作好每天的晨間護理，并及時參加晨會，同時負(fù)責(zé)護理組上病患者的各項治療，定期對患者作好相關(guān)健康教育以及出院指導(dǎo)。

病區(qū)專門設(shè)有3－4名護理員，要求中專學(xué)歷，身體健康，同專業(yè)護士和責(zé)任護士一樣，要求具有相應(yīng)的交際能力，同時應(yīng)具備基礎(chǔ)護理和生活護理的基本技能，并通過醫(yī)院的相關(guān)考核選拔，最終由護士長根據(jù)其工作表現(xiàn)決定其任期。對于護士長、護士的技術(shù)指導(dǎo)，護理員應(yīng)積極接受，同時應(yīng)按質(zhì)量完成自己的本職工作，按各科室的要求作好相關(guān)晨間護理工作，執(zhí)行各項生活護理。

2.3 護理質(zhì)量的監(jiān)控以患者為中心。可以說，護理服務(wù)質(zhì)量是評價護理模式是否可行的有效標(biāo)準(zhǔn)。著名企業(yè)家克勞斯比說過"質(zhì)量就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)"。患者對于護理工作滿意度的評價可以提高服務(wù)質(zhì)量這一觀點已被越來越多人認(rèn)可。以往，經(jīng)驗型護理、管理在護理質(zhì)量監(jiān)控上往往是重視具體的技術(shù)指標(biāo)以及對病房、工作室的管理是否標(biāo)準(zhǔn)化，而忽視了患者在心理和社會等方面的更多需求。然而，患者的評價往往是對護理服務(wù)質(zhì)量最為客觀、真實、公正的評價。醫(yī)院在開展親情護理模式時，往往會在病房區(qū)不定期的發(fā)放有關(guān)針對護理服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷。通過調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)某一時期親情護理工作的中心任務(wù)和存在的問題，并對這些問題進行動態(tài)調(diào)整和補充，不斷增設(shè)最能體現(xiàn)患者需求和醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查項目，這不僅能對護士的日常工作起到監(jiān)督作用，還能使親情護理服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查結(jié)果更具有真實性［3］。

3.臨床護理中親情服務(wù)的成效

親情護理工作模式的開展體現(xiàn)了醫(yī)院對于患者人性化的關(guān)懷和服務(wù)［］，為患者提供了家庭般的醫(yī)療環(huán)境、尊重、關(guān)愛、體貼、關(guān)注患者、加強與患者交流和溝通，貼近患者，為患者創(chuàng)造溫馨，舒適、和諧的治療環(huán)境，使患者的需求得到滿足，讓患者在住院期間更放心、滿意。使病人感到醫(yī)院也可以溫暖如家，同時，這也提高了醫(yī)院的聲譽。親情護理模式的實施，使醫(yī)院整體的護理得到了升華，把"以人為本"的親情化護理服務(wù)理念和實踐貫穿于整個護理工作中，用愛心和責(zé)任心去關(guān)愛我們的每一位患者，實行人道的人性化的護理服務(wù)，主動為患者提供了全身心的照顧與幫助和優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)。護理工作可以說基本上達(dá)到了患者、患者親屬、醫(yī)生以及領(lǐng)導(dǎo)均滿意的總體目標(biāo)。通過問卷調(diào)查的結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)，示范病區(qū)的患者對親情護理工作的滿意度往往在90%以上。也有醫(yī)院表示，在實施親情服務(wù)以后，親情服務(wù)組護理人員在工作上表現(xiàn)出了更強的工作積極性和主動性，護理者的綜合素質(zhì)得到明顯提高，病區(qū)的環(huán)境變得更加舒適，護理質(zhì)量也得到了明顯的提高［5］。實施親情服務(wù)作為新的護理管理措施，對于醫(yī)院樹立自己的護理服務(wù)品牌、提升醫(yī)院護士的良好形象、提高患者的滿意度起到了非常積極的作用。

［1］ 劉領(lǐng)君.親情服務(wù)在護理工作中的應(yīng)用及效果評價［J］.中國實用護理雜志，2006，（12）：54－－55.

［2］ 鄧麗瑩.親情護理模式在臨床護理工作中的運用［J］.宜春學(xué)院學(xué)報，2009，（4）.：92－93.

［3］ 陳谷霖，李才平.全程優(yōu)質(zhì)親情護理工作模式的構(gòu)造與實施［J］.中華護理雜志，2005，40（1）：52－53.

［4］ 秦力君，韓忠福，張黎明等 .護理部在護理模式變更中的職能作用［J］.中華護理雜志，1997，32（6）：341－343.

［5］ 方勇.醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量面臨的發(fā)展與挑戰(zhàn)［J］.國外醫(yī)學(xué)管理分冊，1998，15（4）：150－151.

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