中國工商銀行 通過情景模擬提升營銷力

黃鶯

國內商業銀行的經營環境、經營方式正發生著巨大的變化，只有不斷提高市場營銷水平，才能在激烈的競爭中脫穎而出。圍繞“營銷力”這個主題，中國工商銀行開展了一系列情景模擬教學實踐，并成功實施了“機構客戶經理營銷情景模擬訓練營”項目，提升了機構客戶經理的營銷能力。

通過游戲找到歸屬感

對于機構業務營銷而言，團隊成員間的合作度直接影響營銷的成敗。因此，我們并不急于模擬實戰案例，而是選擇在第一節課進行拓展訓練，然后才進入情景模擬環節。

在拓展訓練環節，我們將“找朋友”“解手鏈”等游戲、團隊組建活動貫穿其中，將學員隨機分成6個學習小組。游戲中，學員體會到了良好的溝通能力、合作的重要性。而團隊組建環節，則幫助學員充分融入團體，從被動學習轉為主動參與。

通過游戲來分組

在“找朋友”游戲中，我們準備了6張卡片，學員事先隨機抽取一張卡片的一部分，進入會場后，需要去尋找其他幾位學員手中的卡片，將其拼合成一副完整的圖片。學員只有積極地尋找陌生人，詢問、展示、合作，最終才能達成“聯盟”，組成團隊。以“找朋友”游戲作為破冰，學員一開始就能夠主動同別人接觸、交流，尋找自己的團隊，相互熟悉并增進了解。

團隊組建

通過游戲把學員分成6組后，各小組需選出隊長，并確定隊名、隊呼和隊歌，繪制隊旗，最后再排練出一個有團隊代表性的動作展示。組建完畢后，小組成員在隊長的帶領下分別展示團隊成果，闡釋團隊的含義，集體喊出口號，唱出隊歌。

“解手鏈”游戲是團隊組建后面臨的第一個任務，培訓師讓每組站成一個向心圈，先讓學員舉起他們的右手，握住對面那個人的手，再舉起他們的左手，握住另外一個人的手。現在學員面對一個錯綜復雜的問題——在不松開的情況下，想辦法把這張亂網解開。通過團隊的力量和集體的智慧完成任務，加深了小組成員間的了解和凝聚力，為后續進行情景模擬培訓打下了良好的基礎。

準備道具，角色扮演

“訓練營”使用了角色扮演、錄像回放等方式，改變了以往培訓單一面授的形式，不僅能全方位展示培訓內容與學員表現，也體現了高度的互動性。

道具準備

為了讓學員在模擬時身臨其境，道具必不可少。我們為培訓現場配備多人，參與道具擺放等培訓管理工作。例如商務接待與簽約儀式模擬中，我們分別制作了兩組席卡，上面注明所要扮演的角色：銀行行長、副行長、機構客戶經理一行8人，濱海財政局局長、副局長、預算科科長一行8人。再如，在接待和晚宴環節，我們準備了商務車以及中餐餐具和食物，力求為學員營造真實的場景，讓他們全情投入。

角色扮演

講師充當引領員，向各小組講明角色扮演的過程、要求等。其次，隊長帶領小組成員來到各自的討論教室，根據案例要求，給成員分配角色。然后，小組成員自行設定每個角色，以及具體的接待過程。最后，6個小組回到模擬場地，進行現場演練。

錄像回放

學員情景模擬的各個環節將被全程錄像和照相。情景模擬結束后，授課教師會編輯整理影像資料，選出有代表性的場景，對各個小組的情景模擬情況進行總結，指出學員模擬過程中的優點和不足，并對解決方案進行分析、評價，給出具體意見。同時，學員通過觀看錄像，也能看到自己的失誤并及時糾正。

就學員感興趣的案例進行互動

在“性格識別與營銷力提升”這一模塊，為了讓學員熟識“九種性格”，從而采取恰當的營銷策略，我們除選用國內外政界、體壇、娛樂界的典型人物外，還結合學員的年齡特點，選取了學員熟悉和喜愛的實例。這些案例引起了學員的熱烈討論，讓他們在快樂中學會深入剖析九種性格。

尋找最佳培訓場地

場地的選擇直接影響著培訓的效果。“訓練營”得到了培訓部、培訓項目開發部、遠程教育部、綜合管理部和后勤服務中心等5個部門的支持，因而教學場地得到了合理的規劃。

課桌安排

我們將主要授課教室的桌椅按魚骨式排列，并準備了6個學員討論教室。在主要授課教室，將桌椅沿八字形依次排開，每組占據一行，使整體樣式顯現出魚骨的形狀，并在組與組之間留出走路的間隙。在課堂互動的時候，魚骨式課桌安排有利于從各種不同角度找出問題癥結和提出決策，能夠起到集思廣益、發揮團體智慧的效果。6個討論教室則主要供6個小組討論任務解決方案、分配角色、策劃演練時使用。

靈活變動場地

“訓練營”對出門迎接客戶、會談、談判、簽約等模擬場地也進行了精心布置。例如將“出門迎接客戶”這個環節安排在室外，會談地點布置在學院的會談室中，談判地點布置在學院的會議室中，簽約場地則由授課教室改造——背景板、簽約桌、簽約筆、簽約文件夾、花瓶、桌布、酒杯和香檳酒等，一應俱全，這為情景模擬教學營造出了真實感。

跟蹤訓后成長

培訓結束后，我們會在半年時間里，持續跟蹤學員表現，以及技能提升的狀況，幫助他們找出問題的癥結，改變自我。

“訓練營”結束后一周之內，學員需提交《工作改進報告》（見圖表1），內容包括培訓收獲、個人優劣勢分析，以及工作改進措施等。這能幫助學員制定個人計劃，實現自我監督、逐步提升。學院還會對學員的《工作改進報告》進行梳理，形成電子版，供所有學員共享，增進交流。

現場培訓結束3個月后，學院將采取“自我評價”和“他人評價”相結合的方式，360度測評學員的行為改變。

他人評價的主體包括學員的主管、客戶、同事，測評的內容主要有以下幾個維度：商務禮儀、接待組織、溝通能力、營銷技巧和客戶滿意度等。在現場培訓結束6個月后，會對測評結果未達標的員工再進行測評。

最后，根據學員評估和反饋，學院會針對原有培訓項目進行優化，并形成“機構客戶經理營銷力晉階培訓項目”，幫助學員進一步提升營銷能力，實現教學相長。endprint