北美高校圖書館校外讀者服務的啟示

孫競瀚，杜易洲

圖書館是人類文明的一個縮影和國家綜合實力的體現，反映了一個社會精神與物質發展的程度。中國高校圖書館的數量、藏書總量在當今世界首屈一指，近年來在讀者服務方面也取得了明顯的進步，但在服務校外讀者的社會化服務方面幾近空白，與西方先進國家圖書館在職能上存在顯著的差異。北美（美國、加拿大）高校圖書館為校外讀者服務的做法值得學習、借鑒，目的是提高我國高校文獻信息資源的利用。

1 美國、加拿大高校圖書館為校外讀者服務的經驗

美國和加拿大的大學校園與所在社區沒有明顯的分界線，大學圖書館及其分館與公共、社區圖書館看起來沒什么分別，當然前者有專業方向，主體為在校師生。但與國內高校圖書館不同的是，它們服務的對象很多是校外讀者，而且具有更為豐富的圖書和信息資源，其高規格的專業水平可以更好地擔任社會服務的職能。

美國和加拿大高校圖書館的社會服務實踐由來已久。早在1964年，美國圖書館中的1100所大學中，94%的大學圖書館的資源和服務設施開放給校外讀者，大學全面開放借閱權［1］。高校圖書館作為社區的一部分，理應為當地的校外讀者提供優質服務并承擔一定社會服務職能，為本地區的教育、文化乃至經濟發展做出貢獻。

1.1 硬件設施完備 美國和加拿大高校圖書館都有著優美、靜謐的環境，備有充足的沙發、座椅、學習桌、電腦桌，還配有直飲水設備，線路插頭供讀者自攜計算機使用。館內還備有研討間供讀者使用，無論校內、校外的讀者都可以使用單人、雙人或多人研討間，校內外的讀者在預約研討間上是平等的［2］。圖書館還有一些本地歷史與文化的圖片與文獻展覽，方便本地讀者的閱覽和查詢。

1.2 服務項目多樣 ①重視參考咨詢服務。每個大學圖書館都設有咨詢臺，一般都設在離進門不遠的醒目地方。由參考咨詢部的專業人員輪流值班，解答讀者提問，輔導讀者查詢信息，若多位讀者有相同的問題，就有培訓辦班的必要，這種定題服務或培訓通常是免費的［3］。提供咨詢的其他方式有電話服務、網絡實時服務、電子郵件服務等［4］。參考咨詢部還承擔了課題調研、定題服務、項目研究等工作。咨詢部服務臺，既有基本的咨詢服務，也有專業性強的、深層次的服務。②講座與培訓。主要為參觀者進行團體講解，進行基本課程培訓。如維多利亞大學 （University of Victoria）圖書館歡迎中學生群體參觀，但需要提前兩周預約，并完成問卷調查，便于圖書館員有的放矢地進行準備。學生們參加半天或一天的課程學習，掌握圖書信息資源獲取、應用等技能。這有助于中學生為即將開始的大學學習做預備。③少年兒童服務項目。圖書館會設計一些適合少年兒童的活動，少年兒童可以與家長或社會志愿者一起參加，利用高校圖書館的信息資源，組織館內外甚至野外的聚會，培養孩子們的志趣，增進他們的社會活動能力［5］。④互聯網建設。隨著網絡事業的飛速發展，各個高校圖書館紛紛重視網站建設，及時更新和增加資源信息。培養讀者的信息能力是美國、加拿大圖書館的一個重要目標，包括信息識別、查詢、評估、利用等方面［6］。⑤社區服務。加拿大的多數高校圖書館都涉及了“社區”（community）服務。維多利亞大學圖書館、女王大學（Queen’s University）圖書館把社區內的讀者進行分類，比如中、小學生和教師，大學附屬機構的人員，以及其他本區域居民等，然后有的放矢地為他們提供優質服務。

