高校輔導員在危機事件管理中的創新

武漢軟件工程職業學院 王 麗 戴永清

高校是人員高度密集、人才大量聚集的場所，由于受政治因素、社會因素、學校因素、個人因素等多種因素的影響，因而更是危機易發的高危地區。危機事件一旦發生，不但對學生的利益造成嚴重損害，而且對學校的聲譽、學校的正常秩序或部分成員造成嚴重影響。作為高校學生最直接的管理者，輔導員應摒棄以往自上而下、被動應付的危機管理方式，從管理理論、管理模式、管理方法上進行創新，變被動為主動，變自上而下為自下而上，開創高校危機事件管理的新局面。

一、管理理念的創新——做好“預”字文章，防患未然

英國危機管理專家邁克爾·里杰斯特指出“預防是解決危機的最好方法”。輔導員只有及時、全面掌握了學生的信息，才能將潛在的危機扼殺在搖籃中，才能轉危為安。

1.第一時間掌握學生的過往信息，對潛在問題進行初步排查。通過新生軍訓、新生入學時提交的高中檔案、部分學生想申請助學金所提交的《家庭情況調查表》及新生入學時學校心理健康中心組織的心理問題排查所建立的心理檔案，對學生進行全面摸底了解，做到心中有數。特別要關注家庭特別貧困的學生、經歷過對個人生活有影響的重大事件（孤兒、殘疾、離異、單親、留級、曾經參與過傳銷、經歷過地震海嘯、生過重大疾病等）的學生及心理排查有問題的學生。

2.多渠道、全方位收集潛在危機信息。此外，還要通過學生干部、宿舍同學、宿舍管理員、任課教師等多渠道、全方位收集潛在危機信息。學生干部是輔導員的左膀右臂，又跟其他學生幾乎天天在一起，對于學生中發生的事件及學生的真實狀態有最直接的見證。輔導員要發揮學生干部的基層監測作用，第一時間掌握學生的思想動態。同宿舍同學之間互相接觸的時間最多，也最容易發現潛在的危機。宿舍管理員能夠第一時間掌握學生在宿舍樓發生的事情。任課教師能夠通過學生在課堂的表現判斷學生的思想及心理狀況。

3.通過網絡加強對學生的即時信息監控。處于網絡時代的大學生，更愿意將自己的一言一行及真實想法在網絡上留下痕跡或與陌生人互動。作為輔導員，應充分運用QQ、微信、微博、校園論壇等平臺深入了解學生的思想動態，特別是在政治事件或社會重大事件發生進行時。

4.輔導員還應多深入學生的宿舍、教室、運動場、食堂等及時排查危機隱患。多與學生交流和溝通，多觀察學生的一言一行及日常生活真實狀態，才能全方面了解學生的個性特點、家庭背景、思想狀況、成長過程、健康狀況和心理素質，并及時發現不好的苗頭。

二、管理模式的創新——建立“一縱五橫”的快速反應工作機制

危機管理是一項系統工程，我們應建立“一縱五橫”的快速反應工作機制。 一縱指：從學校領導、學院領導、學生科長、輔導員到學生的一條縱線； 五橫指：老師、朋輩、家長、學校、社會。

1.思想上要“一縱”到底。每個學校有各自學校的危機處理模式及原則。這種模式及原則需要縱線傳達給各級部門知曉并統一思想。一般來說，在大學生的危機事件處理過程中，基本遵循以人為本、預防為主和依法處置的原則。以人為本的理念，即在危機處置的過程中，生命是第一位的，要把保障學生生命安全、維護學生的健康平安放在突出的位置。預防為主，即要求我們將大學生危機事件的處置關口前移，把可能發生的問題的預防和防范作為重要的工作來抓。比如大學生進校后，就要對其進行防騙、防傳銷合用電、用水、防盜、防火、飲食等安全教育，還要組織消防演習及心理測評等，并定期或不定期對學生宿舍進行突擊檢查。所有這些，都是為了將隱患扼殺在搖籃中。依法處置，即當危機事件出現后，我們在處置的過程中，要有法可依，有法必依，遵循相關法律法規和高等學校有關學生管理規定。任何措施和行為都不能觸犯國家的法律法規、地方法律法規和高等學校有關學生教育管理的規章制度，只有這樣，才能以理服人，也才能少生糾紛。

2.溝通協調上“五橫”聯動。一旦出現危機事件，溝通和協調必不可少，溝通和協調也是危機處理過程中非常重要的手段和方法。在溝通協調上勢必會牽扯到與學生相關的老師、朋輩、家長、學校，重大危機還會引起社會關注。這樣一來，就需要集中力量有效溝通，目標一致地將各種損失降到最低。當事老師或輔導員要第一時間將信息上報學院和學校領導，輔導員或老師還要做好同宿舍和同班同學的維穩及信息傳遞工作。由學校指定專人和家長溝通。最后，還應該協調和發布面向社會公眾的信息。監控、溝通新聞媒體，適時舉行新聞發布會及發布相關媒體報告。此外，學校危機處理中心還要負責迅速傳遞官方信息，確保危機情況和決策信息的暢通交流。與此同時，“五橫”之間也要及時互通有無，根據學校的相關規定，齊心協力做好溝通和協調工作。

3.危機教育上要縱橫交錯。加強危機預防教育是做好危機處理的重要內容和方法。全院從上到下各級部門都要有做危機預防教育的意識并全員參與，達到縱橫交錯的滲透和灌輸。應主要從三個方面進行危機預防教育：一是通過思政政治課及及其他相關課程將危機意識教育、危機事件安全教育和危機管理知識教育傳達給學生，讓學生掌握基本的知識和方法，形成相關的概念。主要參與者是思政課等教師、輔導員、保衛科。二是通過主題班會、專題講座、宣講會、報告會、板報、模擬演練、征文等多種形式教育，開展豐富多彩的宣傳教育活動，努力做到危機教育常態化，教育員工人人專家化。三要充分利用校園網絡資源及校報、宣傳櫥窗等向學生宣傳危機事件的危害性和防控措施，不斷提高大學生的危機預防意識及提高危機防控能力，進而有效預防和減少危機事件發生。

三、管理方法的創新——自下而上，高效適當

1.信息傳達的自下而上。危機事件一旦發生，效率就顯得尤為重要了。因為時間就是金錢，時間就是生命。 作為工作在第一線的輔導員對學生是最了解的，也是最容易弄清楚事情真相的。因此，危機事件出現后，輔導員應第一時間介入，第一時間向相應的部門和領導匯報真實情況。

2.決策制定的自下而上。危機事件一旦發生后，就需要有相應對策來解決。以往都是領導拿決策，縱向各級領導及輔導員遵照執行就行，沒有領導的指示就被動等待。但為了更高效更快地作出反應，及時處置危機，輔導員可以在遵照“以人為本”“生命第一”的大原則下，及時實施必要的干預措施，避免事態的擴大化及嚴重化。另外，領導在作決策時，應多聽取輔導員的意見及基層領導的意見，因為他們經常接觸學生，處理學生事件的經驗更豐富，對學生的習性和家庭背景更了解。他們所提出的解決辦法可能更有針對性，或許能達到更好的效果。

總之，大學生危機事件具有突發性、危害性、不確定性、轉化性、群體性、敏感性及傳染性等特征。危機處理也是一項復雜而系統的工程。需要我們不斷開拓新方法，創新理論，取得新成果。

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