英語導游跨文化交際能力提高策略

英語導游跨文化交際能力提高策略

錢元元

（馬鞍山師范高等專科學校旅游與外語系，安徽馬鞍山243000）

摘要：英語導游的跨文化交際能力對英語導游的綜合導游技能起著關鍵性的制約作用。研究英語導游跨文化交際能力問題，對全面提高英語導游的交際能力以及提高導游服務形象和服務質量起到重要的促進作用。本文針對提高英語導游跨文化交際能力提出相應的對策建議。

關鍵詞：英語導游；跨文化交際能力；對策

一個成功的英語導游應該具備三個方面的知識，首先他們應該是專業導游，應該系統學習過專業課程。其次，他們也是英語學習的佼佼者，對英語的語法、聽、說、讀、寫、譯樣樣精通。最后，只有具備跨文化交際能力才能真正完成自己的使命。美國語言學家Kramsch指出，在諳知母語文化、習得目的語和了解目的語文化的基礎上能有效地在幾種語言與文化之間斡旋是綜合交際能力和ICC（跨文化交際能力）的重要組成部分。[1]Spitzberg認為ICC是由動機因素、知識因素、技能因素構成的，提出個體的交際能力體現于個體在特定場合中得體、有效的交際行為。[2]英語導游的ICC是英語導游職業能力范疇內的核心。而ICC的提高又跟英語導游自身的英語能力和專業水平是息息相關的。

一、英語導游應該注重自我提升

（一）培養跨文化交際意識、跨文化思維、靈活應變能力

英語導游的跨文化交際意識培養應該注重構建自我意識和文化相對意識，使其在真實的帶團活動中持有積極的態度深入發掘自我展示和自我控制能力，從而實現有效成功的交際。在跨文化交際中態度積極的英語導游，在帶團過程中的交際效果會非常好。個人的價值觀、人生觀、思維方式也會決定交際效果。

中西方思維方式的不同需要導游員培養自身的跨文化思維，按照西方國家的思維方式去思考問題。深入理解自身文化及目標語文化之間的差異，分析形成差異的原因，避免因文化差異導致的文化沖突。Black & Mendenhall提出U型適應理論，認為跨文化的適應過程可以歸納為一個U型曲線模式，共有四個時期:蜜月期、文化沖擊期、調適期、熟悉期。[3]其中調適期是指交際者應該調整心態，提高心理調節適應能力，在遇到新的國外旅游團隊時，文化沖突的存在是必然的，提前做好心理準備，從心理上接受這種沖突，并以兼容并包的心態去接待外國游客。

（二）培養學術研究能力

導游員在某種意義上來說，也是一名師者。首先，英語導游應該積極提升自己學歷水平，參加成人教育，攻讀專科、本科，對于有能力者甚至可以攻讀碩士、博士。其次，導游員應該結合自身的特長找到適合自己的研究領域，就像老師一樣也應該具備一定的學術研究能力，對這一領域的來龍去脈、前沿走向做到縱深把握。搜集與其相關的史料、傳說、人物等信息，挖掘該領域的歷史價值和旅游價值，提高自己對該領域相關文化藝術作品的欣賞價值。若導游平時在自我提高過程中注重各方面知識的涉獵、資料的搜集和整理是不會出現這種投訴情況的。

二、教育部門應該開拓創新，打破傳統教育模式

（一）開設口譯、英美文學、英美概況等課程

英語導游駕馭語言的能力不是生來有之，需要英語老師在日常教學過程中去鍛煉培養學生。大部分英語導游不具備英語專業功底，他們在大學里所學英語往往是公共課程，通過大學英語四六級考試是學生學習英語的目標。學生的英語口語能力及ICC會不盡人意，一方面是因為平常教學過程中老師對于口語的訓練非常少，另一方面學生認為筆試通過就可以了，忽視英語運用的重要性。教育部門和相關高校應該開拓創新，打破傳統的教育模式。現在有很多高校開設旅游英語和涉外旅游專業，在課程設置上應該開設針對英語導游的口譯課程。

（二）配備精良教師隊伍

學校配備的師資力量相對薄弱。針對將來走上工作崗位的英語導游，學校應該配備既有理論知識又有實際帶外團經歷的“雙師型”英語老師，可以鼓勵更多的英語專業出生對旅游學有濃厚興趣的老師考取英語導游證，利用寒暑假帶外團或去旅行社掛職鍛煉。也可以去旅行社或旅游協會聘請高級英語導游來校定期舉行講座或授課，提高師資水平。

（三）與旅游管理部門合作辦學，實現工學結合

陸林教授曾提出山岳風景區受旅游季節性的影響每年有淡季和旺季之分。[4]旺季時英語導游往往供不應求。針對這一特殊情況，有關旅游管理部門和當地高校應該積極行動起來，比如在旺季的時候，可以大量聘用兼職導游來緩解“英語導游荒”。旅游專業的師生尤其是旅游英語專業的完全可以勝任這個工作。當然如何讓學生更快的適應工作需要，應該在平時多下功夫，比如旅游管理部門、學校應該給學生提供更多的實踐機會，工學結合方能為旅游業培養專業的英語導游。可以在旅游淡季的時候請來資深的導游專家給學生講課，實現“名導進課堂”、“旅行社資深老總辦講座”。通過這一合作，可以為旅游業培養強大的人才儲備庫，在一定程度上也能緩解畢業生的

就業壓力。

Santy等人提出一致矩陣法，也就是兩兩因素相互比較，確定重要性與非重要性，依此，可以減少在研究過程中面臨的對性質不同的諸因素難以進行相互比較的困難，在一定程度上可以保證研究信息的準確度。

