層級管理模式在體檢中心護理管理中的應用

鄭婉娜，李湘平

(中國人民解放軍第187中心醫院體檢中心，海南 海口571159)

層級管理模式在體檢中心護理管理中的應用

鄭婉娜，李湘平

(中國人民解放軍第187中心醫院體檢中心，海南 海口571159)

目的探討層級管理模式在體檢中心護理管理中的應用效果。方法2014年3月至2015年3月，中國人民解放軍第187中心醫院體檢中心38名護理人員采用層級管理模式進行護理管理，措施包括合理設置崗位、明確崗位職責、建立培訓與考核制度、實行彈性排班。比較實施前后護士的技能水平及體檢者對護理服務滿意度。結果層級管理模式實施后體檢者對護理服務的滿意率為93.0%，明顯高于實施前的74.0%，差異有統計學意義(P＜0.05)；理論考試與操作考核的平均得分也均明顯高于實施前，差異均有統計學意義(P＜0.05)。結論層級管理模式能提升健康體檢護理管理水平，提高護理服務滿意度。

層級管理模式；健康體檢；護理管理

體檢護理工作有“七大特點”，即護理工作的多元性、受檢人員的復雜性、體檢項目的多樣性、技術嫻熟的重要性、應急反應的時效性、體檢質量的影響性和體檢服務的經濟性[1]。從體檢護理工作的以上特點可以看出，護理工作質量是體檢中心服務質量的重要組成部分，如何加強體檢中心護理管理、促進護理工作質量提高、為受檢者提高優質的護理服務，是值得我們廣泛關注的課題。護理質量的提高必須借助先進的管理手段，而層級管理模式作為一種科學的管理方法已被廣泛證明，在對護理人員進行管理的過程中可以對護理人員進行合理分配，激發護理人員在工作中的積極性以及主動性，提高整體護理服務質量[2]。筆者所在的體檢中心于2014年3月至2015年3月以護理人員為研究對象，探討了層級管理模式對于提升護理管理質量的作用，效果顯著，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料2014年3月至2015年3月，選取中國人民解放軍第187中心醫院體檢中心的38名護理人員作為研究對象，均為女性，年齡20～50歲，平均(28.52±7.20)歲。學歷結構：本科5名，專科21名，中專12名；職稱分布：副主任護師1名，主管護師5名，護師14名，護士18名。

1.2 層級管理方法

1.2.1 合理設置崗位 首先，根據層級管理模式結合職稱分布，將所有護理人員分為高級護士(N4級，1名)、中級護士(N3級，5名)、初級護士(N2級，14名)和基礎護士(N1級，18名)，即N1～N4級四個層級。其次，根據體檢中心的崗位需求，1名N4級護士擔任體檢中心護士長，其余三個層級的護士按照以老帶新、梯次突出、優勢互補的原則，優化組合成前臺、中心采血室和導醫三個護理小組，每個小組各由1名N3級護士任組長，配以若干名N1～N3級護士。通過因人設崗，將合適的人安排在合適的崗位上，達到了人崗相配、人盡其才、才盡其用的目的。

1.2.2 明確崗位職責 在認真落實醫院的各項規章制度的同時，體檢中心先后制定了管理制度、工作流程、崗位責任制等規章制度，對每個層級的護士均有明確的崗位職責。根據體檢中心的護理工作實際，重點了明確前臺、中心采血室和導醫三個護理小組的崗位職責。其中，前臺護理小組的職責是負責體檢咨詢服務，要求做到熱情接待體檢者，協助其迅速選擇個性化體檢套餐，并告訴體檢時間及檢前注意事項；體檢后通知體檢者及時領取結果報告，有疑問者隨時與終檢醫生溝通，確保報告正確發放；按規定時間進行電話回訪和提醒服務。中心采血室護理小組的職責是體檢者的采血工作，要求做到在采血前了解體檢者的身體狀況，有否緊張、空腹、身體不適以及暈血等情況；進行適當的宣教，講清采血的目的、注意事項以及配合方式；采血中要給予體檢者更多的關心，分散注意力，操作要熟練、迅速，盡可能做到一針見血；采血后及時詢問體檢者是否感到不適，及時指導其注意事項。導醫護理小組負責疏導等候的體檢者、合理安排查體、為體檢者提供舒適的查體環境，要求遵循“3H”服務模式[即賓館禮儀服務(Hotel)、家庭溫馨服務(Home)和醫院個性化護理服務(Hospital)]，目標是“六個一”(一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一句簡單及時的解釋、一個清潔安靜的等候環境、一份清楚的導診單)的賓館式服務，“五個到位”(介紹到位、服務態度到位、叫號分診及時到位、健康教育到位、檢查結果及臨床意義解釋到位)的人本護理服務，對行動不便、有殘疾及重要體檢者開辟“一對一”、全程陪護的VIP通道，使體檢者享受到家庭般溫馨服務[3]。

