提高酒店新生代員工的適應能力有效改進酒店管理策略

葉紅

[摘 要] 剛入職不久的90后、80后新生代酒店員工思維獨特，有較強的創新意識和新銳的價值觀，他們讓酒店管理者倍感壓力。從心理學的需要、阻力、反應、適應等角度分析新生代員工的適應性，酒店對新生代員工的管理存在著誤區：酒店是“求生存”的組織;“客人第一，員工第二”;“等級森嚴”的酒店上、下級關系。為有效提高他們的適應能力，酒店管理者應做他們“信得過”的好上司;讓新生代員工能認識到批評的價值;減少督導管理層，讓新生代員工實現自我管理;學會承認與接受酒店新生代員工。

[關鍵詞] 酒店;新生代員工;適應能力;管理策略

[中圖分類號] F719.2 [文獻標識碼] A

Increasing the Adaptability of New Generation Employees by Improving Hotel Management Strategy

YE Hong

Abstract： New generation employees born in the 80s and 90s who just entered workplaces have unique thoughts， strong innovation awareness and aggressive values， bringing about great management pressure. Analyzing the adaptability of new generation employees from the perspective of psychological need， hindrance， response， and adaption， the study concludes that hotels hold wrong ideas in managing new generation employees. They believe that hotels offer jobs to employees for making a living， the demand of guests should be met prior to the need of hotel staff and that the relationship between superior and subordinate is strict. To improve the adaptability of the employees， hotel managers should act as trustworthy superiors and have the employees understand the value of criticism. Hotels should ?reduce the number of supervisors and encourage the employees to manage themselves. They should also learn to acknowledge and accept the new generation employees.

Key words： Hotel， new generation staff， adaptability， mangement strategy

一、對酒店新生代員工適應性的心理學分析

（一）需要

人對客觀事物的期望和追求構成了需要，每一位酒店新生代員工都抱著自己的夢想來到酒店工作，有的希望能自力更生實現自我價值，有的希望積累工作經驗來豐富自己的簡歷，還有的希望能與酒店一起成長;而適應能力是新生代員工走向成功的職業生涯的必由之路，提高他們的適應能力是保證酒店創新力的關鍵;他們從學生時代進入酒店職場，經過一段時間的對客服務工作，會遭遇很多的問題，比如：對餐廳上兩頭班時間的不適應、對上司工作方法的不理解、與同事相處不融洽、面對客人的需求不知所措等等。對這些新生代員工而言，有效的管理策略就尤為重要，例如：做他們信得過的上司、充分了解他們的價值觀與工作目的并且注重了解他們的心理需求。

（二）阻力

縱然新生代員工有各種各樣的需求，但在現實的酒店服務工作中卻存在阻力，阻力來自他們與酒店的差距，這種差距表現在生理上就是體力與服務技能的不足，與高標準專業素養要求的距離;表現在心理方面就是拈輕怕重與吃苦耐勞專業精神的差距，自由散漫與敬業樂業之間的差距。

（三）反應

為了實現需求，新生代酒店員工會千方百計采取各種方法來消除阻力和差距，但他們采取措施時往往會以習慣的方式解決問題，但這些方法不一定能適應酒店的新環境、新情況，挫折就會出現，他們會產生緊張、焦慮情緒。

（四）適應

當酒店新生代員工采用習慣的方式不能解決問題時，就需要酒店管理者的幫助，實施一些有效的管理策略，讓他們學會嘗試新的方法;在不斷地嘗試中，他們最終會找到一種成功解決現實的方式，這時，他們的緊張、焦慮和沮喪的癥狀會減輕或消除，他們的適應能力就明顯提高了。

二、影響酒店新生代員工適應能力提高的因素

（一）酒店新生代員工管理理念的誤區

1.酒店是“求生存”的組織。八十年代的酒店確實是許多員工求生存的地方，因為那時剛改革開放，各行各業百廢待興，那些60后急切地想賺更多的錢，改善生活;而且酒店數量之少也不容他們有更多的選擇。但今天，以“生存發展”為首位的工作目的已發生徹底改變，精神動機成為工作動機，實現自我價值是他們的目的。因此，酒店管理者更要滿足這些深層次的需要，才能盡快讓他們適應。

2.“客人第一，員工第二”。酒店的“客人第一，員工第二”曾被奉為經典的管理原則，但此原則會有許多的負面情緒產生，比如：面對客人，員工展示“苦惱人的笑”，長此以往，他們會越來越不適應酒店的這種氛圍，進而退出該行業，導致酒店人力資源的快速流失。endprint

3.“等級森嚴”的酒店上、下級關系。酒店組織結構圖有嚴格的上、下級關系，導致了一些管理者在日常工作中有一個“花崗巖”腦袋，與下級相處不茍言笑，有意無意地擺出高高在上的架子，來處理與新生代員工的關系，缺乏相對平等地溝通與互動，無形中拉開了彼此的距離，淡漠了關系，這讓新生代員工費解，一時難以適應。