三、旅游行政管理部門應該進一步發揮其職能作用

（一）常規培訓不可少，也要注重特色培訓

培訓是導游協會發展的重要支撐。若忽視對導游的培訓，不利于導游整體素質的提高和導游市場的健康發展。

1.常規培訓應引入末位淘汰制

常規培訓主要進行日常培訓、年審培訓兩項工作。旅游協會應該考慮采取相關考核形式檢測學習效果，采用末位淘汰制，考試沒通過的導游員應該繼續參加培訓，直到考核通過，否則取消當年年審資格。通過這樣一種形式可以形成一種督促機制，讓導游員漸漸形成有意識的終身學習氛圍，而不要讓這樣的培訓流于形式。

2.探索多樣化培訓方法、探討特色對口培訓項目

實現多樣化培訓方式：單一的講授法在培訓的過程中有一定的重要性，比如讓導游員學習相關理論知識和旅游政策與法規。但多樣化的培訓方法更能激發導游員的興趣，提高培訓效率。比如真實案例分析、頭腦風暴、情景模擬英語導游、小組研討等形式,也可以通過走訪、調研優秀的旅游景區，向高級或特級英語導游取經。

打造特色對口培訓項目：ICC的培訓要分兩個子培訓項目——針對知識層面的培訓和實戰操作培訓。

跨文化交際實戰操作培訓：英語導游大都比較獨立，在旅行社提供一到兩次跟團培訓后，一般要靠自己的摸索開始獨立帶小旅游團。剛踏上工作崗位的導游他需要一年左右的磨練熟悉過程，一到兩次的跟團也許不夠，旅行社需要安排經驗豐富的優秀導游師傅在新導游帶團時跟團一到兩次，幫助其發現問題、解決問題并提出寶貴意見。通過這一互動方式，讓新導游能迅速成長且不用走太多彎路。

（二）完善英語導游薪酬制度、引入合理職稱體系

在保障最低薪酬的前提下，如何拉開不同績效的導游薪酬水平，旅游管理部門應該引入合理的職稱體系。目前高校里老師不同的職稱會對應不同級別的薪酬，職稱的評定又與老師的學歷掛鉤。由于導游員晉級與職稱脫鉤，通過合理職稱體系的引入，將導游納入職業分類中的專業技術人員，拉開不同級別英語導游的薪酬水平，能有效激發導游員參加晉級考試并實現自我提高的積極性，從而實現良性循環，進一步壯大英語導游隊伍。英語導游職稱評定后方能真正客觀地反應該英語導游的綜合水平。

（三）細分旅游管理部門職能

據調查，目前旅游行政管理部門沒有細分職能，比如旅游局和旅游協會是否應該考慮建立專門為外語導游提供服務的外語導游管理部門，開設這樣的部門，可以避免盲目培訓或盲目管理的情形。這一部門的管理層應該自身外語水平就比較過硬，針對英語導游的特點，組織有針對性的培訓，切實關注英語導游的ICC。

（四）完善旅行社服務質量信用等級劃分與評定

旅游局作為制度制定者，應該向其他優秀旅游地取經，進一步完善現有旅行社服務質量信用等級劃分與評定。福建省旅游局曾經出臺了《旅行社服務質量信用等級劃分與評定》，要求凡是3A級旅行社，外語導游不能少于3名；4A級旅行社，至少聘用2名中級導游員，外語導游應不能少于5名; 5A級旅行社，至少聘用4名中級導游員，外語導游應不少于10名。通過這些硬件標準，鼓勵旅行社積極主動培養外語導游人才。

四、社會環境

（一）營造和諧的英語導游隊伍工作環境

旅游協會應該注重企業文化的建設，確立企業的價值觀、經營理念、道德風氣和行為準則，從而全面樹立和落實以人為本的企業理念。在物質上，企業應力求使員工的付出與所得一致；在精神上，企業要尊重、關心、愛護導游，以形成強大的凝聚力和向心力。例如：目前英語導游凝聚力不強，旅游協會應該給導游員營造“家”的氛圍，通過家來增強英語導游的凝聚力，為大家提供交流的機會，如定期舉行聚會、安排集體出游等。[5]老導游與新導游，高級特級導游與初級導游之間的互動是有必要的。通過營造和諧的導游工作環境方能讓新導游、初級導游得到快速提升。

（二）吸引優秀人士加入英語導游隊伍，優化導游隊伍建設

吸引外來優秀英語導游，引入競爭機制，進一步優化導游隊伍建設，實現結構更加合理化。旅游管理部門應該多多加強與歐美國家合作，通過合作可以聘請歐美國家優秀的導游員通過交流的形式來指導本土英語導游。除了引進外國導游，還可以在國內跨地區吸引更多的外地優秀英語導游或去高校聘請專家、學者、教授擔當名譽導游。當然，這一舉措一方面會給我們帶來新鮮的血液，另一方面也會給我們本土的旅行社和導游隊伍帶來嚴峻的挑戰。有挑戰有競爭才會促使大家變通進取。

參考文獻：

[1]Spitzberg, B. H. An examination of trait measures of interpersonal competence.Communication Reports，1991.

[2]Spitzberg,B.Issues in the development of a theory of interpersonal competence in the intercultural context. International Journal of Intercultural Relations，1989，13（3）：241-268.

[3]Black&Mendenhall.Toward a comprehensive model of international adjustment;an integration of multiple theoretical perspective[J].A-cademy of Management Review，1991

[4]陸林.山岳風景區旅游季節性研究——以安徽黃山為例[J].地理研究，1994.

[5]張永安,蘇黎.導游服務公司為兼職導游提供發展空間[N].中國旅游報，2004.12.