1.2.3 建立培訓、考核制度 護士長根據中心護理工作的實際情況制定出不同層級護理人員的培訓計劃，并制定科學合理的考核制度。N4級護士主要參加醫院組織的護士長培訓以及外出學習深造，學習掌握先進的健康管理、護理管理理念及方法，提高健康體檢護理管理及人員管理水平。N3級護士的培訓目標是熟練掌握健康體檢知識與操作技能，能獨立處理工作中出現的問題，完成意外事件(暈血暈針、低血糖反應、高血壓危象、冠心病發作、摔倒、燙傷等)的應急處理；具有一定的護理教學和管理能力，指導低年資護士工作，承擔科室護士和實習護士的教學工作，配合護士長做好護理管理工作。N2級護士的培訓目標是具有較好的溝通能力和綜合業務能力，熟練掌握操作技能，獨立完成健康體檢護理工作，做好意外事件的搶救配合及護理，配合完成護理管理工作。N1級護士的培訓目標是通過系統、全面、嚴格的專業化培訓，使其順利度過護生到護士的轉型期，熟練醫院的工作環境，具備良好的護士形象和行為，培養其扎實的專科護理知識和技能，能夠基本勝任專科護理工作。培訓方式則以在職培訓為主。每季度進行一次考核，方式為專科護理理論、操作技能考核及體檢者滿意度調查，將考核成績納入績效體制中，與績效工資發放、晉級晉職、評先評優相結合，達到獎優罰劣的效果。

1.2.4 實行彈性排班制 護士長根據體檢工作量與工作規律，提前一周做好工作安排，機動安排工作和人力，按需上崗，彈性排班，合理調配；根據體檢者所需，靈活安排體檢時間和合理排班；抽血高峰增加護士，必要時請護士長調派人員支持，由于支持人員無法固定，護士長對支援護士心中有數，及時通知上崗。每天上午在抽血工作基本完后，留一名護士繼續抽血，其余護士進行血壓測量、整理體檢表、督促物品的消毒和領取、外出物品的準備、體檢報告的追蹤等工作。下午集中時間完成大部分體檢表的整理和查對，力求達到工作的最高效能和慣性運行。

1.3 評價指標與方法 ①體檢者對護理服務的滿意程度：提前設計好調查問卷，內容包括“醫護人員的服務態度”、“解釋說明是否具體且通俗易懂”、“導診和體檢過程是否方便”、“環境是否舒適”、“是否認可健康教育內容”5個項目。在實施層級管理模式前與實施1年后分別對200名體檢者進行問卷調查，各發放問卷200份，收回200份，收回率與有效問卷率均為100%。根據體檢者打分情況進行結果分類，100分為滿分，≥80分為非常滿意，60～79分為滿意，＜60分為不滿意，比較實施前后體檢者對護理服務的滿意程度。②護士的技能水平：層級管理實施前后分別對37名(1名N4級護士除外)護士的技能水平進行考核，考核內容包括理論考試和操作考核，滿分為100分，比較實施前后的平均得分情況[4]。

1.4 統計學方法 應用SPSS17.0統計軟件進行數據分析，計數資料采用χ2檢驗，計量資料以均數±標準差(±s)表示，技能水平評分前后比較采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 層級管理模式實施前后體檢者對護理服務的滿意度比較 結果顯示，層級管理模式實施后體檢者對護理服務的滿意率明顯高于實施前，差異有顯著統計學意義(χ2=30.99，P＜0.01)，見表1。

表1 實施前后體檢者對護理服務的滿意程度比較[例(%)]

2.2 層級管理模式實施前后護士技能水平比較 結果顯示，層級管理模式實施后護士理論考試與操作考核平均得分均明顯高于實施前，差異有統計學意義(P＜0.01)，見表2。

表2 實施前后護士技能水平比較(分，±s)

表2 實施前后護士技能水平比較(分，±s)

時間 理論考試成績 操作考核成績實施前(n=37)實施后(n=37)t值P值84.2±10.496.8±12.34.76＜0.0185.6±9.595.7±13.83.67＜0.01

3 討 論

3.1 層級管理模式明顯提高了體檢者對護理服務的滿意度 體檢人員的滿意度是健康體檢中心醫療護理質量管理的重要環節，是評價醫療護理質量的重要指標[5]。開展優質護理服務，能提高體檢人員滿意度，樹立醫院的品牌形象，吸引更多體檢者[6]。筆者所在單位在體檢護理工作中以開展優質護理服務為抓手，借助層級管理模式，根據護理崗位需要，合理使用人員，嚴格落實崗位責任，推行溫馨優質服務，強化培訓與考核機制，提高人員技能水平，實行彈性排班制，實現了服務環節的“無縫連接”，較好地實現了優質服務的目標，使體檢者對護理服務的滿意度明顯提高。