（二）酒店新生代員工自身的弱點

1.錯把磨練當成折磨。酒店行業是十分能鍛煉人的，只有具備了以下基本素質，才能有繼續適應酒店工作可能性：首先，有吃苦耐勞的精神，有較強壯的身體素質;而80、90后的員工大部分是獨生子女，在家被家長嬌慣，在學校被老師關照，當他們跨入酒店職場要面對客人的各種需求，服務他人，他們就不知所措;還要面對上司與同事的無形壓力，他們就覺得每天的服務工作是一個折磨;其實這是一種磨練，是他們適應酒店工作必須經歷的磨練，只有在磨練中他們才能茁壯成長。

2.不懂得珍惜批評你的人酒店的新生代員工剛入行，十分害怕批評，因為從小到大的學校教育告訴他們挨批評是對能力的不認可或詆毀，是對尊嚴的傷害，是揭短、揭丑;但是服務性行業的酒店性質決定了上司每天都會糾正新人的不足;由于缺乏經驗，他們每天都會受到來自上司和客人的批評，這會讓新生代員工難以接受，有的甚至來不及適應就賭氣不干，一走了之;學會如何對待批評，如何珍惜批評你的人是新生代員工必須認真思考和學習的。

三、提高酒店新生代員工適應能力的管理策略

（一）做他們“信得過”的好上司

現代酒店管理者要努力成為新生代員工信得過的好上司，讓他們跟著放心，干工作順心，在一起開心，尤其在對客服務某個尷尬的時刻，能適時地給他們臺階下;而不是在他們辦錯事時，當著客人、員工的面揭短，讓他們出丑，使他們狼狽不堪，那他們很有可能適應不了而消極對抗，唱反調，發牢騷，最后辭職走人。酒店管理者只要尊重新生代員工的人格，擺平自己與他們的位置，他們就會倍感溫暖，從心里感激你，比如：當他們在為客人服務“下不了臺”時，上司給他們一個適當的理由邁過那道難堪的坎兒，同時給他們添點彩，這樣他們就會煥發出對工作的熱情，更好地干好本職工作。

（二）讓新生代員工能認識到批評的價值

在現實的酒店中，有許多新生代員工是因為不能適應客人的指責、管理者的批評而萌生離職之意的，那么，教會他們該如何正確對待批評尤為重要了。首先，“批評”是新生代員工一步步成長的梯子;成長需要階梯，機會是梯子，失敗是梯子，批評也是梯子，雖然它比較難看，有些不適，且不被大家所看重，但絕對是踏實可靠，可直達云天的梯子，新生代員工必須接受它，適應它，認識到它的價值和珍貴。其次，能夠批評你的人是愛惜你的人，是對你寄予希望的人，是正直的人，因為他們認定新生代員工是可塑之材，是有潛力可挖的人，所謂“玉不雕不成器”，他們希望看到通過批評指正新生代員工的不足，期待著新生代員工通過努力而日趨完美。最后，新生代員工只有借助批評這面鏡子，來認清自己的欠缺，以小的刺痛換來反思與成長。

（三）減少督導這個管理層，讓新生代員工實現自我管理

目前的酒店管理層其實已不再需要督導了，酒店的督導不會提高新生代員工的工作效率，相反會讓他們感到束縛，不被人信任，因為每天都會有人來檢查自己的工作;酒店的管理層應讓新生代員工能夠實現自我管理，充分發揮他們的主觀能動性，相信他們的工作能力與創新能力，將每一位新生代員工變成酒店的兼職督導，并授予他們處理和滿足客人各種需求的權利;這樣，一定會事半功倍，在節約酒店人力資源成本的同時，收獲新生代員工的歸屬感。

（四）學會承認與接受酒店新生代員工

要讓新生代員工適應酒店的文化氛圍，適應服務工作的枯燥與艱辛，酒店管理者要做的其實就是愿意接受與承認他們，善于激發他們實話實說的愿望，只要能充分了解他們，并不需要去理解他們，讓他們知道酒店管理者可以包容他們;盡量了解他們的個體不同，但盡量做到不評價個人習慣、審美和文化主張等等;努力分配給他們做開心、擅長的工作;然后，一定要啟發他們，發揮他們的獨特優勢;當發現他們的情緒出現問題時，幫助他們找到適當途徑發泄，而不是一味地漠視或過多的干涉。這樣就接近于新生代員工自我實現的需求，那么，這些酒店新生代員工就會有較強的適應能力，在酒店服務工作中發揮出自己的才干、創造力和熱情，互相激勵，來實現酒店新生代員工的人生價值與夢想。

[參 考 文 獻]

[1]孫喜林，榮曉華.旅游心理學[M].大連：東北財經大學出版社，1999-02

[2]趙西萍，宋合義，梁磊.組織與人力資源管理[M].西安：西安交通大學出版社，1999

[3]黃華新，朱法貞.現代人際關系學[M].杭州：浙江大學出版社，2000-08

[責任編輯：王鳳娟]endprint