高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價指標體系探析*

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高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價指標體系探析*

楚玉華

(菏澤學院圖書館，山東菏澤274015)

摘要：確立科學合理的評價指標體系是對高校圖書采購招標項目進行用戶滿意度評價研究的基礎，本文結合高校圖書采購招標項目的特點，在評價指標體系一般理論的基礎上，對高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價指標做了層層剖析，并運用德爾菲法對所選指標進行遴選，建立了一套簡便的、可操作性強的高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價指標體系。

關鍵詞：圖書采購招標項目；用戶滿意度；評價指標體系；高校管理

隨著我國法制化建設步伐的加快，法律法規體系不斷健全，各項工作逐漸步入法制化的正軌。圖書采購招標作為一種特殊項目，受當前多種因素的制約，存在著種種問題。進一步規范高校圖書招標管理，就要建立一套切實可行的高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價體系，而這樣的體系目前還沒有建立。利用評價指標體系基本理論和改進德爾菲法，對影響高校圖書采購招標項目用戶滿意度的評價指標進行提煉和篩選，可以確立一套既科學合理又行之有效的用戶滿意度評價指標體系，為高校進行圖書采購招標項目用戶滿意度測評提供了科學的理論方法和量化依據，可以解決對圖書采購招標項目進行用戶滿意度評價的前期技術難題。

一、構建高校圖書采購招標項目滿意度評價指標體系的理論基礎

評價指標體系的一般含義及其構建方法是構建高校圖書采購招標項目滿意度評價指標體系的理論基礎。

(一)評價指標體系的概念

評價指標體系是指根據被評價對象自身性質和特征從中分析和抽離出的各級別評價指標按照一定的等級關系和邏輯結構所構成的一個有機整體，它能夠全方位地、系統地反映評價對象的整體情況和自身特征，是對評估對象進行測量、評價的特征性基本要素集合。

(二)評價指標體系的構建方法

構建評價指標體系的方法有許多種類，其中最為常用的有以下兩類：第一類是專家主觀判定法。這種方法一般來說比較感性，專家所掌握的知識及累積的經驗是判斷主要依據；第二類是數據統計分析法。方法相對理性，主要依靠對各個指標和數據進行定量分析做出判斷。由于兩種方法各有優缺點，所以在實際操作過程中，一般都采用定量和定性相結合的方法進行分析。而高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價指標體系中既有定量指標又有定性指標且定性指標居多。因此，在構建該體系時我們采用多指標綜合評價方法。

(三)多指標綜合評價方法

高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價問題，是一個綜合性較強的滿意度測評問題，其中涵蓋了招標項目的組織架構、招標文件制定、中標書商評價及監督等很多方面的測評指標和要素，每個大的方面又包含了一些具體的二級要素，這些要素都從不同側面影響著高校圖書采購招標項目的用戶滿意度，所以，求證高校圖書采購招標項目用戶滿意度的過程就是一個綜合各種指標要素進行綜合評價的過程。綜合評價能夠全面、公正、客觀、合理地反映評價對象，是解決有限多個方案的決策問題最常用的方法。

依據評價指標體系基礎理論，結合高校圖書采購招標項目的特殊性，為建立高校圖書采購招標項目用戶滿意度的評價，應著手分析該評價體系的指標構成及建立步驟。高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價指標體系的設定分兩個步驟，首先進行廣泛的初步的分析，確定其基本構成要素，然后用科學的方法進行篩選與提煉，確立科學合理、可操作性強的評價體系。

二、高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價指標體系分析

依據評價指標體系基礎理論，就高校圖書采購招標項目用戶滿意度的評價指標進行初步分析和提煉，主要應包括以下幾個方面：

(一)圖書采購招標項目組織體系

高校圖書采購招標項目管理組織體系應該包括：招標委員會、招標領導小組、評標領導小組、項目監督小組、評標專家庫等。圖書采購招標委員會對高校圖書采購項目進行全面的領導、組織和監督，一般由學校分管校長和學校資產處、紀委、審計處以及高校圖書負責人組成，招標委員會下設招標工作小組、評標工作小組和監督小組。

(二)圖書采購招標文件

圖書采購招標文件包括：招標標書、書商評標指標體系、評標標準、商家資質預審規則、采購協議書、圖書加工協議書、招標合同等，在招標前，招標項目承辦單位要科學制定招標文件，嚴格制定圖書采購招標程序，特別是書商評標指標體系、商家資質預審規則和評標標準等，一直是高校圖書采購招標項目管理過程的薄弱環節，需要進一步加強和改進。

