試論微信改善患者就醫體驗的作用

王靜成 車永茂 居益君

自2009年新醫改正式啟動以來，醫療行業及相關部門一直在探索新的思路，廣大醫務工作者堅持“以病人為中心”，積極創新服務舉措，改進就醫流程，提升服務水平，把人性化醫療服務貫穿于醫療工作的全過程。《三級綜合醫院評審標準實施細則(2011年版)》中明確要求醫院要積極采取舉措，改善患者就醫體驗［1］。微信作為新經濟時代背景下移動互聯網科技創新的產物，從誕生起就著力于創新公眾的溝通方式，對服務行業、服務對象、服務范圍的影響力已逐步顯現。利用微信提供就醫服務新舉措，以改善患者就醫體驗。

1 微信改善患者就醫體驗的可行性分析

患者就醫體驗是指醫院在診療服務過程中以患者為中心，立足于患者需要，提供優質高效的醫療服務，包含患者在就診前、就診時、就診后3個時間段不同層次的需求，信息獲取及時、醫患交流通暢、醫療服務特色、就醫措施便捷、多途徑導診等方面［2］。

1．1 市場與技術可行性 隨著移動互聯網日益普及，微信用戶規模迅速擴張，已成為國內第一大移動社交應用。微信4．5版本上的用戶數據已經突破4億，并且還在迅速發展中。利用微信龐大的用戶群，用戶可以通過掃描二維碼或搜索微信關注醫院賬號，方便地使用醫院微信公眾平臺功能。目前微信公眾平臺提供“編輯模式”和“開發模式”兩種，二者只能選擇其一，醫院可以選擇“開發模式”對數據進行存儲和應用，使得微信公眾平臺和醫院信息系統產生數據交互，從而向患者提供人性化便捷就醫舉措成為可能。

1．2 醫院應用的可行性 隨著我國醫院的醫療信息化水平逐步提升，在移動通信技術的強力支撐下，通過建設醫院微信公眾平臺，將患者的就醫流程進一步簡約化、信息化、便捷化，可極大改善患者就醫體驗。利用微信的實時交流功能，進行微信引導，使患者即時、便捷地得到幫助;完成主被動客戶互動服務，主動以圖文形式向用戶推送實時的健康宣教、服務信息等，用戶通過公眾平臺方便了解醫院相關詳細情況;與微信平臺接口對接，人性化定制開發，可實現多種內容的查詢以及預約掛號等業務的在線辦理。同時，開設醫院微信公眾平臺的成本低，患者使用方便并且基本無經濟費用。目前，基于微信的應用開發也越來越多，杭州市第一人民醫院、遼寧省腫瘤醫院、北京市口腔醫院、蘇北人民醫院等國內部分醫院已經開始積極探索利用微信應用來改善患者的就醫服務體驗。

2 微信在改善患者就醫體驗中的應用

醫院微信公眾平臺是醫院為患者服務，信息是實時更新的，更加準確，而且大大節約了看病時間，減少病人在醫院逗留的時間，增加就醫效率，改善就醫體驗，同時還可以減少醫院工作強度。

2．1 改善醫患溝通的方式和途徑 醫患溝通缺失或不良，認知沖突上升為醫患矛盾，繼而引發醫療糾紛。建設和諧的醫患關系，關鍵要素是加強醫患溝通。利用微信進行醫患溝通在形式上、內容上都可以對傳統模式的醫患溝通方式進行補充。

醫院微信應用成為一座架設在患者和醫生之間的彩虹和橋梁。相比較單一的傳統方式，微信溝通更為靈活、更加多元化，它不僅支持文字，也支持語音以及混合文本編輯，醫患雙方可以通過文字、圖片以及語音進行在線交流，條件允許的話也可以通過視頻聊天的方式進行溝通。利用微信工具建立以患者為中心的溝通交流模式，改善醫患溝通交流的方式和途徑，醫院可以定期或不定期邀請各專科專家為患者提供一對一的醫患溝通交流，患者可以隨時與醫務人員進行溝通，并可以進行語音、圖像交流，使交流變得更生動，及時解除患者的疑難困惑，縮短醫患之間的心理距離。與微博等新媒體不同的是，微信為患者提供了絕對私密且即時實現的資訊服務平臺，更加體現了醫生與患者交互的功能特點，進一步改善了患者就醫體驗。

2．2 完善患者便捷就醫渠道 利用微信平臺開放的應用程序編程接口(API)，醫院工作人員可自定義開發相關接口，實現與醫院信息系統對接，提供便捷就醫渠道，為患者提供更加優質、便捷的服務，改善患者就醫體驗。(1)虛擬就診卡。利用醫院微信公眾平臺上傳頭像、身份證圖像進行嚴格的身份驗證，解決實名認證問題，可以實現就診卡與虛擬卡綁定，用虛擬卡代替實體就診卡，方便群眾就醫。(2)預約診療服務。患者通過手機可以隨時查詢專家介紹、出診安排、醫生出停診信息及其它公告。患者既可以根據自身病情直接選擇需要掛號的科室或醫生，也可以通過醫院微信平臺上傳個人病情，提出就診需求。預約平臺可以根據患者的病情，推薦接診醫生，既解決了患者選擇醫生的盲目性，又保證了醫療資源的合理配置。雙向選擇成功后，醫院會通過微信公眾平臺，不僅告知患者看病日期、就診科室和專家姓名，還會建議哪一個時間段到達醫院合適，做到分時段就診，減少患者等候時間，緩解醫院擁堵。(3)就診信息查詢。患者實名制注冊后，可以通過手機隨時查詢門診預約號源、門診就診序號、檢查檢驗排隊序號、住院患者費用及各項化驗檢查指標、體檢報告等。在保證患者隱私的基礎上，大大提高了患者獲取信息的時效。

