莫霍克工業(yè)培育新時代的銷售隊伍

羅伯特·巴格利

在傳統(tǒng)觀念里，培訓(xùn)銷售人員似乎是銷售主管的職責(zé)——他們招聘有經(jīng)驗的銷售人員，讓HR給他們做簡單的入職培訓(xùn)，再給予簡單的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，然后就開始讓這批銷售員直接去拜訪潛在客戶了。然而，到了今天，隨著愈加劇烈的商業(yè)競爭以及企業(yè)銷售策略的精細化，我們越來越需要更加結(jié)構(gòu)化且系統(tǒng)化的銷售培訓(xùn)，特別是當(dāng)企業(yè)并購后，一大群原屬于不同企業(yè)的銷售人員被聚集在一起時，更是如此。

地板制造企業(yè)莫霍克工業(yè)公司（Mohawk Industries， Inc.）就意識到了這點，并且將銷售培訓(xùn)帶上了一個新的臺階。它在每一個業(yè)務(wù)單元都有著結(jié)構(gòu)化、完整并且持續(xù)的銷售培訓(xùn)，包括入職培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、顧客關(guān)系管理、團隊協(xié)作等方面。

新員工入職培訓(xùn)

銷售培訓(xùn)項目的第一個重點，無疑是新員工的入職培訓(xùn)（Orientation）。莫霍克銷售學(xué)院（Mohawk Sales Academy）——為莫霍克公司的商用地毯部門提供培訓(xùn)服務(wù)——已經(jīng)發(fā)展出一套新員工的入職培訓(xùn)體系，分三個階段，在銷售人員入職后的六個月內(nèi)完成。

首先，以嚴謹著稱的365日在線大學(xué)（365-day Online University）為員工提供了豐富的產(chǎn)品知識、銷售技巧以及其他軟性技能等，采用的培訓(xùn)方式包括視頻、音頻和出版物。這個項目自從2012年1月上線以來，已經(jīng)有55位新進銷售人員接受了整套培訓(xùn)。總體而言，這些銷售員在入職18個月后，銷售額平均提升了10%。

另一個培訓(xùn)機構(gòu)——Dal-Tile大學(xué)則主要提供內(nèi)部銷售培訓(xùn)和對外部銷售伙伴的培訓(xùn)。針對新進銷售人員的培訓(xùn)包含了九套多元化的、與崗位密切匹配的培訓(xùn)計劃，課程內(nèi)容涵蓋公司信息、產(chǎn)品知識、銷售技能，乃至于安全培訓(xùn)等。

此外，莫霍克公司的合成板和木質(zhì)地板部門Unilin公司所成立的Unilin大學(xué)，為旗下每個部門提供客制化的銷售培訓(xùn)。當(dāng)Unilin公司歐洲分部并購了一家合成板供應(yīng)商斯帕諾（Spano）后，一項稱為“價值銷售培訓(xùn)”（Value Selling Training）的項目啟動了，通過講授整個銷售流程中的技巧，幫助員工學(xué)習(xí)如何挖掘潛在客戶、提升提問技巧，并建立個性化的解決方案，充分整合這兩支銷售隊伍，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

莫霍克公司為員工提供了系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，內(nèi)容包括自我認識、能力評估、有效溝通、管理的勇氣（managerial courage）、提供反饋、教練技術(shù)，以及建立團隊等。這一階段完成后，接下來還有高級領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋積極教練（Appreciative Coaching）、領(lǐng)導(dǎo)團隊、學(xué)習(xí)與人建立聯(lián)系等三個方面。

為了培養(yǎng)客戶經(jīng)理，公司的銷售部門主要采用自行開發(fā)的App“導(dǎo)航”系統(tǒng)，或者現(xiàn)成的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)Salesforce.com進行顧客關(guān)系管理（CRM）。讓員工了解、掌握這些知識以及工具的用法，提升了系統(tǒng)化的客戶管理方法，能夠每周甚至每天產(chǎn)生實時的客戶相關(guān)信息：訂單、報價、電話管理與追蹤、看板管理等。“導(dǎo)航”系統(tǒng)自從2013年上線運行以來，已經(jīng)為商用地毯部門培訓(xùn)出超過22位客戶經(jīng)理，每周交易量提升了72%。

