如何提高物業服務質量

郭文新

摘 要：物業管理行業主要的工作就是服務，所以提高服務質量是做好物業管理工作的首要任務，本篇文章著重論述了提高物業服務質量管理的方法，物業管理的特點，對物業管理的競爭等提出了個人的粗淺顯的看法以及在工作中所得到的經驗和體會。

關鍵詞： 物業管理;服務質量

中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A

作為一名普通的基層管理干部，提高服務質量，建立和落實質量管理體系是我們生存和發展的保證，在多年的工作中對服務質量管理也有了初步的認識，下面就提高服務質量管理談談個人的看法：

一、以用戶需求為中心是物業服務質量管理體系根本原則

傳統的質量管理理論認為，對質量的追求就是追求達標化、零缺陷，質量管理工作是質量管理組織部門的事等等，這些質量管理思想無疑是非常重要的。但是，隨著質量管理環境和內容的變化，物業管理的核心與決定因素已是用戶。因此，追求用戶滿意，是物業創新市場的永恒力量，是物業質量管理創新的目標。追求用戶滿意，是物業質量管理的理念創新，這更科學、更重要。這一管理的內涵突出了用戶滿意是企業最高目標。

二、人本原理是質量管理體系的根本保障

人本原理就是以人為本，只有不斷提高人的質量，才能不斷提高過程質量、組織質量、體系質量及其組合的質量。俗話說：“謀事在人”、“事在人為”。謀質量這事也在人，要把質量這事做好更在于人。就企業質量管理而言，更是以人為本。他們的質量決定了企業的質量，也決定了其產品質量。一般來說，企業的服務水平和管理水平較高，該企業質量就好，就能走上興旺發達之路;企業管理人員管理水平高，職工質量意識強、工作負責，則工作質量也高，服務質量也好。國內外無數企業的實踐已充分證明了這一點。

基于以上的認識，我們物業管理行業要加強以下方面的工作：

（一）要搞好物業管理服務的質量管理，首要的問題就是必須對物業管理的服務質量有一個正確的認識。否則，將物業管理服務的質量簡單地看作僅是住宅區衛生清掃的干凈程度，就不可能把小區的物業管理工作做好。

（二）物業管理的服務質量是指物業管理服務活動達到規定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務質量主要包括以下幾方面內容：基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量（服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、小區的清潔衛生等）、物業管理服務項目、物業小區的環境氛圍等。

1、物業管理服務的全方位質量管理特點

物業管理全面質量管理，是物業管理企業全體員工和各個部門同心協力，綜合運用現代管理手段和方法，建立完善的質量體系，通過全過程的優質服務，全面地滿足住戶需求的管理活動。

2、物業管理服務質量的管理主要特點有：

（1）全員質量管理

物業管理服務質量的優劣，是物業管理各個部門、各個環節全部工作的綜合反映，涉及物業管理小區內的全體員工和全體住戶。管理者處于管理服務的角度，起關鍵作用，但是，若沒有被管理者即住戶配合，再優秀的物業管理也只是一句空話。因此，必須把小區的全體管理者和住戶的積極性和創造性充分調動起來，不斷提高人的素質，牢固樹立“質量第一”的思想，人人關心物業的服務質量，參與質量管理。

（2）全過程的質量管理

物業管理服務工作的全過程，包括對物業小區進行管理的服務前、中、后三個階段。不僅是面對住戶所進行的服務工作，還包括服務前所做的準備工作，以及服務后的一切善后工作。

三、物業管理企業的競爭就是服務質量的競爭

在市場經濟條件下，物業管理企業之間的競爭日趨激烈，其實質就是服務質量的競爭。最近幾年，隨著物業管理在全國各地的迅猛發展，物業管理理念已日漸深入人心。但是，由于物業管理是一個新興的行業，在其發展過程中，還存在許多問題，居民對物業管理的投訴和糾紛也不斷增多，特別是對服務質量差、服務水平低、亂收費等問題意見最大，一些物業管理企業的行為，嚴重影響了物業管理在人們心目中的形象，各級政府為推行物業管理而做的大量宣傳工作也因此而前功盡棄，并直接導致了物業管理企業整體形象受到損害，信譽下降。

高升油區是獨立礦區，我們物業公司占進了天時、地利等許多優越條件，沒有競爭對手與之競爭，在不少員工的頭腦中產生了懶惰思想，服務意識不強，沒有真正意識到作為一個物業人應該做到什么。針對這樣的不足，要做到：

（一）對人才質量的培訓與教育。質量培訓與教育工作包括三個方面的內容：首先，是“質量第一”的思想教育和質量法制教育;其次，是質量管理技術知識的普及宣傳和教育;第三，是崗位業務技能教育與培訓。三者都能有效地推行質量管理，是保證與提高服務質量所必不可少的基礎。充分激勵和調動人的積極性和創造性是提高質量管理成效的關鍵。

（二）加強人員的激勵工作。人的良好素質，固然是發揮人的作用的重要前提。然而，人的因素能否產生巨大作用，還有賴于是否能調動和發揮人的工作熱情、積極性和創造性。在質量工作中，思想教育與精神激勵固然重要，但物質激勵的作用也不可忽視。因此，在勞動用工、工資與獎金分配上，獎優罰劣，激勵人們去追求高質量的工作。

（三）建設優秀的企業文化。人們從事質量活動是一種有目的的行為，但其行為是要受環境條件和心理因素影響和制約的。因此，既注重通過質量培訓與教育提高人的質量意識和質量技術水平，也充分重視社會的和企業的質量文化建設，造就良好的質量工作氛圍。要認為質量文化是企業文化的重要組成部分，沒有明確的“質量第一，服務第一，用戶第一”的質量精神和職業道德觀念，沒有先進的質量標準、嚴明的質量紀律和獎優罰劣的質量制度，就決不可能造就一流的企業、一流的服務。

物業服務要達到的標準是：熱情、周到、及時、滿意。但要真正做到這八個字并不容易，因此說，服務質量是一個物業管理企業水平的最基本素。加強服務意識，首先要確立“以人為本”的企業經營理念，以用戶滿意為標準，以規范服務為核心，堅持奉行“業主至上，服務第一”的管理宗旨，在物業管理企業與業主之間建立一個良好的互動關系，推動物業管理的發展。

四、物業管理企業須塑形象、創品牌

企業形象、信譽在市場經濟條件下是市場準入的一個重要條件。縱觀當今著名的企業，無不注重企業的形象建設，把企業信譽作為企業生存的根本。其它行業，如有形的產品可以通過包裝、展示、商標等形式來建立品牌形象，而物業管理提供的產品是無形的服務，必須通過提供高質量和有特色的服務讓用戶從心里感到滿意，才能為企業樹立良好的形象，產生品牌效應。

品牌戰略有兩層含義：一是企業要成為社會信賴的、承認的企業;二是要勇于創“名牌工程”，塑造公司品牌，樹立良好的企業形象。創名牌工程不能僅僅靠滿腔熱情，還必須依靠科學的管理和先進的科技手段。提高物業管理公司信譽，強化質量管理，可以通過全面實施IS09001質量體系，使物業管理與國際慣例接軌，并在企業內部形成一種內在動力，在提高管理水平和服務質量上下功夫，使企業的管理有章可循，步入規范化軌道，增強企業的競爭力。

參考文獻：

[1]《物業管理》上海財經大學經濟叢書

[2]《中國物業管理實務》青島海洋大學出版