(三)圖書采購招標項目管理過程

圖書采購招標項目管理過程一般包括以下內容：第一步是制定招標文件，第二步是發布招標公告，第三步是進行資格預審，第四步是發放標書，第五步是制作標書，第六步是開標、評標、定標，而后是招標結果公示，最后簽訂合同等。高校圖書采購招標小組在實施招評標過程中應按照程序嚴格執行，特別是對一些比較重要的環節如：投標商資格審查、評標過程、定標以及合同簽訂等方面，要高度重視，加強監督，以確保招標評標過程公平、公正。

(四)中標書商資信實力和服務質量

中標書商的資信實力和服務質量是影響圖書采購招標項目高校滿意度的關鍵因素，主要包括以下方面： 1)資質：包括注冊資金、銀行資信證明、是否注冊商標等；2)綜合實力：包括與高校合作情況、年度銷售碼洋、建立購銷委托關系的出版社數量、從事圖書館配書年限、常備圖書品種數量、獨立的圖書信息網站等。3)配套服務：包括書目數據的提供、訂單的二次確認、編目MARK數據是否規范、圖書全加工能力、圖書供應能力和圖書質量、圖書退還服務等。4)到貨情況：主要是指圖書到貨率。到貨是否及時、到貨率是否達到合同要求、未到圖書清單反饋、到貨前是否及時通知有關接受部門等。5)中標價格：包括新書報價和特價書報價以及圖書全加工報價等。報價是圖書采購招標工作中一個比較客觀的量化指標，也是很多圖書館需要重點考核的重要招標指標。

(五)招標項目監督機制

圖書采購招標項目應在嚴格的監督之下進行，首先是招評標過程中的監督；其次是圖書采購執行過程中的監督。目前國內不少高校在圖書采購招標過程中僅注重對招標、評標過程的監督，而忽視對圖書采購過程和所采圖書質量的監督。造成圖書采購過程中的監督乏力，使前期招標失去了意義。監督機制不健全最終導致高校圖書館的藏書質量良莠不齊、業務工作質量下降，給讀者的學習和閱讀造成不良影響。

三、高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價指標的初步確立

通過以上對高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價指標的分析，結合高校對圖書采購招標項目的要求，初步確立5個一級評價指標，如下：

(一)招標項目組織機構

招標項目組織機構根據各自的職責又可細分為六個部分：招標制度、招標委員會、招標領導小組、評標領導小組、評標專家庫、項目監督小組。

(二)招標文件

根據指標過程的需要，指標文件主要有以下幾類：招標項目指導性文件、標書、投標商資質預審規則、評標標準、圖書供應商評價指標體系、圖書采購協議書、圖書加工協議書、圖書采購招標合同。

(三)項目管理過程

項目管理過程根據先后順序，主要有以下階段構成：制定招標文件、公布招標公告、發放標書、投標商資格審查、開標、評標、定標、合同簽訂。

(四)中標書商

對中標書商也應該實行考察，考察一般包括以下內容：資信實力、采訪條件、提供新書書目數量和質量、采訪編目數據格式、到書率、定準率、圖書訂單信息反饋、圖書加工能力和加工質量、驗收退貨服務、特色服務、技術實力、價格。

(五)項目監督機制

為保證整個指標工作的順利進行，監督是必不可少的環節。一般來說，項目監督分兩個方面，一個是招評標過程中的監督，另一個是圖書采購執行過程中的監督。

初步分析之后確定的高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價指標是基礎性的，感性的認識較多，為增強其可操作性，還應進一步提煉。下面就運用科學的德爾菲法對以上評價指標體系進行進一步的篩選和提煉。

四、德爾菲法在對評價指標進行篩選和提煉中的運用

為更直觀表現德爾菲法的運用，我們以菏澤學院圖書館的一次采購評價為例進行研究。運用德爾菲法對初步設定的評價指標進行進一步篩選時，一般包括五個步驟，依次分別是：

(一)確定咨詢專家

運用德爾菲法進行滿意度指標篩選關鍵在于咨詢專家的挑選。本次研究過程中參與調查的專家共有12名，其中3名是菏澤學院圖書館直接參與圖書采購招標工作的領導，4名是菏澤學院圖書館采編部工作人員，另外5名專家是從其他高校圖書館邀請來的圖書采購招標項目專家，從事中文圖書采購工作均在3年以上，非常熟悉圖書采購招標工作，確保了調查對象的可靠性。

