利用信息化平臺開展離退休服務流程再造(SBPR)的探索研究

高峰　姜依辰　劉俊利

(吉林石化公司礦區服務事業部,吉林吉化　132022)

利用信息化平臺開展離退休服務流程再造(SBPR)的探索研究

高峰姜依辰劉俊利

(吉林石化公司礦區服務事業部,吉林吉化132022)

吉林石化公司對離退休業務重組整合后,擺在管理者面前的是離退休管理工作人員數量短缺與離退休人員隊伍龐大這一矛盾。如何在大數據時代,有效利用信息化建設,采用先進的管理理念從而提供優質高效的管理與服務,是擺在離退休管理者面前的重要課題。本課題報告依據吉林石化公司離退休管理中心運用信息化平臺建設進行服務管理流程再造(SBPRService Business Process Reengineering)的先進管理手段,采用“有線服務,無限關懷”的服務載體開展的一系列對離退休服務與管理工作,并對其進行了初步探索。通過對離退休隊伍現狀進行客觀分析,采取切實可行的有效措施,從老同志的現有需求、發展態勢、典型事例、后續優勢和健全機制等進行了深度思考和分析,在科學定位的基礎上提出了對策建議及下一步發展的探討和思索,從而在新形勢下進一步提升了離退休管理的水平和品質,具有十分重要的現實意義。

信息化平臺服務流程再造探索研究

1　研究背景

吉林石化公司是新中國第一個化工基地，吉林石化離退休業務發展是一個從無到有，日臻完善的過程。伴隨著公司不斷發展，離退休人員持續增加。2011年10月12日，為提升專業化、規范化服務管理水平，公司正式組建吉林石化礦區服務事業部離退休管理中心，將各二級單位離退休管理業務及人員劃轉到離退休管理中心，實施集中統一管理。截至2014年1月底，吉林石化公司共有離退休人員35，294人，有離退休管理工作人員154人，從服務工作上看，人均服務229人。在當前新形勢下，吉林石化公司離退休管理中心全面引入現代化的管理理念，認真分析企業離退休人員的需求，采用市場營銷中提出的客戶關系管理的管理思路，運用“有線服務，無限關懷”的服務載體，進行服務流程再造，從而為離退休老同志提供優質、高效、便捷的服務與管理，極大地提高了離退休人員的整體滿意度和歸屬感，為全面做好離退休服務與管理工作，構建和諧吉化提供了嶄新的工作思路。

2　目的意義

離退休管理工作是一門新興的老年社會學科，對社會、企業的和諧和穩定具有十分重要的影響。目前，全國60歲以上老年人口已達到1.32億，并以每年3.2%的速度急劇增長。管理人員短缺，所服務管理的離退休隊伍日益龐大，而且離退休人員對離退休服務的內涵和外延需求日益提高。如何滿足其服務需求，不斷增加服務滿意度，這是離退休管理者必需著眼解決的管理問題。2008年1月29日，全國老齡委辦公室牽頭10部委以(2008)4號文件下發了《關于全面推進居家養老服務工作的意見》， 積極應對日益嚴峻的老齡化趨勢，明確了居家養老在我國養老服務體系中的重要性。指出“積極推進以通信信息技術為支撐的養老服務信息化平臺建設”。因此，利用信息化平臺建設，進行自身的服務流程再造，進而給離退休人員提供更好的服務和管理模式就是未來的一種趨勢。

吉林石化公司離退休人員群體龐大，如果單靠專職的行政管理人員，勢必其提供的服務遠不能滿足離退休老同志的需求，而且非常被動。中心在中油系統統一規劃下建設了“離退休職工管理信息系統”，其中包括了機構管理、人員查詢、統計報表、費用管理、業務管理等功能模塊。在最初的運用中，只是運用了其中的一些模塊常用功能。離退休管理中心不僅運用了信息化管理的基礎功能，而且一直在思考如何能利用現有的功能為離退休人員提供更加優質的服務，因此提出運用現代企業管理市場營銷中客戶關系管理的理念思路，以客戶的角度來看待被服務的人群，從滿足客戶需求的出發點來提升整體服務管理質量，運用信息化手段提高工作效率，有效地解決了工作范圍廣泛、管理手段匱乏;信息交換困難，實時性差;綜合分析手段落后，不能及時滿足為老服務需求等實際管理問題，從而提高了管理品質。

中心為每個離退休人員建立自身詳盡的電子“客戶”檔案，采用打電話、發短信、QQ群、上門等有效的聯系方式，不僅與離退休人員建立了良好的“客戶”關系，也有效地解決了離退休人員的實際困難和服務需求，不斷提升離退休人員的幸福指數，用群眾滿意度來檢驗服務效果，精心打造具有離退休管理特色的暖心工程，離退休人員滿意度逐漸提高，員工隊伍凝聚力逐漸增強，有力地促進了離退休管理工作扎實有效開展。

