酒店一線員工工作壓力、工作滿意度研究——基于工作—家庭沖突問題*

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酒店一線員工工作壓力、工作滿意度研究——基于工作—家庭沖突問題*

周金泉1，孔然2

(1.海南大學旅游學院，海南海口570228； 2.北京理工大學管理與經濟學院，北京100081)

摘要：通過對海口18家三星級以上酒店進行的538份問卷分析后發現，酒店一線員工的工作壓力及工作-家庭沖突不會因性別、工作部門及工作年資有顯著的差異，工作壓力及工作-家庭沖突多產生在35歲以下具有大學學歷的員工之間。研究結論支持了提出的假設，這就說明酒店業界需要注重解決一線青年員工的工作壓力與家庭沖突問題，提升其工作滿意度。

關鍵詞：酒店；員工；工作家庭沖突；工作壓力；工作滿意度

孔然(1994-)，女，山東菏澤人，北京理工大學管理經濟學院，研究方向：經濟管理。

海南的經濟因旅游產業帶動而飛躍式發展，酒店業隨之快速興盛。酒店對人力資源數量和質量的需求也越來越高。酒店服務所提供的產品中最重要的是員工的禮貌及服務等無形產品，所有員工的素質是服務性行業經營者成功的重要因素(Lewies，1989)［1］。在酒店業中，服務人員與顧客服務傳遞的效果，將直接影響客人對酒店的評價。由于酒店的快速發展，相當一部分低學歷人員也被吸引進入海南酒店企業一線員工行列，從業人員的文化程度及技能水平相對偏低；酒店業除了面對內在業界的競爭外，還面對員工離職、怠工、工作滿意度下降等問題，重要原因之一在于員工平均工作量日益增加所產生的工作壓力，影響員工與家庭相處及和諧，造成工作與家庭角色間的沖突，這些因素影響了他們對工作的滿意度。目前酒店業的人力資源管理面對相當多的挑戰，如人才短缺、員工流失率高、培訓不足等問題，這些問題其實都是基于工作壓力、工作—家庭沖突而產生的。

本文對海口18家三星級以上酒店(6家5星級，6家4星級和6家三星級)的一線員工進行調查，研究他們的工作—家庭沖突與工作壓力、工作滿意度之間的關系。

一、研究設計

(一)測量工具的產生

參照Beehr (1976)、House與Rizzo (1972)［2］［3］的工作壓力量表，選擇10條題項，測量生理、心理壓力對個體帶來的影響。工作與家庭沖突的方面主要圍繞WFC，個體對工作與家庭兩種角色，在某些方面彼此互不兼容時所產生的角色沖突源自于角色壓力，而這些角色沖突的壓力來自于時間、緊張及行為上的沖突，衡量其構面的二個研究變量分別為緊張及行為導向沖突、時間導向沖突。工作滿意度是參考Hoppock (1935)［4］、Boonzaier，Ficker＆Rust (2001)［5］的工作滿意量表的4個問題，其中第2題修改為反向題，采用反向計分。測量工具以Likert的五點量表衡量。

(二)樣本來源與特征

問卷調查采用非隨機的便利抽樣法來獲取所需的問卷資料。通過組織酒店員工小組討論把問卷進行信度及效度測驗，利用兩個階段的問卷調查方式來篩選與過濾。第一階段以40份問卷進行數據前測分析，向四十名酒店企業員工作樣本測驗及溝通，避免在問卷中發生缺失。前測問卷回收后利用IBM Spss Statistics 20版為分析工具，以Cronbach＇s α系數驗證問卷信度及衡量各項目間的可靠性、穩定性及內部一致性，確認本研究問卷適合作為正式問卷使用。本文的各個構面Cronbach＇s α值均高于0.7，表明本研究量表的信度相當高。第二階段以非隨機便利抽樣的方法，正式通過18家酒店(其中五星級200份，四星級200份、三星級300份)的值班經理向一線員工發放700份調查問卷，讓員工根據個人認知感受進行填答，最后進行問卷回收及分析工作。問卷調查實施時間從2013年6月至2013年8月，歷時2個月，有意避開“五一”、“十一”節假日，減少酒店一線員工工作輪換制度受節假日影響，因而問卷效度不受影響，問卷回收602份，經由篩選及扣除無效樣本后，共獲取538份有效問卷，有效樣本回收率達76.8％。

