應用連續(xù)PDCA循環(huán)提高縣級婦幼機構績效考核工作的質量

曹玲玲

應用連續(xù)PDCA循環(huán)提高縣級婦幼機構績效考核工作的質量

曹玲玲①

通過近兩年的連續(xù)PDCA循環(huán)，初步建立起三個維度的績效考核評價體系，分別是以質量考核為主的科室考核、以數(shù)量為主的積分考核和以單位持續(xù)發(fā)展為主的目標任務考核，職工的積極性得到有效調動，單位的運行質態(tài)改善明顯。

PDCA循環(huán)法 婦幼機構 績效考核

合理的績效考核和分配制度是醫(yī)院管理的重要組成部分，建立良好的績效考核分配體系對調動醫(yī)院職工的積極性、提高醫(yī)療質量等具有十分重要的作用[1]。我省在2010年啟動了基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位綜合改革，先后出臺了《江蘇省基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位工作人員收入分配制度改革指導意見》、《關于公共衛(wèi)生與基層醫(yī)療機構及工作人員績效考核工作的指導意見》等文件。儀征市2012年7月實施績效工資制度，啟動績效考核工作。同時，儀征市婦幼保健所由于長期的“大鍋飯”，職工積極性受到極大影響， 2012年業(yè)務收入同2011年相比下降6.98%，高郵、寶應、江都同比上升8.12%、29.42%、5.97%[2]，單位發(fā)展和運行壓力巨大，極其需要適應新醫(yī)改的要求，通過加強績效考核，來充分調動職工的積極性，保證單位健康、持續(xù)發(fā)展。經過近3個月的調研、醞釀，儀征市婦幼保健所從2013年起正式啟動了績效考核工作。

1 PDCA循環(huán)理論在績效考核工作中的應用

1.1 計劃階段(Plan)

1.1.1 分析現(xiàn)狀，找出存在的問題。以儀征市衛(wèi)生系統(tǒng)實施績效工資為契機，通過座談會、科室走訪、調查問卷等多種形式，廣泛聽取意見，梳理出如下問題：未形成績效考核的理念。職工對單位業(yè)務下降的現(xiàn)狀有一定的認識，但對為什么下降，以及如何改善現(xiàn)狀沒有清晰的認識，更沒有形成績效考核的理念。對如何建立科學的績效考核體系、如何具體實施績效考核，認識比較模糊，思考不深。同時，對打破“大鍋飯”帶來的沖擊沒有信心。對績效考核的實施與績效工資制度改革的關系認識不明。認為績效工資是工資收入的一部分，是財政補助，單位應保證足額發(fā)放。

1.1.2 原因分析。宣傳力度不夠廣、不夠深。績效考核在事業(yè)單位正式的實施，改變了傳統(tǒng)的考核模式，大部分職工對考核的目的、意義不甚明了。管理人員思考不深。雖然大部分管理人員通過不同方式的學習，認識到績效考核的重要性，但是如何結合單位實際制定切實可行的、科學的績效考核細則，沒有深入的思考和清晰的思路，存在畏難情緒。大部分職工，特別是管理人員，他們認為只要考核就會得罪人，等待和觀望的思想較重。

1.1.3 確定目標和對策。加強學習和宣傳，充分調動全體職工參與改革的積極性。績效考核目的是保證服務質量，提高工作效率，提升運行效益，調動職工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，促進單位科學、協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展。

通過多種方式，帶領全體職工學習改革相關政策，讓他們了解績效工資制度的實施與績效考核制度的建立之間的關系，了解績效考核實施的目的、意義，調動他們參與改革的積極性。進一步強化管理人員的績效考核意識。重點加強對單位領導班子成員和中層干部對省市績效考核相關文件學習，著重提高管理人員實施績效考核的能力，切實讓管理人員克服畏難、觀望情緒。

1.1.4 制定計劃和實施方案。在宣傳、發(fā)動、征求意見的基礎上，按照分類考核、客觀公正、激勵導向、可操作性的原則，制定考核細則，明確考核目的、考核原則、考核對象及內容、考核程序及結果的確定、考核結果的應用、績效溝通、考核時間節(jié)點要求、組織保證等8個方面，建立符合單位實際的、科學的績效考核辦法，并利用甘特圖制定工作計劃，以保證工作進度。