1.3 借閱制度及手段先進 ①讀者卡的辦理和使用。圖書館一般都有臨時讀者卡，任何成年訪問者都可憑借身份證明在服務臺當場辦理，享受一天或一周的圖書資源與網絡服務使用，一般是免費。長期用戶憑借身份證明辦理讀者卡，這是使用圖書館資源的憑證，辦理讀者卡免費或支付象征性的年費并在相關規定和管理制度內享受一定權利。大學校友可以免費辦理幾乎享有本校在校師生一樣權益的讀者卡。②資源共享。館際互借業務在北美圖書館十分普遍，一些加拿大高校圖書館也具有這種功能［7］。加拿大重視圖書館信息資源共享，全國各類大小圖書館現在已經形成了一個龐大但有機的體系，通過電子網絡技術與美國等國際性圖書資源溝通起來，成為全球圖書資源聯盟的有機部分［8］。1950年，加拿大國家圖書館開始編制全加聯合目錄 （Canadian National Union Catalogue），之后不斷補充和更新。目前該聯合目錄包括兩個部分：一是傳統的卡片式目錄，為1980年前的館藏；一是AMICS，ISM，OCLC三個數據庫的在線目錄。包括高校在內的全國圖書館都可以通過互聯網使用目錄查詢［9］。維多利亞大學在圖書館內的任何計算機上，都可以檢索電子資源。教職工及學生，以及一些校外讀者，也可以在館外通過個人計算機鏈接到圖書館電子資源網頁進行使用。③借閱手段。北美高校圖書館實行咨詢、檢索、借閱、存儲、管理一體化的全開架服務。在文獻借閱與圖書館資源的利用上，校外讀者享有與校內教職工同樣的權益和便利。讀者可以憑圖書館證免費掃描、獲取副本，當然，通過掃描或復印獲取副本嚴格受到知識產權政策和具體版權使用協議的限制。但校內外讀者可以通過高校圖書館與出版商簽訂的協議充分使用電子資源。不同類型和級別的校外讀者圖書館卡使用權限和違規懲罰規定不盡相同。借閱權限涉及了可借圖書的類型、借閱量最大數值、續借以及招回等項。

1.4 特殊群體的個性化服務 除了基本的借閱服務外，加拿大高校圖書館根據不同讀者的特殊需求提供個性化服務。大學圖書館到處設有殘疾人專用或優先使用的通道和標志，貫徹著“以人為本、讀者第一、服務至上”的精神［10］。在美國、加拿大的部分大學圖書館里，殘疾學生和社會讀者都可以領取特定的圖書館卡，設有特定擴展服務部門，并有專門人員負責接待服務［11］。如同其他公共機構一樣，美、加高校圖書館重視對身心有殘疾的讀者提供服務。在加拿大閱讀障礙學會（Canadian Dyslexia Association，簡稱CDA）的影響下，加拿大高校圖書館致力于閱讀障礙癥群體的特殊服務，在理論和實踐上都取得了顯著成效。確診為閱讀障礙癥的學生在高校圖書館享有延長借閱時間、專屬學習空間、閱讀特殊輔助等額外服務，以及接受對癥矯正治療等專業服務。除了這些行之有效的傳統方式外，圖書館還通過網絡建立與校外各研究、公共機構的鏈接，借以協同推進閱讀障礙癥患者服務的研究和實踐［12］。

1.5 館員素質高 北美高校圖書館很多館員擁有碩士或者雙碩士學位，而且專業技術與管理人員的評定、聘任、考核、晉升都有一套完整和規范的方法和程式。圖書館員學歷層次高，綜合素質好，工資待遇令人滿意，在學校和社會上都屬于受人尊敬的白領階層［13］。館員的服務意識強，他們的一切工作都圍繞著師生和讀者，上網、檢索、復印、館際借閱都極其方便，工作效率極高。同時還重視服務細節，體現了人性化的管理，如一些不能提供校外讀者服務的項目，管理人員會提供附近可以服務的社區圖書館等信息。

2 美、加高校圖書館校外讀者服務的啟示

我國高校圖書館在硬件設施上與北美高校圖書館并無多大差別，但在管理手段、服務設施、工作理念等方面還有待完善，還沒有建立起相應的公眾服務體系。我國高校圖書館應該加強對社會服務功能的重視，明確服務對象，合理安排服務內容，合理建立管理制度。