在研究樣本中，男性為30.1％，女性為69.8％；婚姻狀況方面未婚(43.5％)及已婚有小孩(47.6％)居多；年齡方面主要分布于25～35歲(32.3％)和35～45歲(42.6％)，數據顯示受測者以青壯年居多；三種類型酒店分配較平均，工作部門以客房(54.5％)和餐飲(30.5％)為主；工作年資則以5 ～10年(39.2％)居多，3～5年(31.9％)次之，3年以下再次之；學歷方面，初中(27.0％)、高中(36.4％)及大學學歷(31.7％)分布較平均，小學(4.9％)占很少數。

二、資料分析與結果

回收的有效問卷經過數據的篩選、編碼、登錄與統計分析等工作后，以IBM Spss Statistics 20統計軟件進行數據處理、分析及假設檢定。

(一)信度與效度分析

本文采用的量表KMO值及Bartlett球形檢定的顯著性(如表1所示)分別為：工作壓力KMO值為0.834，Bartlett球形檢定為顯著(p＜0.000) ；工作-家庭沖突的KMO值為0.801，Bartlett球形檢定為顯著(p＜0.000) ；工作滿意度KMO值為0.709，Bartlett球形檢定為顯著(p＜0.000)。

表1　各構面的KMO值與球形檢定結果

因素萃取時，采用主成分分析法(Principal Components Analysis)，而轉軸法采用最大變異法進行分析。累計方差解釋變異量分別為66.10％、67. 92％和58.77％，可以判斷，項目變量具有較好的會聚性(如表2所示)。

表2　因素分析exploratory factor analysis

續表

信度測試結果顯示(如表3所示)，工作壓力、工作-家庭沖突衡量構面Cronbach’s α值為0.824 及0.837，工作滿意度衡量構面Cronbach＇s α值為0.721，均高于0.70，屬于高信度；表明量表具有良好的信度，可以滿足后續研究的需要。

效度分析所示，建構效度、收斂效度以及區別效度方面，變量的標準化載荷系數都高于0.5。本論文的基礎理論，是對前人研究量表的修訂而形成的，故能符合衡量工具內容效度的要求。

表3　信度分析結果

(二)描述性統計與獨立樣本檢驗

研究結果顯示，工作壓力方面，多數員工每天都面對巨大的工作壓力，帶著負面情緒工作，帶著疲倦感離開工作崗位。工作壓力沖突方面，時間導向的工作—家庭沖突的構面平均數高于緊張及行為導向的工作—家庭沖突。工作帶給員工緊張情緒及負面行為，表明員工希望工作結束后，能有時間與家人聚會。工作滿意度方面，員工普遍對工作感到滿意。

對獨立樣本的t檢驗和差異的相關分析(如表4所示) ：工作壓力對員工的性別、工作部門以及工作年資沒有顯著差異，而五星級酒店、25歲以下、25歲至35歲、已婚有孩或已婚無孩及大學學歷的員工對工作壓力呈顯著差異。工作—家庭沖突對員工的性別、工作年資及學歷沒有顯著差異，而五星級酒店企業25歲以下、25歲至35歲、已婚或已婚無孩的員工對工作—家庭沖突及大學學歷呈顯著差異。工作滿意度對員工工作部門、學歷沒有顯著差異，而四星級酒店企業，女性、35歲至45歲以上、工作3年以下、5至10年、已婚有孩的員工對工作滿意度呈顯著差異。

表4　變量與人口統計變量的獨立樣本t檢定及差異分析

(三)假設檢驗

本文研究假設的路徑回歸分析后的結果(如表5所示)，H1-H4的全部假設都得到驗證。

表5　各構面的假設檢驗

續表

三、結論與啟示

海口酒店業一線員工工作壓力及工作-家庭沖突的高相關性結果表明，工作-家庭沖突結論部分相同，但工作壓力不會因性別、工作部門及工作年資有顯著差異。

(一)員工的工作壓力對工作-家庭沖突具有顯著影響

酒店業員工的工作壓力對工作-家庭沖突具有顯著正向關系，工作壓力對工作-家庭沖突呈正向影響，員工的工作壓力越大，發生工作-家庭沖突機會越高。員工每天的工作都是需要面對巨大的工作壓力因此帶著負面情緒，最后還可能帶著沉重的疲倦感離開工作崗位。

(二)員工的工作壓力對工作滿意度具有顯著影響

工作壓力對工作滿意度具有顯著的負向影響關系，生理壓力及心理壓力的負面情緒對工作滿意度呈負向的顯著相關，造成員工的工作壓力對工作滿意度的影響呈顯著負向相關。心理壓力的感覺為正向的顯著相關，造成員工基于工作壓力的心理壓力對工作滿意度的影響為顯著呈正向相關，直接降低了其對工作滿意度的負面影響。