1.2 實施階段(Do) 單位成立3個考評小組，以科室為考核單元，根據(jù)考核評價細則，按公共考核項目和崗位考核項目兩大部分進行考核，考核辦負責協(xié)調、匯總、反饋考核的情況，以保證考核順利實施。

1.3 檢查階段(Check) 由考核辦牽頭，以聘用合同和崗位職責為依據(jù)，定期通過座談會、科室走訪、邀請上級專家考核等方式，對服務質量、服務滿意度進行評價；每季度對服務數(shù)量進行量化統(tǒng)計，并與上年度同期進行對比、分析；每半年對管理人員開展職工滿意度測評。通過上述形式，多維度、多層次、綜合地反映單位通過績效考核制度的實施，單位運行質態(tài)、職工和服務對象滿意度等方面改善的情況。

1.4 處理階段(Action)

1.4.1 總結經驗，出臺相關管理制度。針對管理出現(xiàn)的問題，研究制定和完善單位系列管理制度，主要有科教、進修、假期、工作人員獎懲以及檔案、物資采購等制度，保證績效考核工作有章可循。

1.4.2 遺留問題進入下一個PDCA循環(huán)。一是在績效考核過程中，出現(xiàn)對職工的考核較細、對管理人員考核較弱、年度工作目標任務的完成存在一定難度的現(xiàn)象，同時，管理人員在考核的實施上，存有一定的“老好人”思想，不愿、不敢放手去管理、去考核。二是績效考核評價細則重質量、輕數(shù)量，出現(xiàn)了以讓人“滿意”的態(tài)度去推諉服務對象的現(xiàn)象，服務對象不能得到及時、有效的服務。三是績效考核重短期管理、輕長期規(guī)劃落實，在年度目標任務方面，如對孕產婦死亡率、嬰兒死亡率、出生缺陷率、剖宮產率等婦幼衛(wèi)生重要指標，在涉及單位長遠發(fā)展指標方面，如人才培養(yǎng)、新項目開展、面向基層的適宜技術推廣等方面，出現(xiàn)了工作力度弱化的現(xiàn)象。

2 連續(xù)PDCA循環(huán)

2.1 針對管理人員考核較弱、無法調動管理人員參與管理積極性的問題 出臺了《關于加強管理人員績效考核的辦法》，由揚州市婦幼保健院專家對科室目標任務完成情況和科室管理兩大方面進行綜合評價，由職工對科主任進行滿意度測評。同時，針對管理人員不愿管、不敢管的問題，采用科主任互訓、撰寫調研文章、培訓執(zhí)行力和溝通能力，以及定期選送科主任到揚州市婦幼保健院跟班學習等方式，加強科主任能力建設。

2.2 針對績效考核評價細則重質量、輕數(shù)量 無法調動科主任分配工作任務、協(xié)調科室內各項工作積極性的問題 出臺了《關于進一步加強科室內部工作績效考核的通知》，促使二次分配能夠體現(xiàn)職工的工作能力，同步考核工作的數(shù)量、質量和工作效率，引導科室在績效工資的分配中體現(xiàn)效率優(yōu)先、兼顧公平的原則。

2.3 針對績效考核重短期管理、輕長期規(guī)劃落實的問題 首先對單位進行SWTO分析，選定長期發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上制定年度工作目標；其次，將單位年度目標任務進行分解，列入對科主任的考核，每半年考核一次，將考核結果與科主任、科室的績效“雙掛鉤”；第三，對涉及單位長遠發(fā)展的指標，特別是專科建設方面，實行“三年分步制”，即第一年籌建獎、第二年考核獎、第三年獎罰并舉。

3 效果

3.1 職工對管理人員的滿意度有較大提升 在揚州市婦幼保健院、儀征市衛(wèi)生局組織的對管理人員的測評和個別談話中，職工對管理人員的滿意度有較大提升，認為管理人員在積極、帶頭開展業(yè)務的同時，能堅持公正、公平、公開地開展績效考核工作，管理的工作方式方法明顯有改善。

3.2 重要工作量指標有不同程度的上升 2013年，婦女保健門診、圍產期保健建卡、圍產期營養(yǎng)指導、兒童保健門診、兒童聽力和視力篩查、婚檢等人次分別比2012年上升1.86%、38.36%、49.50%、43.02%、140.51%、11.65%。2014年1～6月，上述指標同比分別上升24.90%、23.92%、3.53%、2.51%、7.15%、2.46%。

