用戶體驗對信息行為的影響及圖書館信息服務對策

張 燕

（鄖陽師范高等?？茖W校圖書館 湖北 十堰 442000）

1 引言

現代信息技術的發展，尤其是互聯網的普及，信息資源呈現爆炸式增長趨勢，用戶的信息行為日新月異，通過網絡獲取信息已成為人們日常生活、工作、學習、科研的重要社會行為之一。早在20世紀80年代學者就展開了對信息行為的研究，并形成了系統的理論基礎。1981年英國情報學家T.D.Wilson提出信息行為模型，認為個人的信息需求行為是由工作或生活角色以及所處的政治、經濟、科技環境所決定的。通過查找閱讀國內外文獻，發現研究主要集中在信息行為內涵、行為分類、構成要素、影響因素、信息行為模型等方面。胡昌平認為，“信息行為是人類特有的一種行為，是指主體為了支配某一特定的信息需求（如科研、生產、管理等活動），在外部作用刺激下表現出來的獲取、查詢、交流、傳播、吸收、加工和利用信息的行為?！保?］用戶的信息行為受社會環境、自然環境、信息環境、用戶自身等因素影響。因此，從用戶體驗的角度對信息行為進行研究，探討用戶體驗對信息行為的影響。以提高用戶信息需求的效率與準確度，提出圖書館增強信息服務能力的對策，具有現實的研究意義。

2 用戶體驗概述

“體驗”的概念起源于心理學領域。心理學家馬斯洛認為：“人在自我實現的創造性過程中，會產生出一種所謂的‘高峰體驗’情感，這個時候是人處于最激蕩人心的時刻，是人的存在的最高、最完美、最和諧的狀態，這時的人具有一種欣喜若狂、如醉如癡、銷魂的感覺?！币虼耍谛睦韺W領域，體驗是一種情緒，一種人的心靈的純主觀感受。

1970年，未來學家阿爾文·托夫勒在《未來的沖擊》一書中專門撰寫了“體驗市場”一章，“體驗”一詞開始進入經濟領域。1980年，他又在《第三次浪潮》中指出：“服務經濟的下一步是走向體驗經濟，商家將靠提供這種體驗服務取勝”。1998年，美國戰略地平線LLP公司兩位創始人約瑟夫·派恩二世和詹姆斯·吉爾摩在《哈佛商業評論》上發表《歡迎進入體驗經濟》一文，體驗經濟成為服務經濟之后的第四種經濟形態，體驗經濟日益受到人們關注。在經濟領域，體驗成為既產品、商品、服務之后的第四種經濟提供物。

實際上，自人類文明產生以來，體驗就隨之出現了。人總有各種各樣的體驗，有高興的、悲傷的、驚險的、刺激的等等。體驗受用戶年齡、性格等自然因素，情緒、動機等心理因素，政治、經濟、文化等環境因素影響，用戶體驗因人而異，具有個性化、多樣性等特點。隨著體驗經濟的到來，良好的用戶體驗會給商家帶來利益，因此關于用戶體驗的研究越來越受到各領域研究人員的重視。對于圖書情報領域而言，追逐的不是商業利潤，而是為用戶提供免費、自由、平等的公共文化信息服務，因此，用戶體驗不是愉悅用戶，而是吸引用戶，通過用戶在利用圖書館資源與服務的過程中，既可以滿足其信息需求，又能帶來心理滿足感，提高用戶忠誠度。

3 用戶體驗對信息行為的影響

按照不同的劃分標準，用戶體驗類型也不同，本文將從環境體驗、內容體驗、功能體驗三方面研究用戶體驗對信息行為的影響。

3.1 人性化的服務環境，刺激用戶信息需求

心理學家認為，環境對人的行為有著深刻影響。隨著社會經濟的快速發展，人們不再單純追逐物質生活的滿足，而是更加關注精神享受。圖書館優雅、舒適的閱讀環境，自由、平等、公平的人文管理，都在一定程度上刺激和激發用戶的求知欲和探索欲。尤其在國家規定“三館一站”的免費開放以來，極大地提高了圖書館的資源利用率。圖書館也極力構建順暢的網絡環境，尤其是移動互聯網技術打破了時空限制，用戶隨時隨地可以獲取圖書館的資源與服務，極大地方便了用戶。人性化的服務環境，給用戶帶來家的體驗，拉近了圖書館與用戶的距離，使用戶流連忘返，刺激了用戶信息需求行為的產生。