(三)員工的工作-家庭沖突對工作滿意度具有顯著影響

酒店業員工工作-家庭沖突對工作滿意度上，具有顯著的負向影響。員工感受到工作與家庭之間的沖突程度較高時，工作滿意度降低。有趣的是，本研究的結論中女性員工的工作滿意度高于男性。在時間導向、緊張及行為導向的工作-家庭沖突下，雖然工作帶給員工緊張情緒及負面行為，員工還是希望工作結束后，能有時間可以與家人聚會。

(四)員工的工作-家庭沖突對工作壓力與工作滿意度具有中介效果

員工感受到工作壓力越高，工作與家庭之間的沖突就越大，而且會直接影響員工的工作滿意度。以工作-家庭沖突加入為中介變量后而弱化工作壓力后，對他們的工作滿意度產生直接影響，說明工作壓力實為影響工作滿意度的主要原因。因此如何減低員工的工作壓力，將成為酒店經營者及管理人員首要改善的問題。

酒店一線員工工作壓力源是多樣的，影響其工作滿意度的因素是綜合性的。建議酒店開展適當的員工輔助計劃，支助弱勢團體，對員工實施完整的職前訓練或服務期間的在職訓練，安排多樣化減壓方式的教育培訓課程，通過這些活動，相信能夠幫助員工在面對壓力時，做到適當調整情緒，提高員工對組織滿意度和工作滿意度。

員工對因工作特性及工作環境所產生的生理壓力及心理壓力，可通過改善工作環境、調整工作內容而減緩，建議酒店考慮員工需求，實施工作崗位多元化，聘請專家學者或資深經理人，傳授相關專業的工作技能及有效的實務經驗，使員工在工作處理上更得心應手，提升工作的績效及自身對工作的滿足度。

員工的工作環境、輪更值班、面對無理的游客、假日的工作壓力，都會導致員工下班后將不良情緒帶回家，引發工作與家庭的沖突，而沖突所產生的后果往往會讓員工引發生理及心理上的低落情緒，進而影響工作滿意度，如果工作與家庭沖突的調解員能適時介入并給予輔導，使員工回復工作心情，將會提高工作滿意度。

本研究不同于以往的研究結論，很有意義地發現，女性員工在工作-家庭沖突壓力下，其工作滿意度高于男性；而青年員工的工作-家庭沖突下的壓力感超過了年長的員工，需要從酒店女性員工、青年員工的工作結構、組織支持和社會支持角度去發現其原因。

參考文獻：

［1］Lewies，R.C.(1989).Hospitality marketing： The internal approach［J］.The Cornell Hospitality and Restaurant Administration Quarterly，30，41-45.

［2］Beehr，T.A.(1976).Perceived situational moderators of the relationship between subjective role ambiguity and strain［J］.Journal of Applied Psychology，61，35-40.

［3］House，R.J.，＆Rizzo，R.N.(1972).Toward the measurement of organizational practices： Scale development and validation［J］.Journal of Applied Psychology，56，288-296.

(責任編輯：王佩)

［4］Hoppock，R.Job satisfaction［M］.New York： Harper.1935.

［5］Boonzaier，B.，Ficker，B.，＆Rust，B.(2001).A review of research on the job characteristics model and the attendant job diagnostic survey［J］.South African Journal of Business Management.

Study of Frontline Hotel Staffs’Work Stress and Satisfaction Degrees Based on Work-family Conflicts

ZHOU Jin-quan1，KONG Ran2

(1.College of Tourism，Hainan University，Haokou Hainan570228，China 2.School of Management＆Economics，Beijing Institute of Technology，Beijing100081，China)

Abstract：According to the analysis of 538 questionnaires got from 18 three-star hotels in Haikou，the evident can be found that there is no significant difference among frontline staffs less than 35 years old in work stress and work-family conflicts，though with different genders，sections and salaries.All hypotheses are supported by the findings to remind the hotel managers to focus on the issue of work-family conflicts and work stress to improve young staffs’job satisfaction degrees.

Key words：hotels； staff； work-family conflict； work stress； work satisfaction degrees

作者簡介：周金泉(1969-)，男，江蘇鎮江人，海南大學旅游學院企業管理系，副教授，管理學博士，研究方向：組織理論。

*收稿日期：2014-12-16

文章編號：1673-2103(2015) 03-0084-06

中圖分類號：F272

文獻標識碼：A