3.3 單位運行質態(tài)和職工收入結構明顯改善 2013年門診人次為4.45萬人次，總收入、醫(yī)療收入同比分別上升25.78%、10.04 %，藥品收入同比下降15.02%。2014年1-6月門診人次、總收入、醫(yī)療收入、藥品收入同比分別上升24.84%、34.93%、21.43%、10.92%。2013年，職工福利同比下降22.57%，獎勵性績效工資同比上升37.47%，年度總收入上升9%。

4 體會

4.1 堅持四個原則 把握績效考核工作的正確導向 一是分類考核原則。按照保健科室、輔助科室、職能科室、后勤等不同崗位，進行分類考核。二是激勵導向原則。堅持崗位職責和工作業(yè)績?yōu)楦荆龠M工作質量的持續(xù)改進與調動工作人員的積極性并重。三是客觀公正原則。注重考核方法和指標的設計，保證考核過程、考核標值、考核結果的透明度和公信力。四是可操作性原則。績效考核方法和標值力求科學合理，達到客觀、適宜、有效、可行。

4.2 堅持質量為先 以促進單位持續(xù)、健康發(fā)展為根本目標 衛(wèi)生機構績效評價應以衛(wèi)生服務質量為核心，綜合評價其服務過程和服務產出[3]。質量是醫(yī)療衛(wèi)生機構永恒的追求，在績效考核時，堅持促進單位持續(xù)、健康發(fā)展的方向不動搖，合理平衡工作人員積極性的保持與單位效益之間的關系，絕不片面追求業(yè)務收入，絕不簡單以業(yè)務收入與工作人員收入掛鉤。

4.3 尊重職工 充分調動各層級人員的積極性 在績效考核方案出臺階段，多次召開職工座談會、中層討論會，充分收集各方意見。在績效考核方案中，最難確定的是績效考核的效用，即績效考核結果如何與人員收入掛鉤。經過多次討論達成共識，沒有爭議的考核細則先出臺先考核，以保證單位業(yè)務工作不停滯，績效考核兌現(xiàn)方案出臺后，追溯之前考核結果效用，保證多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得理念得以實現(xiàn)。

4.4 連續(xù)PDCA循環(huán) 建立多維度的評價體系 應用PDCA循環(huán)法強化了每個環(huán)節(jié)的管理，而且不斷地計劃、實施、檢查、處理、反饋、改進，循環(huán)往復。一個循環(huán)結束，解決一部分問題，未解決的和新發(fā)現(xiàn)的問題又進入下一個循環(huán)，從而達到持續(xù)改進的目的[4]。第一輪績效考核實施后，對實施過程進行反思，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時出臺了相應的績效考核措施，目前，初步建立起了三個維度的績效考核評價體系，分別是以質量考核為主的科室考核、以數(shù)量為主積分考核和以單位持續(xù)發(fā)展為主的目標任務考核。

績效考核工作是建立以公益性為導向、以服務質量和工作效率為核心、以崗位責任和績效為基礎激勵約束機制的探索，是促進人員聘用、崗位管理和分配制度不斷完善的嘗試，是觸及單位和工作人員切身利益的大事。在實踐中，需要不斷調整和完善，實現(xiàn)既合理拉開收入分配差距又符合公眾利益和相關政策規(guī)定、既注重考核的嚴肅性又保護工作人員積極性、既立足單位當前實際又著眼單位長遠發(fā)展的目標。

1 張棣，崔蘇敏.以工作量為基礎的績效考核分配體系在醫(yī)院的運作效果分析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，24(3)：29.

2 江蘇省衛(wèi)生廳社區(qū)衛(wèi)生與婦幼保健處.全省婦幼保健機構運行情況簡報[J].江蘇婦幼衛(wèi)生，2012，33：26.

3 陸地，周蕾，張亦婷，等.應用PDCA循環(huán)法提高重癥醫(yī)學科醫(yī)務人員手衛(wèi)生依從性[J].中國消毒學雜志，2012，29(8)：753-754。

4 陳家應.基層衛(wèi)生機構績效管理相關問題探討[J].衛(wèi)生經濟研究，2012，5：48.

·本文編校 程福珍·

2014-09-10)

①儀征市婦幼保健所 儀征市 211400