2.1 加強社區服務 我國僅有極少數高校圖書館開始嘗試為校外讀者提供服務，龐大的圖書信息資源沒有更好地服務于社會。而北美高校圖書館的社會服務作為日常工作的一個重要部分，對我們有重要的啟示和借鑒意義。國內高校圖書館可根據自己的特點，為當地校外讀者提供優質的圖書信息服務，以促進當地的政治、經濟、教育、文化的發展，也可以為當地節省一筆圖書資料費用，有利于合理利用資源。

2.2 擴大服務對象范圍 參照美、加高校圖書館社會服務的成功經驗，建議我國高校圖書館的社會服務對象應該以附近社區的居民為主。具體而言，包括：①校友。廣大校友雖然大都不在學校附近工作和生活，但他們的關愛對母校的榮譽和發展卻十分重要。母校圖書館為他們提供服務也有助于他們事業的發展。②學校教職工配偶及其成年子女。他們受家庭和學校文化的影響，樂意讀書。③附近社區從事專業研究工作的居民。我國的大多數公共圖書館在資源配備、專業服務職能上都與高校圖書館有不小的距離，所以高校圖書館應該擔任起這一職責。④附近社區的中學師生，尤其是高中生。在信息爆炸、知識飛速更新的當下，中學教師需要不斷提高和完善自己，而作為青少年的學生們正處于求知欲旺盛的年齡段，高校圖書館應該也有能力滿足他們對于文獻、信息的多種需求。⑤周邊學校包括兄弟院校的師生。高校圖書館既有共性，也因學校性質存在各自的優勢，他們之間的取長補短十分必要。⑥附近公司人員。即大學圖書館允許以公司的名義辦理借閱卡，使公司人員在圖書信息的使用上較校外個人用戶享有較多的優先權。⑦其他讀者。一般讀者同樣享有基本的權益［5］。

2.3 合理規劃校外讀者服務內容 ①閱覽及圖書借閱。相對于多數公共圖書館，高校圖書館的資源建設圍繞著學校的學科發展，擁有豐富、完善的電子和印刷資源體系，若逐步面向社會開放，不僅可以滿足校外讀者的文獻需求，而且可以不斷提高資源利用率。②館際借閱與文獻傳輸。高校圖書館專業化的館員服務可以幫助校外讀者尋找正確的資源及其獲取渠道。③公益講座、學科咨詢及專業培訓。高校圖書館可以利用自己高水準的圖書、信息和人力資源為廣大民眾提供高水平的公益講座，提高讀者的專業知識修養和信息素養。④資料復制。對于不允許校外讀者外借的文獻，高校圖書館可以提供便利的復印、掃描服務。⑤電子資源檢索。高校圖書館豐富的電子資源應惠及校外讀者。

2.4 建立健全管理制度 高校圖書館的社會化服務工作能否健康地開展，最關鍵的是建立起一整套合理的管理制度。在保障校內讀者在資源和設施使用上享有一定的優先權的同時，需要對校外讀者在借閱等資源使用上做出明晰的規定，最大程度地滿足他們的需求。同時，重視圖書館服務人員的培訓，不斷提升社會服務的質量。還要重視校外讀者的意見反饋，營造一個和諧、關愛、自由與互助的文化環境。

2.5 增強服務意識 圖書館服務水平的提高有賴于館員素質的提高，應該大力提高館員的文化水平，嚴格選拔一些高素質的專業人員進館，不要把圖書館當成安置教職工家屬及有關領導子女的福利部門。同時對館員加強專業知識和專業技能培訓，學校應該鼓勵他們利用本校的教育優勢在職進修，獲取與本職工作相關的更高的學歷文憑。還要加強職業道德教育和工作作風養成，樹立起“以人為本、讀者至上”的服務意識，不僅要服務好校內的師生，同樣要服務好校外的讀者。使學校的圖書館逐漸成為社區的一部分，逐步強化學校圖書館的社會服務功能。

總之，在信息高度發達的今天，國外高校圖書館校外讀者服務的相關先進經驗有助于我們開創高校圖書館社會服務的新局面，而我國校外讀者的龐大需求，以及公共圖書館力量的不盡人意，也將促使我國高校圖書館社會化服務事業的蓬勃發展。

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