關于加強社區工作考核的幾點思考

嚴成新（中國石化江漢油田公共事業處，湖北 潛江 433124）

社區工作考核是社區管理的一項基礎性工作，它既是評價社區服務質量的重要依據，又是促使社區管理單位加強執行力建設、全面落實各項管理標準的重要手段。轉變社區工作考核模式，完善運行機制，強化日常監督，提升社區管理服務水平，對于江漢油田建設和諧穩定的“大后方”具有重要意義。

1 江漢油田社區工作考核的現狀

目前，江漢油田社區工作考核的依據是2008年9月出臺的《公共事業管理工作與服務質量考核辦法》；考核內容主要包括環衛管理、綠化管理、小區安全管理、公共設施和公共場所管理，以及基礎工作等；考核方式是由公共事業處牽頭，企業經營管理處、財務處等部門參加，在每季度的第一個月，集中3—5天時間，分別到廣華、向陽、五七三個社區管理服務中心，現場抽查社區服務質量，抽查出來的問題以季度通報的形式督促整改，檢查結果作為上一季度社區工作的評價依據。這種季度考核模式對提高社區服務質量發揮了積極作用。

2 存在的主要問題

2.1 社區服務質量不夠均衡。季度考核時間跨度較大，考核期間，社區服務質量得到保證；考核過后，員工思想容易放松，執行標準打折扣，造成社區服務質量時好時壞。

2.2 考核結果不能真實反映社區服務質量。季度考核的時間相對固定，考核前，社區管理單位動員全部力量，開展突擊性整治，形成“迎檢一陣風”的現象，導致日常服務的真實狀況難以在季度考核中發現。

2.3 問題整改周期較長。季度考核中發現的問題，經過通報、督促整改等程序，到下一季度考核時驗收整改情況，問題從發現到整改時間較長、效率較低，導致群眾投訴較多。

3 改進措施及建議

3.1 創新考核模式，實現考核體系的與時俱進

3.1.1 考核方式。

采取日常巡查、季度講評的方式。即通過抽調專人，成立巡查專班，配備攝像、照相器材，“不定期、不定時和不事先通知”的情況下，到每個社區每周不少于2次的隨機抽檢，發現問題，現場拍照，并由主管部門下達整改通知單督促整改，實現季度考核向日常巡查的轉變。主管部門組織季度工作講評，采用PPT的形式，將日常巡查中發現的問題，分門別類加以評述，少談成績、多擺問題，不護短、不遮丑，針對短期難以整改的問題，共同研討解決的辦法，通過互動，形成發現問題、整改問題、提升質量的良性循環，實現由過去只重考核結果向既重結果又重過程的轉變。

3.1.2 考核內容。

社區管理服務工作是一項十分瑣碎的工作，涉及到群眾日常生活的方方面面。針對原有考核標準中部分條款不符合當前形勢、可操作性不強的現狀，以提高考核標準的規范性、適時性和可操作性為標準，對住宅小區物業管理與服務、供暖管理與服務及“440”承諾服務等7大類考核標準進行修訂和細化，新增和充實住宅公共部位維修、民用水電供應等方面的內容，使之更加符合實際、更具有可操作性。配套制訂《公共事業管理工作與服務質量日常巡查、季度講評辦法》，將住宅小區綜合管理考核細則所涉及的礦容環衛管理、公共設施管理、綠化管理、安全管理及公共場所管理作為日常巡查的重點內容，將小區主次干道、經營場所、房前屋后、公共廁所，以及社區與主業交界部位、企地結合部位作為日常巡查的重點區域，將社區管理服務工作的各個質量控制點全部納入日常巡查范圍之內，使日常巡查、季度講評的針對性更加突出。

3.2 狠抓環節管理，促進社區工作考核有序推進

3.2.1 落實信息反饋制度。考核信息反饋是通過職能部門將日常巡查信息發送至各社區管理單位，然后將其作用的結果返送回來的過程。通過落實信息反饋制度，及時了解各社區管理單位對相關問題的落實情況。因此，在日常巡查過程中，始終將信息反饋作為社區工作考核的一項重要工作來抓。安排專人將巡查人員每周發現的問題進行匯總，詳細收集各種現場圖片資料，通過網絡及時向各社區管理單位進行一次通報；對反復出現的問題，由職能部門下發限期整改通知單，責令有關單位進行整改。各社區管理單位主動適應這一變化，一方面安排專人及時接收各類考核信息，另一方面將整改情況及時向職能部門反饋，從而實現了日常巡查工作的良性互動。

3.2.2 落實問題整改措施。

通過建立每周考核情況通報、整改信息反饋等機制，促使各社區管理單位提高工作效率，進一步增強工作的主動性。各社區管理單位對于能夠自行整改的問題，由社區管理單位進行整改；對于因資金等原因一時難以解決的問題，職能部門協調，多方籌措資金，盡快加以解決，使公共設施維修、環境整治、廣告垃圾等居民關注的熱點難點問題能夠得到妥善處理。此外，各社區管理單位還合理安排人員，落實崗位責任，全面實施環衛一日兩掃與持續保潔相結合的立體保潔模式，推行錯時工作制，實行全天候管理，持續提高環衛工作質量。

4 結語

隨著社會的進步和群眾生活水平的提高，廣大群眾對社區服務的要求也越來越高。中國石化江漢油田是一個獨立工礦區，遠離城市，沒有依托，轉變社區工作考核模式，完善運行機制，強化日常監督，保持服務質量均衡，提升社區管理服務水平，對于建設和諧穩定的“大后方”具有重要意義。

[1]余源鵬.物業客戶服務培訓與管理手冊.機械工業出版社.2014.

[2]現代物業.云南現代物業雜志社有限公司.