電子工單在廣電網絡中的應用

摘要：隨著協同辦公系統建設的全面溝通，其系統不斷被廣泛應用，使人們逐漸明白其辦公的快捷與方便。文章由廣電網絡的角度闡述了電子工單系統在管理維護中的優點，從而讓廣電網絡的維護實現可控、可管，提高廣電網絡的品牌質量。

關鍵詞：電子工單；廣電網絡；協同辦公系統；維護服務；工單傳遞；信息反饋 文獻標識碼：A

中圖分類號：TP311 文章編號：1009-2374（2015）08- DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.

隨著信息時代的到來，3G與移動互聯網被越來越多地應用到人們的生活中去，從而帶動人類社會的高速發展。河北廣電網絡集團秦皇島有限公司（簡稱秦皇島廣電網絡）也逐漸向這方面進行轉變。在轉變的過程中，就是需要做好廣電網絡要求基礎的提高。由于廣電網絡市場競爭越來越激烈，因此，對其維護服務的要求也就更加的高，不單在時間上需要更快、更短，在其服務的方式與內容上也需更及時、準確。

1 電子工單系統的含義

通常情況下，電子工單系統的含義，就是指合理利用電子化來確保，在其服務過程中的信息化、工單化、流程化等，從而更加快速地進行工單傳遞和反饋管控信息，做到快速定位故障與恢復業務的作用，增強其在市場業務上的支撐力度。這樣可以讓管理人員隨時的了解到網絡的運行現狀，進行及時協調、指導以及監督網絡提供了有效保障，從而實現運行維護工作端到端的自動化循環管理。電子工單的自動化流程就是對每一個需要維護的用戶實行百分之百的回訪，并將管控和考核具體落實到每一張工單上，為服務好每一位用戶打好基礎。

2 電子工單的優勢

2.1 電子工單與傳統工單在查詢、管理上的對比

在傳統工單解決用戶投訴的處理中，是需要在大量的歷史工單資料里面去查找被投訴的工單，這樣不但費力、費時，也大大地降低了其服務效率。如果是電子工單，則只需要在其系統中輸入用戶的電話或者姓名就能夠快速地找到被投訴的工單。另外，傳統的紙質工單不僅浪費紙張，還浪費了車輛、人力成本，從而增加其運營總成本。然而電子工單則沒有這一方面的成本浪費，維護人員不需要往返的取單與返單，大大地減少了運營成本的支出。

2.2 電子工單與紙質工單的對比

傳統的紙質工單，業務受理流程相對偏長，造成了受理速度的偏慢。傳統的紙質工單都是用戶進行電話報修之后，再由接線員手工進行紙質工單上故障登記，然后再將紙質工單交給維護人去進行維護。相比紙質工單的復雜，電子工單就要簡便得多，其只需要經過Boss系統數據庫就可進而用戶進行直接的對接，并在用戶報修完畢的同時就，系統就已經自動地生成了工單，而維護的人員只需要使用3G上網卡+筆記本電腦進行遠程VPN撥號后，進入系統就能取單，在維修完成之后，只需要在系統中進行回單就可以，這樣將很大程度上提高了廣電網絡的維護效率。

2.3 電子工單在維護考核與監控中的優勢

在秦皇島廣電網絡使用電子系統之后，其維護的效率得到了很大的提升，進而對維護人員的工作習慣與能力要求也就更高了，對每一張維護工單都提供了可查詢的可能，這樣給維護質量考核提供了主要依據。另外，秦皇島廣電網絡還著重進行了維護時間的縮短，提高其維護的速度和效率，同時，還加大了對維護人員的實踐工作考核程度，并且每個月都評選出當月的最佳維護員與最佳維護站的評選，并對其進行相應的獎勵。相對應的，對維護服務態度太差、而且多次出現超時的維護人員進行應有的處罰。電子工單系統能夠隨時地進行VIP用戶維護情況的查看，起到有效監控的作用，這也無形提高了維護人員的服務質量與工作責任心，從而實現提高公司服務水平與質量的宗旨。

3 電子工單在廣電網絡中的具體應用

3.1 在發現網絡隱患中的應用

當前有線電視的傳輸網絡都受到許多客觀因素的影響，其中，主要體現在架空線路過長、亂拉亂接等人為因素、天氣冷暖變化影響信號傳輸等方面，使得網絡維修工作量變得多起來。所以，在網絡的維護中，就必須做好網絡傳輸設備、傳輸干線的定期檢查和檢修。當有發現安全隱患時，一定不能輕視，必須對其進行仔細檢查，不，出現了網絡故障，就無法做到及時的處理解決。在解決這些問題時，使用電子工單系統將能非常清楚地對報修片區的用戶有著清晰的統計、分析，從而及時地判斷出該區域的網絡傳輸情況，實現快速、有效、準確地處理問題。這樣提高廣電網絡運營公司的服務質量，起到了“強素質，樹品牌”的良好作用。

3.2 在應急處理中的應用

控制和協調是電子工單系統的一大特點，它控制了整個系統中所有派發與回籠操作的工單。因此，在出現緊急情況時，則可以利用下屬或者其他部門來協同解決問題，電子工單系統則可以將協調所產生的工單發到相應的部門，所以在遇到需緊急處理的問題時，利用電子工單將大大地提高其解決效率。從而對提升公司的品牌形象起到非常大的幫助。

3.3 在網絡運維中共享功能的應用

從事廣電網絡運維服務的工作是一項非常單調枯燥，而且聯系相對密切的工作。在面對文化、年齡都有著相對較大差異的用戶時，網絡是傳輸故障的形式也會變得越來越多，比如，用戶在沒有得到任何允許的情況下，私自進行亂拉亂接等。另外，還可能是因為網絡的設備、傳輸線路等許多的原因造成故障。在維護服務人員面對簡單的網絡傳輸故障時都可以輕易地解決，然而，當遇見非常棘手的傳輸故障時，即使花了很長的時間也無法解決好問題，也有可能是在判斷故障中耗費了太多的時間而出現排除故障的時間過長等。如果在解決這些問題中合理的運用了電子工單系統，所有的網絡傳輸故障都將非常容易就能解決。只要維護人員在平時的工作中，養成在電子工單系統的共享網絡運維平臺中填寫故障的準確原因以及排除的方法，這樣所有的工作人員只要登陸系統就可以查看到，使得判斷故障的思路更加廣闊，在解決網絡傳輸故障時也能夠起到事半功倍的作用。

3.4 在廣電網絡設備管理中的應用

通過電子工單詳細的記錄每一類的設備在活動中的全部信息。讓管理人員可以非常清楚地了解到沒個維修人員、操作人員在每日工作中具體的情況。能夠對機臺、設備等所出現的隱患處理信息、故障信息以及設備的維修、環境信息有著清晰的了解與記錄。最后總結成為運維的統計報表，進而為設備提供更加多樣的管理、也讓數據信息變得更全面，讓管理人員在對設備的維修與更換中有著明確的掌握，從而很大程度的提高了管理的效率。

4 結語

綜上所述，在廣電網絡中合理的運用電子工單，可以讓用戶得到為全面的維護服務，同時也提高了廣電網絡運營商的運營管理效果，進而讓給用戶服務提供了更加完善的解決方法，有效提高了廣電網絡服務的有效率，更是提高了其對用戶的保障能力。

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作者簡介：馬艷華（1988-），女（回族），河北秦皇島人，河北廣電網絡集團秦皇島有限公司助理工程師，研究方向：電子工程。

（責任編輯：秦遜玉）