汽車還是汽車

楊與肖

6月27日午后，特斯拉汽車位于北京亦莊的維修中心。交車儀式在一片“賓主盡歡”的氣氛中開始，不過，很快，便進入另一番場景。

幾分鐘前，一名叫于鑫泉的內蒙古年輕人還滿面笑容地與自己的Model S合影，幾分鐘后，他便手握利器——牽引車輛用的黑色金屬鉤，毫不留情地砸向了新車的前擋風玻璃。圍觀者一片驚愕，有人試圖阻止，卻無能為力。

事情可以追述到2013年10月，于鑫泉交納25萬元人民幣，訂購了一輛Model S。之后，他一直認為自己會成為中國首批特斯拉車主。然而，當于鑫泉得知北京、上海兩地陸續有預訂特斯拉的客戶已經收到提車通知，而自己的車輛信息仍停留在“采購零部件”階段時，他才發現，自己并不在十幾名首批提車的名單之列。

對此，特斯拉方面的解釋是要“堅持在交車前確保每一位車主都有適宜的充電設施”。顯然，特斯拉還沒有能力在內蒙古建設固定充電樁，而這一點在于鑫泉提交訂單時并沒有被提及。

與他經歷相同，因為交車順序感到受騙的23名車主憤怒地在2014年4月14日向特斯拉中國發了律師函。律師函中指稱，特斯拉在客戶不知情情況下，違背承諾擅自單方面改變交車順序，未履行交車義務，構成虛假承諾，涉嫌欺詐消費者。

北京車展期間，車主們進行了多次維權，最終特斯拉CEO馬斯克（Elon Musk）道歉，與包括于鑫泉在內的部分維權者達成八周內交車的協議。

近2個月等待后，6月18日，于鑫泉得到特斯拉中國的通知，他預訂的Model S在天津港清關時被發現關單號和車架號不符合，車被扣在海關，必須返回美國總部重新報關。按照程序，來回至少需要三周才能重新入關，預計下個月才能交付他手中。

于鑫泉對此表達了強烈的不滿。6月19日上午，特斯拉中國的一位銷售人員提出了讓他提走一輛展車的建議。幾番談判后，于鑫泉表示接受。

至此，特斯拉中國以為事情得到了圓滿解決，但幾天后卻出現了提車現場砸車的一幕。與此同時，于鑫泉還借由媒體控訴了特斯拉的七大“罪狀”，揭露了更多后者承諾卻沒能兌現的內容：

1.沒按特斯拉承諾的中國首批車交車；

2.特斯拉道歉后，沒有履行六周交車承諾；

3.特斯拉道歉是作秀，沒有按其承諾為31位車主逐位安裝充電樁；

4.沒有為車主提供限量版銘牌；

5.特斯拉方面將維權車主拉入電話黑名單，不提供基礎服務，給車主帶來不便；

6.特斯拉方面態度蠻橫，基本回答就是無車可交；

7.特斯拉質量存安全隱患，屏幕經常死機。

如此極端的維權行為并非理性之舉，于鑫泉本人作為一家電子商務有限公司創始人兼CEO如此高調之舉也許不乏作秀、吸引眼球之嫌。砸車之后，他向特斯拉支付了9000多元修理費，隨后將車開走。但另一方面，砸車也算是于鑫泉對自己心理安慰和長達數月維權行動的交待。

7月5日，于鑫泉在實名認證的新浪微博“狼老爹”上發表了這樣一段話：“我需要的是鋼鐵俠Musk對狼老爹bono及中國消費者的一句誠意道歉，你生產電動車、生產火箭、生產太空飛船是足夠牛，但是中國消費者也不是sb，沒辦法我就是認真。”

《汽車商業評論》認為，一家號稱以用戶體驗為核心的汽車公司卻給客戶帶來如此糟糕的提車過程，與其說于鑫泉砸的是一輛Model S，還不如說是特斯拉標榜的蘋果銷售模式。

與電子消費品相比，汽車業有著更加昂貴的產品和更可能產生的漫長提貨周期，消費者也希望得到更好的服務，并非憑著馬斯克一身光環就可以被忽略不計的。于鑫泉砸車事件足以表明，特斯拉自身并無能力提供所有的銷售服務，其中相當一部分本應由經銷商來完成。

如果特斯拉真的希望從小眾豪華品牌過渡到規模性的汽車制造商的話，其封閉性的直營模式將可能成為它的第一塊絆腳石。（本刊記者劉寶華對本文亦有貢獻）endprint