深化客戶服務(wù)電力營銷的策略探討

牛　鑫，潘 濤

（1.國網(wǎng)鐵嶺供電公司，遼寧 鐵嶺 112000；2.沈陽華潤熱電有限公司，沈陽 110000）

深化客戶服務(wù)電力營銷的策略探討

牛鑫1，潘 濤2

（1.國網(wǎng)鐵嶺供電公司，遼寧 鐵嶺 112000；2.沈陽華潤熱電有限公司，沈陽 110000）

本文探討了深化客戶服務(wù)的電力營銷策略，從樹立企業(yè)形象、做好公共關(guān)系工作入手，來逐步完善服務(wù)電力營銷體系。

客戶服務(wù)；電力營銷；策略

電力作為特殊的商品，在開拓市場的過程中，如何讓用戶滿意，如何根據(jù)市場需求的不斷變化提出新的營銷策略，如何完善電力營銷服務(wù)體系，已成為占領(lǐng)電力市場、促進(jìn)供電企業(yè)快速發(fā)展的首要任務(wù)。樹立服務(wù)意識(shí)，實(shí)行差異化服務(wù)原則，建立良好的企業(yè)形象，是提高電力營銷策略、深化客戶服務(wù)的重要舉措。

1　深化客戶服務(wù)的電力營銷策略

1.1樹立行業(yè)服務(wù)意識(shí)

將電力與其他商品等同對(duì)待，把服務(wù)意識(shí)深入到電力行業(yè)。電力企業(yè)員工要有服務(wù)意識(shí)，把滿足客戶的一切需求放在首位。以客戶的滿意度作為衡量工作是否合理的標(biāo)準(zhǔn)，從而獲得客戶的認(rèn)可。電力企業(yè)各部門之間建立相互服務(wù)的窗口，使每個(gè)崗位、部門之間都是相互服務(wù)的客戶，從而提高整體行業(yè)的服務(wù)水平。同時(shí)規(guī)范電力企業(yè)的市場行為，依照市場運(yùn)行機(jī)制對(duì)電力行業(yè)推出的社會(huì)承諾和客戶滿意度做考評(píng)，接受社會(huì)的監(jiān)督與檢查。

1.2實(shí)行差異化服務(wù)

以市場為向?qū)В芽蛻粜枨蠓旁诘谝晃皇菍⒎?wù)進(jìn)行深化的具體表現(xiàn)，根據(jù)用戶的具體需求推出不同的服務(wù)項(xiàng)目。差異化服務(wù)能提高電力企業(yè)的競爭力和創(chuàng)新能力，更好的為社會(huì)服務(wù)。

1.2.1根據(jù)客戶用電量的不同推出差異化服務(wù)

根據(jù)用電量的不同，將客戶分為一般客戶和大客戶，對(duì)用電量較大的客戶，其服務(wù)即較為優(yōu)質(zhì)，如果大客戶流失，對(duì)電力企業(yè)的影響較大。因此，對(duì)大客戶要提供更為全面的服務(wù)，從提高安全供電級(jí)別、上門服務(wù)、提出優(yōu)惠政策、多聽取客戶意見、提供用電分析報(bào)告、設(shè)立大客戶服務(wù)中心、定期免費(fèi)做設(shè)備檢查、制定貴賓卡等方面對(duì)大客戶進(jìn)行全方位的服務(wù)。

1.2.2根據(jù)用電客戶的信用推出的差異化服務(wù)

在用電過程中，對(duì)客戶電費(fèi)情況做分析，劃分出客戶的信用等級(jí)，根據(jù)不同的信用等級(jí)推出不同的服務(wù)。這樣可以促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，改變電費(fèi)拖欠情況，減少電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)還可以提高客戶的自覺意識(shí)。對(duì)于信用級(jí)別高的客戶可以推出相關(guān)優(yōu)惠政策，對(duì)于信用級(jí)別差的客戶要從繳納滯納金、停電、限電、拉閘等方面采取制約措施。

1.2.3根據(jù)社會(huì)的需求推出差異化服務(wù)

電力行業(yè)在社會(huì)公益性事業(yè)方面也應(yīng)該推出相應(yīng)的服務(wù)，例如，對(duì)于社會(huì)公益性質(zhì)單位、社會(huì)救助人群、烈士家屬等推出公益性服務(wù)，根據(jù)具體的情況推出減免電費(fèi)等優(yōu)惠活動(dòng)。推出社會(huì)公益性服務(wù)，可以提高電力企業(yè)的社會(huì)知名度和客戶的認(rèn)可，起到推動(dòng)企業(yè)宣傳的作用。