3.2 層級管理模式較好地調動了護理人員的工作積極性 人性化的護理管理激勵機制能夠有效提高護士的工作積極性[7]。層級管理模式也是一種人性化管理模式，本研究在實際應用中對護理人員的學歷、職稱及個人能力進行了全面的劃分，采取優化組合的方式合理設置崗位，分工明確且密切合作，使護理工作融為一體，實現了個性化的管理、培訓及考核制度，護理人員可憑借自身的能力實現其職業規劃，同時獲得應有的待遇，大大提升了護理人員的工作積極性，并且整體提升了護理人員的綜合能力。

3.3 層級管理模式提高了健康體檢護理管理水平 健康體檢的護理管理，關鍵是體檢流程的管理，通過不斷改進體檢流程的質量控制環節，做好護士與體檢者和醫生的協調，科室與科室之間的協調，提高了工作效率，使程序化、科學化體現在體檢護理管理工作中[8]。本研究在實施層級管理過程中，注重體檢流程管理，在前臺、中心采血室和導醫三個重要的護理崗位，采用優化組合的方式科學安排護理人員，使三個互為關聯的環節均有能力素質較強的護理小組負責，保障了體檢過程的順利進行。特別是通過推行“3H”服務模式，為體檢者提供賓館禮儀式、家庭溫馨式和個性化護理服務，達到了“六個一”、“五個到位”和特殊體檢者“一對一”、全程陪護的目標，得到體檢者的全力配合，使體檢流程更加順暢，明顯提高了健康體檢的護理管理水平。

綜上所述，層級管理模式用于健康體檢護理管理，通過根據崗位需求合理配置護理人員、明確崗位職責、建立有效的培訓及考核機制、彈性排班，較好地調動了護理人員的工作積極性，提高了體檢者對服務的滿意度，也使健康體檢護理管理水平有了新的提高。

[1]劉曉燕,劉 薇,張麗紅.體檢中心護理工作特點及管理對策[J].管理觀察,2013,5:200-201.

[2]張麗娟,胡 玲.護理層級管理在提高護理服務質量中的應用[J].臨床合理用藥雜志,2014,7(29):166.

[3]蓋淑香,欒 霞,張 嘉.淺析注重崗位服務培訓對提高體檢中心客人滿意度的影響[J].中國療養醫學,2012,21(6):551-552.

[4]湯曉莉,李 倩,李 霞.探討護理管理干預在健康體檢中的應用效果[J].齊齊哈爾醫學院學報,2013,34(22):3427-3428.

[5]吳裕燕.影響健康體檢人員滿意度相關因素及管理對策[J].當代護士:專科版,2011(5):186-188.

[6]柯翠娥.“優質護理服務”對健康體檢人員滿意度的影響[J].中國實用醫藥,2012,7(11):265-266.

[7]周 燕.以人為本的人性化護理管理激勵機制對提高護士工作積極性的影響[J].中外醫學研究,2012,10(32):102-103.

[8]李麗波,楊正華,孫立梅.提高健康體檢的中服務加強護理管理質量[J].中國實用醫藥,2012,7(16):275.

Application of level management mode in nursing management of Health Examination Center.

ZHENG Wan-na,LI Xiang-ping.Health Examination Center,the187thCentral Hospital of Chinese PLA,Haikou571159,Hainan,CHINA

ObjectiveTo explore the application effect of level management mode in nursing management of Health Examination Center.MethodsFrom Mar2014 to Mar2015,level management mode was used in the nursing management of Health Examination Center in the187thCentral Hospital of Chinese PLA(38 nurses).The measures included rational posts setting,clear job responsibility,established system of training and examination as well as elastic shift arrangement.Satisfaction of examination people to nursing service and nurse technical ability were compared before and after the implementation of the level management.ResultsSatisfaction rate of examination people to nursing service after the implementation was higher than that before the implementation(93.0%vs74.0%,P＜0.05). Average scores of theory examination[(96.8±12.3)vs(84.2±10.4)]and operation examination[(95.7±13.8)vs(85.6±9.5)]after the implementation were higher than those before implementation(P＜0.05).ConclusionLevel management mode can enhance the level of nursing management of Health Examination Center,and improve the satisfaction to nursing service.

Level management mode;Health examination;Nursing management

R47

A

1003—6350（2015）20—3118—03

2015-07-07)

10.3969/j.issn.1003-6350.2015.20.1135

鄭婉娜。E-mail：3278197553@qq.com