本課題研究的是在新形勢下運用客戶關系管理的先進管理手段，以信息化建設為平臺，進行一系列的離退休服務流程再造(SBPR)。從離退休人員實際需求的角度出發，采用“有線服務，無限關懷”的服務模式，建立一系列的溝通聯系平臺，加強與離退休人員的聯系，了解離退休人員實際情況，解決離退休人員實際問題，拓展和延伸了“信息化管理”的內涵和外延，與離退休人員心貼心交流，面對面溝通，逐步實現由被動型服務向主動型服務的轉型，開展的對離退休服務與管理工作，對今后離退休老同志的服務和管理具有積極的作用。

3　研究過程

在開展本課題的過程中，通過“逆向思維”從挖掘老同志有什么實際需求入手，進行了服務需求問卷調研和座談，讓老同志自己描述自身需要服務的平臺和內容;再用“正向思維”法進行篩選，結合國家的政策、精神、社會環境等內容篩選出能夠為老同志提供服務方式的內容，從而有針對性地為老同志搭建平臺。提供服務平臺不是目的，也不是最終結果，還要通過“環行思維”來評價老同志對這樣的平臺是否認可、是否滿意，是否能真正提高服務的質量與效率。通過以上的閉環式的開展與實施，可以務實地、高效地、科學地開展工作。

本課題開展分為四個階段:需求問卷調研階段、具體實施階段、滿意度測評評價階段、持續提升階段。

4　方法實踐

在上述對老同志服務需求問卷調查、走訪調查、召開座談會、個別訪談的內容及數據分析的基礎上，吉林石化離退休管理中心根據老同志的需求，從自身的實際情況出發，整合公司內部的合理資源，利用信息化建設平臺，進行服務流程再造，積極搭建離退休人員的聯系平臺。運用客戶關系管理的理念思路，為每名離退休人員建立信息檔案，采用Call Center(呼叫中心)的聯系平臺，使用“有線服務、無限關懷”服務方式，進行“電話詢訪”，對離退休老同志進行關懷、提示、問候、解困等進行聯系內容，使吉林石化4萬余名離退休人員感受到了離退休整體服務品質的提升，感受到企業對其的關懷和溫

············暖，為建設和諧穩定的礦區打下堅實的基礎，取得了較為明顯的成效。

5　所達到的整體效果及經濟效益

一年來，離退休管理中心在組織開展以“有線溝通，無限關懷;無限問候，有線服務”為宗旨的“電話詢訪”活動中，己經撥打了43000余個電話，短信群發量89，000條，建立離退休聯系QQ群16個，取得了預期的效果，主要的收獲是這項活動實現了離退休管理服務工作上的創新，帶來了良好的社會效益。

6　初步結論

離退休管理中心運用客戶關系管理的先進管理理念，基于信息化建設平臺的基礎上，積極進行服務流程再造。

采用“有線服務，無限關懷”的服務模式開展的一系列對離退休服務與管理工作，對離退休老同志進行“有線溝通，無限關懷;無限問候，有線服務”為宗旨的“溝通詢訪”工作，經過一年多時間的開展和探索，使中心人員提高了認識，轉變了思想，提煉出“用心服務，責任在我”的工作理念，己經取得了可喜的成果。同時，在對離退休人員的服務和管理上，由以往的被動服務轉變為主動服務，主動將各類活動信息、生活待遇信息、健康咨詢、困補幫扶等惠及離退休人員的內容傳遞給離退休老同志，使他們感受到了企業的關心及溫暖，也增強了老同志辦理供熱費報銷、獨生子女補助等業務的便捷性，也提高了離退休工作的工作效率。特別是通過建立溝通聯系渠道，掌握了一些鰥寡孤獨老人、空巢家庭、新患大病人員、困難家庭、高齡等特殊人群的老人，并給予了“一對一”的幫扶和照顧，真正達到了“老有所依、老有所樂、老有所為”的積極效果。有效地提升了老同志們對中心各項管理工作的認可，使得管理綜合評價滿意度從2013年的93.39%，提升到2014年的96.29%。但只是初步的成果，吉林石化公司離退休管理中心將認真細致地總結前一段工作取得的成績和經驗，及時找出存在的問題和不足，在原有基礎上，不斷地改進和提高，使這項工作內容不斷完善。同時結合“進百家門，問百家事，解百家難、暖百家心”活動，將企業的溫暖不斷地輸入到廣大的離退休人員的心中，讓他們在晚年生活中，充分體會到國家和企業對他們的關懷，將中心“無限的關懷和有線的服務”送到離退休人員的心坎上，增強離退休管理人員與離退休人員之間的感情，確保了“管理科學化、服務親情化”工作目標的實現。