網(wǎng)絡(luò)團購的顧客忠誠培養(yǎng)分析

江 琳 陳 穎

(福建商業(yè)高等專科學(xué)校工商管理系，福建 福州 350012)

網(wǎng)絡(luò)團購的顧客忠誠培養(yǎng)分析

江 琳 陳 穎

(福建商業(yè)高等專科學(xué)校工商管理系，福建 福州 350012)

隨著社會化媒體的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)團購的用戶數(shù)不斷增加，然而，團購網(wǎng)站忽視顧客的體驗和顧客忠誠的建立，導(dǎo)致顧客的滿意度和忠誠度較低。從分析網(wǎng)絡(luò)團購的顧客忠誠問題入手,主要研究和探討網(wǎng)絡(luò)團購過程中顧客滿意、轉(zhuǎn)換成本、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、顧客個人特征對顧客忠誠的影響,建議團購網(wǎng)站通過增加顧客的滿意度、提高顧客的轉(zhuǎn)換成本、不斷改善網(wǎng)絡(luò)團購環(huán)境、建立完善的顧客信息系統(tǒng)等措施提高顧客的忠誠，以使團購網(wǎng)站健康穩(wěn)定的發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)團購；顧客滿意；顧客忠誠

隨著社會化媒體的快速發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)購物模式B2C和C2C模式逐漸演變成新的商業(yè)模式即網(wǎng)絡(luò)團購模式。2008年在美國成立的Groupon 網(wǎng)站憑借其新穎的團購服務(wù)模式得到了快速發(fā)展，國內(nèi)的許多商家也開始模仿Groupon模式，不斷涌現(xiàn)出越來越多的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，如美團網(wǎng)、拉手網(wǎng)、糯米網(wǎng)、百度團購、騰訊QQ團購等網(wǎng)絡(luò)購物平臺。根據(jù) CNNIC(中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心)2014 年1月發(fā)布的第 33 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告，2013年，中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達3.02億人，使用率達到48.9%，相比2012年增長6.0個百分點。團購用戶規(guī)模達1.41億人，團購的使用率為22.8%，相比2012年增長8.0個百分點，用戶規(guī)模年增長68.9%，是增長最快的商務(wù)類應(yīng)用[1]。團購網(wǎng)站推出的餐飲、娛樂、生活、麗人等服務(wù)項目，不斷滿足顧客對快捷價廉商品的需求，網(wǎng)絡(luò)團購的用戶數(shù)不斷增加?！?br>