3.2 多樣化的信息內容，滿足用戶信息獲取

圖書館的信息資源建設具有系統性、完整性、連續性、多樣性等特點，館藏信息資源非常豐富，形成了實體館藏資源和虛擬館藏資源并存的館藏結構。實體館藏資源由紙質文獻資源和電子信息資源構成，是圖書館信息資源建設的重要基礎和保障。虛擬館藏資源包括網絡信息資源和虛擬信息資源，其學術價值高、更新快，可以異地存取、訪問，已經成為教學和科研不可忽視的重要信息源［2］。正是由于圖書館提供的多樣化的信息內容，能夠滿足用戶的信息獲取行為。擁有系統化、多樣化的信息內容，是圖書館與搜索引擎的最大區別與優勢，而且都是免費提供的。圖書館自由、免費、開放、公平的內容體驗，提高了用戶信息獲取行為的滿足感。

3.3 個性化的服務功能，促進用戶信息利用

在圖書館中，用戶由于各自的閱歷、知識、性格、情趣等差異，沒有哪兩個用戶能夠得到完全相同的體驗經歷，因為任何一種體驗都是具體的某個用戶本身心境狀態與圖書館環境與服務之間互動作用的結果［3］。圖書館利用RSS技術，提供個性化的信息定制與信息推送服務，用戶根據個人興趣定制所需信息，方便用戶及時了解信息動態。利用博客、微博、微信、即時聊天軟件等個性化社交工具，開展互動交流和信息傳遞，擴大信息傳播范圍，促進信息共享與利用。尤其是移動互聯網環境下，用戶參與度極高，既是信息的接受者，又是信息的創作者和分享者，隨著信息的及時傳播、擴散，價值不斷提升，極大地促進了信息交流、分享、吸收和利用。因此，圖書館利用先進技術提供的個性化信息服務，給用戶帶來了良好的功能體驗，符合用戶的信息利用習慣與心理。

4 增強用戶體驗的對策

為刺激用戶信息需求、滿足用戶信息獲取、促進用戶信息利用等信息行為，圖書館應著力提升用戶環境體驗、內容體驗及功能體驗。

4.1 營造體驗式服務環境

圖書館服務環境包括外在環境和內在環境兩部分，外在環境指建筑環境和設備環境；內在環境包括管理環境和人文環境，他們相輔相成，共同構成圖書館的大環境。圖書館建筑或為一座城市的標志，或為一所學校的標志，外觀設計新穎、時尚、前衛，內部環境溫馨、優雅、舒適，圖書館一直努力營造家的體驗，使讀者心情完全放松。圖書館也是新技術、新設備的應用先鋒，如上海圖書館的3D打印技術的應用，為讀者帶來高新技術體驗。為營造圖書館體驗式服務環境，應確立“以人為本”的體驗服務宗旨，由“以藏為中心”的被動服務轉向“以讀者為中心”的主動服務，了解讀者所需，并按需定制服務，從而使讀者獲得超越期望的體驗［4］。另外也要重視館員禮儀培養，規范服務態度，建立和諧館讀關系，塑造良好的人文環境。正如教育家陶行之所說：“一種生機勃勃、穩定和諧、健康向上的環境氛圍，本身就具有廣泛的教育功能。”高雅溫馨的閱讀環境帶給人們精神上的愉悅，反之帶給人們的則是心理的抵觸及不滿。

4.2 完善文獻信息資源保障體系

豐富的文獻信息資源是開展體驗服務的基礎。文獻信息資源體系是否完整、結構是否合理，是否能及時跟蹤學科發展態勢、資源提供是否有效等等，在一定程度上決定著體驗服務的程度和質量［5］，是吸引讀者利用圖書館資源與服務等信息行為的激發點。圖書館有能力提供讀者所需的文獻信息資源，而不是失望而歸，這是提升讀者滿足感的保障。然而目前文獻信息資源呈幾何級數增長，圖書館如何推進文獻信息資源建設，已經引起業界的重視。資源共建共享無疑是行之有效的途徑，文獻傳遞、館際互借為資源共享提供了可能，現代信息技術，尤其是網絡技術，也為資源共享提供了技術保障，迅速發展的快遞業，也大大節省了館際互借的時間。各地區、各類型圖書館應充分利用圖書館學會組織，建立組織結構健全的圖書館聯盟，統一規劃、科學定位，形成特色化的館藏資源體系，相互彌補不足，協調組織集團式數字化信息資源采購，擴大采購覆蓋面，滿足更多讀者的數字資源需求。