此外，Dal-Tile公司還提供了一對一的高管教練和導(dǎo)師，并且會聘請外部教練負責(zé)從整個組織當(dāng)中發(fā)掘領(lǐng)導(dǎo)人才。

團隊協(xié)作與責(zé)任

莫霍克公司商用地毯部門的銷售培訓(xùn)很注重培養(yǎng)團隊協(xié)作與責(zé)任。公司采用的是富蘭克林·柯維（Franklin Covey）的“四個執(zhí)行原則”（The Four Disciplines of Execution）——專注于至關(guān)重要的目標、貫徹事前衡量、建立鼓舞人心的計分牌、建立定期責(zé)任匯報機制——來輔助內(nèi)部培訓(xùn)。超過250位客戶經(jīng)理和他們的上級參加了這個項目，我們要求這些管理者們每周都要選擇兩項領(lǐng)先指標（lead measures），也就是通過選擇能夠?qū)ψ罱K銷售目標產(chǎn)生影響的行為改變來提升效率，并對這項工作持續(xù)跟進。

在該項目啟動的頭4個月，有84%的銷售隊伍每周參與；同時，87%的客戶經(jīng)理每周參加部門“頭號目標”（Wildly Important Goal）報告會議。通過在線評估工具，我們發(fā)現(xiàn)商用地毯部門的戰(zhàn)略銷售數(shù)據(jù)年增率高達20%。

個人和專業(yè)發(fā)展

在個人和專業(yè)發(fā)展方面，莫霍克公司的銷售團隊以 “創(chuàng)造非凡效能的五個選擇”（The 5 Choices of Extraordinary Productivity）——從要事著手、追求卓越、安排好時間、做技術(shù)的主人、保持旺盛精力——作為內(nèi)部人才培養(yǎng)的理論基礎(chǔ)之一。

公司每次會安排20多位優(yōu)秀員工接受該項目培訓(xùn)，所有的項目參與者還將會被指派一位生產(chǎn)力教練，協(xié)助他們設(shè)定目標、安排工作活動，以及改善個人習(xí)慣。獲得認證后，由他們?yōu)槠渌麊T工提供長達4～5周的一對一教練指導(dǎo)。從2012年7月至今，有超過315位員工完成了這個培訓(xùn)項目。

種種跡象表明，培訓(xùn)的效果相當(dāng)顯著，例如電子郵件往返數(shù)量減少了30%，經(jīng)理人員和直屬下級之間的工作關(guān)系大幅改善，許多員工的婚姻和家庭狀況變得更美滿，以及員工們的工作/生活平衡滿意度更佳等。

培訓(xùn)銷售伙伴

對于企業(yè)而言，大多數(shù)時候，零售人員才是直接面對顧客的一線力量。因此，莫霍克公司的銷售培訓(xùn)不僅針對內(nèi)部銷售人員，也包含對外部銷售伙伴的培訓(xùn)。

莫霍克大學(xué)和Dal-Tile大學(xué)針對銷售伙伴的培訓(xùn)內(nèi)容包括銷售基礎(chǔ)、時間和地域管理、戰(zhàn)略性客戶管理、銷售談判技巧、商業(yè)運作、產(chǎn)品知識、技術(shù)性產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品投訴處理技巧，以及零售技巧等，既考慮到零售商的地域特點，也顧及到銷售的方方面面。所有內(nèi)容除了通過課堂講授外，還通過公司的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)（LMS）提供e-Learning課程，以便讓客戶和公司同時受益。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，莫霍克公司由于為零售商提供了豐富的資源和協(xié)助，已成為最受歡迎的供應(yīng)商，這也促進了莫霍克公司銷售目標和戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

今天的莫霍克公司，已經(jīng)通過一整套結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化、持續(xù)性的銷售培訓(xùn)，將入職培訓(xùn)、銷售管理培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理、團隊協(xié)作與負責(zé)，以及個人和專業(yè)發(fā)展結(jié)合在一起，為公司的整體績效和戰(zhàn)略目標做出了貢獻。莫霍克公司的管理團隊已經(jīng)塑造出一種持續(xù)學(xué)習(xí)的文化，在不斷地學(xué)習(xí)與發(fā)展當(dāng)中，銷售團隊的個人能力和業(yè)績得到了提升，個人和家庭生活更加美滿，同時還實現(xiàn)了員工、公司與顧客三方共贏的局面。

（本文編譯自Training）endprint