2．3 搭建健康宣教網絡平臺 傳統模式下的醫院健康宣教形式單一、內容針對性不強，而且需要消耗患者的時間成本。醫院通過微信公眾平臺的健康宣教網絡服務功能，向廣大受眾進行健康知識的宣傳和教育，讓患者足不出戶，即可獲取豐富多樣的醫療保健信息。(1)健康保健科普知識宣教。醫院可以定期通過微信用圖文并茂的形式、通俗易懂的語言推送針對時令高發疾病的預防治療宣傳、科普醫療信息、康復常識宣教、醫療保健及疾病預防等相關常識，患者可以有選擇性地進行閱讀。(2)特殊健康教育內容。針對特殊患者人群常見的健康問題進行教育。院內各類健康教育活動、對患者進行入院指導、術前指導、術后指導、出院指導等，健康宣教的內容既可以選擇主動推送，也可以把接收信息的權利交給用戶，讓用戶選擇自己感興趣的內容，比如回復糖尿病關鍵詞就可以看到糖尿病相關的內容，使得健康宣教的過程更加人性化。

2．4 服務導航的工具 (1)志愿者招募。利用微信公眾平臺進行廣泛的志愿者招募，讓熱心群眾可以直接報名參與醫院各項志愿者活動，更好地了解醫療工作流程和環境。(2)患者滿意度調查。醫院利用微信公眾平臺可以進行患者滿意度調查，在保證患者隱私的前提下，使得調查更具針對性，能快速了解、解決患者投訴建議，同時還可以指導患者康復。(3)就診導航。對就診流程、住院流程、醫保患者就診流程進行公告，便于患者及時查詢。在平臺上發布門診、醫技、住院就診導航圖，或者可以嵌入院內直接導航地圖，便于患者快捷到達就診地點。

3 醫院微信應用過程中需關注的問題

3．1 注冊的容易性導致惡意注冊 個人、企業和單位都可以自由申請微信公共賬號。讓微信公共賬號從剛起步，就進入到快速發展的階段，但被人惡意注冊的現象也隨之而來，出現“掛羊頭賣狗肉”的現象，造成患者難以準確識別醫院微信號，給患者帶來不便甚至還會造成損失。

3．2 容易出現倫理問題 新媒體時代易出現信息泛濫、信息污染、信息侵權等信息倫理問題［3］。微信應用在改善患者就醫體驗過程中同樣不容忽視倫理問題。由于社會道德的缺失、個人自由主義膨脹和社會法制的不健全等，會造成患者惡意對醫院微信應用進行與倫理道德相悖的行為，如發大量垃圾信息、惡意舉報，醫院微信公眾平臺應用造成賬號被凍結等問題出現。

3．3 應用與數據的安全風險 微信應用是依托第三方公司產品的二次開發應用，應用與數據的安全風險不容忽視。數據的存儲風險，計算機病毒、木馬或其他惡意程序、黑客攻擊的破壞風險，系統與網絡風險，信息系統接入的安全風險等，這些風險都需要醫院來承擔，騰訊公司已明確聲明不對在微信服務中相關數據儲存、使用、接入等安全性問題負責。

3．4 避免微信應用成為擺設 醫院開設微信應用來改善患者就醫服務體驗，應避免這種工具成為一種擺設。目前，許多醫院都申請了醫院微信公共賬號，但不少醫院自開通以來沒有發布過1條信息，給醫院造成不良的社會影響。要切實利用好微信這一工具，完善服務內容，快速、坦誠地回應每1位患者的提問和咨詢，讓微信成為服務患者的有效渠道，積極開發功能，成為為患者提供便利的工具。

3．5 醫院應完善相關配套措施 微信應用是一個新鮮事物，醫院應該在患者人群中加大宣傳推廣使用的力度。在醫院醒目位置張貼醫院的二維碼，便于患者從微信中關注醫院。在醫院門診、住院、醫技檢查等人群密集區域部署無線網絡并向患者免費提供便捷使用的平臺。安排專人管理及時將醫院最新消息在微信中發布，及時答復患者咨詢的問題。建章立制加強微信管理，確保傳播積極、健康、正確的訊息，同時積極探索新的便民措施和服務模式。

1 國家衛生和計劃生育委員會．關于印發《三級綜合醫院評審標準實施細則(2011年版)》的通知［EB/OL］．http://www．moh．gov．cn/yzygj/s3585u/201112/06f754a213d8413 787904e9e6439d88b．shtml，2011 －12 －23．

2 徐燕杰，葉楠，魏星．大型醫院門診服務窗口整合及流程改善［J］．解放軍醫院管理雜志，2010，17(9):876 －878．

3 趙峻，唐鈺．微博應用在改善醫患溝通作用中的表象分析［J］．中華醫院管理雜志，2013，29(9):681 －683．