4.3 構建人性化的信息服務

4.3.1 一站式服務

對圖書館的實體空間、信息資源、服務系統進行重新整合，實現館藏資源的藏、借、閱、流、檢等一站式服務，滿足用戶方便、快捷的閱讀體驗。利用云計算技術，實現虛擬館藏的“一站式獲取”［6］。

4.3.2 個性化定制服務

了解讀者的個性化需求，利用RSS技術，定制圖書館的資源與服務，定期進行信息推送，帶給讀者無處不在的體驗。

4.3.3 交互式服務

網絡環境下，用戶既是信息的享受者，又是信息的提供者。用戶信息行為已經由保守式被動接受轉向主動參與，因此，圖書館應充分利用博客、微博、微信等社交網絡平臺，通過友好的用戶界面，線上線下溝通交流，實現用戶參與、互動的人性化交互服務。

4.3.4 移動服務

移動互聯網已成為人們日常學習、生活、工作獲取信息的主要途徑。圖書館順應時代發展，開展了各種移動服務，包括傳統的短信服務、WAP網站服務，以及利用移動位置技術的旅游與展覽、查找圖書館等，涉及圖書信息查詢、圖書預約／催還／續借、書目檢索等［7］。隨著移動互聯網技術的不斷發展與成熟，催生了各類移動App應用，比如當下比較流行的微信（WeChat），高校圖書館紛紛建立了自己的微信公眾平臺，發布通知、新聞、信息推薦等，甚至有些高校館將其與流通系統、數字化資源系統相連，極大地方便了用戶。用戶只需輕觸手機，就可以查詢利用圖書館的資源服務，享受智能移動終端帶來的快感。

4.3.5 網絡導航服務

網絡信息數量巨大、紛繁無序、良莠不齊、更新速度快，嚴重影響人們查找、選擇、利用的效率，帶來了諸多麻煩。因此，作為文獻信息情報服務機構，圖書館有責任也有義務開展網絡導航服務，幫助人們提高閱讀效率和閱讀質量。根據讀者需求，有目的、有步驟地收集、篩選、組織各類網絡信息資源，建立學科導引系統，通過圖書館門戶，使讀者以最短的時間獲取所需信息。比如熱門站點推薦、電子資源導航、專題導讀等［8］。構建圖書館微信公眾平臺，提供熱點、焦點問題知識導航服務，將第一手資料及時傳遞到讀者桌面。

5 結語

未來社會將是信息化社會，信息可以產生商業價值，誰掌握了更多的信息，誰就掌握主動權，信息行為將成為一種重要的社會行為。然而，用戶體驗制約和阻礙了人們的信息行為，作為文獻信息情報服務機構，增強用戶體驗，提升用戶信息行為效率責無旁貸。

［1］胡昌平，喬歡.信息服務與用戶［M］.武漢：武漢大學出版社，2001.

［2］褚孝強.高校圖書館導讀工作研究［D］.長春：東北師范大學，2011.

［3］王培林.體驗與圖書館服務的契合性探析［J］.情報資料工作，2010，（1）：66－70.

［4］楊宗敏.論公共圖書館的體驗式服務［J］.圖書館學刊，2012，34（3）：100－102.

［5］楊燕玲.關于高校圖書館的體驗式服務［J］.圖書館，2009，（4）：107－108.

［6］周舒，張嵐嵐.云計算改善數字圖書館用戶體驗初探［J］.圖書館學研究，2009，（4）：28－30，36.

［7］鄢小燕，張蘇閩，謝黎等.基于移動閱讀特征分析的圖書館移動服務思考［J］.圖書館論壇，2012，32（5）：130－133，93.

［8］陳萍，喀碧竹.網絡環境下圖書館的導讀工作［J］.情報資料工作，2002，（S1）：293－294.