1.2.4完善營銷服務(wù)體系

電力企業(yè)要把客戶放在重要位置，要圍繞客戶的需求和滿意度作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營戰(zhàn)略制定的主要依據(jù)。從消費(fèi)者所需服務(wù)、制定相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場所、服務(wù)人員的素養(yǎng)等幾個(gè)方面，建立完善的面向客戶的營銷服務(wù)體系，達(dá)到工作透明化、公開化，健全客戶監(jiān)督體系。

2　樹立企業(yè)形象

企業(yè)的形象是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，除了從提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面做工作之外，還要加強(qiáng)企業(yè)形象的宣傳，做好品牌營銷策略。制定好企業(yè)整體或年度宣傳策略，對(duì)企業(yè)的定位和宗旨進(jìn)行宣傳，突出企業(yè)服務(wù)的特色，增加消費(fèi)者的體驗(yàn)感，等等。在消費(fèi)者心中樹立一種優(yōu)質(zhì)品牌形象，提高消費(fèi)者對(duì)電力企業(yè)的信任度，增強(qiáng)用電的需求感，從而提高企業(yè)的市場占有率。

可以通過電視、廣播、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)、新媒體等渠道對(duì)電力商品做好品牌宣傳，提高消費(fèi)者的消費(fèi)欲望；通過與政府、企業(yè)、公益組織等合作，多做一些公益事業(yè)，樹立企業(yè)形象，提高認(rèn)可度，感召消費(fèi)者；對(duì)電力企業(yè)的新產(chǎn)品做好新聞發(fā)布會(huì)、記者答謝會(huì)等工作，組織客戶參加這些活動(dòng)，在現(xiàn)場對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行解答；同時(shí)，通過下鄉(xiāng)活動(dòng)對(duì)較為偏遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)等做好宣傳和引導(dǎo)，開拓廣大的農(nóng)村市場；通過提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)和展現(xiàn)良好精神面貌樹立企業(yè)形象，對(duì)營業(yè)窗口的服務(wù)等進(jìn)行評(píng)定；定期做好市場調(diào)查，從消費(fèi)者角度出發(fā)，聽取消費(fèi)者的意見和建議，及時(shí)了解市場變化，從而提出具有真對(duì)性的改良措施；樹立電力企業(yè)形象，提高員工的責(zé)任意識(shí)，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的精神。

3　做好公共關(guān)系工作

電力企業(yè)與其他的企事業(yè)單位、政府部門等建立良好的合作關(guān)系，可以提高企業(yè)的社會(huì)形象。對(duì)政府部門的營銷要嚴(yán)格遵守相關(guān)政策法規(guī)，對(duì)用電情況、設(shè)備檢查等方面的工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)。積極響應(yīng)國家政策，參加社會(huì)活動(dòng)或者公益活動(dòng)，與政府合作推出利國利民的公益工程；在對(duì)報(bào)紙、電視、廣播等渠道的營銷過程中，要通過采用多種電源供電、做好供電服務(wù)、保證供電質(zhì)量，征求用戶的意見和要求，發(fā)現(xiàn)存在的問題要及時(shí)予以解決。

4　結(jié)語

隨著市場經(jīng)濟(jì)的變化，如同其他行業(yè)一樣，電力行業(yè)也應(yīng)樹立服務(wù)意識(shí)，從服務(wù)的團(tuán)隊(duì)、提供的產(chǎn)品、服務(wù)的手段、服務(wù)的質(zhì)量和市場綜合調(diào)查等方面建立完善的服務(wù)體系，讓客戶切實(shí)感受到產(chǎn)品的質(zhì)量、體驗(yàn)到企業(yè)服務(wù)的熱情，促進(jìn)電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

［1]肖莉.電力營銷策略研究［D］.廣州：華南理工大學(xué)，2013.

［2]鐘甜甜.淺談開拓電力客戶服務(wù)營銷新策略［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2013，（29）：46.

［3]劉剛.新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略［J］.中國高新技術(shù)企業(yè)，2013，（05）：105-106.

Discussion on the Strategy of Deepening Customer Service Power Marketing

Niu Xin1，pan Tao2
（1.SGCC Tieling power supply company，Tieling 112000，China；2 Shenyang Huarun thermoelectric Co.，Ltd.，Shenyang 110000，China）

This paper discusses the power marketingstrategytodeepen customer service，from the establishment ofcorporate image，to do public relations work，tograduallyimprove the service power marketingsystem.

Customer service；Power marketing；Strategy

F42

B

1674-8646（2015）07-0133-01