(二)設計調查問卷

為了進一步對高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價指標進行篩選，我們初步確立36個用戶滿意度評價指標，開發出了一套專家調查問卷，分別由12位專家對初步選出的36個評價指標根據它們對圖書采購招標項目的影響程度進行打分。我們將影響程度分為5個等級： 1(不大)、2(一般)、3(大)、4(很大)、5(極大)。專家分別針對36個評價指標按其影響程度在5列等級下打“√”。

(三)問卷調查

指標初評：每位咨詢專家根據自身知識和經驗對已經初步確定的36個用戶滿意度評價指標做出判斷，根據每個評價指標對高校圖書采購招標項目用戶滿意度的影響程度，采用5點LIKert型標度進行打分，l～5分別表示的影響程度為“不大”、“一般”、“大”、“很大”、“極大”。并將專家的打分結果進行統計匯總。

二次評價：針對每一位專家在指標初評階段的打分情況進行處理分析，將專家組對每個指標判斷結果的平均值在二次評價過程中向每位專家進行匿名反饋，專家再根據這些反饋過來的情況對每個評價指標進行二次打分。

(四)調查結果的處理

一般情況下，運用德爾菲法進行滿意度指標篩選，在指標初評過程中專家的意見相對分散，經過二次評價后，專家的意見逐漸趨于集中。在本研究中，經專家二次評價后，意見已基本趨于一致，所以問卷調查只進行了2次。

(五)評價指標的篩選結果

確定篩選標準：在評價過程中挑選出專家組對每個指標的評價平均值大于3的指標，按照此標準對36個指標進行兩輪專家評價篩選，通過對專家篩選結果進行統計分析和處理，得出統計結果，有24個評價指標的平均值大于3。

五、可資運用的高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價指標體系

根據專家篩選出的24個重要性平均值大于3的指標，最終確立了“高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價指標體系”，如下：

A1招標項目組織機構

A11招標委員會

A12招標領導小組

A13評標領導小組

A14評標專家庫

A15項目監督小組

A2招標文件

A21標書

A22投標商資質預審規則

A23評標標準

A24圖書供應商評價指標體系

A25圖書采購招標合同

A3項目管理過程

A31投標商資格審查

A32評標過程

A33定標

A34合同簽訂

A4中標書商

A41資信實力

A42采訪條件

A43提供新書書目數量和質量

A44編目數據格式

A45到書率

A46圖書到館加工能力和加工質量

A47驗收退貨服務

A48價格

A5項目監督機制

A51招評標過程中的監督機制

A52圖書采購實施過程中的監督

該評價指標體系較之與初步分析之后確立的評價體系指標更科學、簡潔明細，條理性、邏輯性更強，而且也更具有實用性。所以，該評價指標體系的成功確立為高校進行圖書采購招標項目用戶滿意度測評提供了科學的理論方法和量化依據，有利于高校進一步開展圖書采購招標項目的后期總結和評價工作，查找項目管理過程中存在的問題和不足，并采取切實措施進行項目改進。

(責任編輯：袁宗建)

Analysis on the Evaluation System of Customers’Satisfaction Degrees in University Library Purchase Tender Programs

CHU Yu-hua

(The Library of Heze University，Heze Shandong274000 China)

Abstract：To establish a scientific and reasonable evaluation system is the base to study the evaluation system of the customers’satisfaction degree in university library purchase tender programs.According to its characteristics and normal evaluation system theories，the paper firstly analyzes a series of evaluation indexes of users’satisfaction degrees and makes a scientific selection by Delphi Method and proposes a set of simple and operable evaluation index system.

Key words：library purchase tender programs； users’satisfaction degrees； evaluation system； university management

作者簡介：楚玉華(1967-)女，山東菏澤人，館員，研究方向：圖書情報。

基金項目：菏澤學院課題“全民閱讀推廣背景下圖書館文化傳播職能研究”(項目編號： XY13SK09)

*收稿日期：2015-02-26

文章編號：1673-2103(2015) 03-0134-04

中圖分類號：G251

文獻標識碼：A