七星該不該做連鎖養老院

張喆+徐志紅+李美

王文水下出租車時不自覺地拉緊了大衣，他加快腳步走進候機大廳。上海的冬天總是給人一種揮之不去的濕冷感覺，但此刻王文水心里卻是暖烘烘的。

王文水有種預感，這次香港之行說不定會改變七星養老服務咨詢管理公司的命運。一個月前，王文水在一次慈善晚會上認識了做社會企業的郝先生。當時郝先生對七星從事的養老服務很感興趣，有意為七星進軍小型養老機構提供資金支持。這次去香港，王文水特意約見了郝先生。

換好登機牌，過了安檢后，王文水找了一個人少的地方坐下來，拿出秘書為他整理好的資料翻看，放在最上面的就是近來業內傳得火熱的“國務院35號文件”——關于加快發展養老服務業的若干意見。中國已經進入人口老齡化快速發展階段，2012年底中國60周歲以上老年人口已達1.94億，2025年將突破3億。從總體上看，目前中國養老服務和產品供給不足、市場發育不健全、城鄉區域發展不平衡等問題還十分突出，因此國家未來將大力加快發展養老服務業。

摸著石頭過河

“35號文件”的出臺讓七星這類提供養老服務的公司看到了希望，七星公司從事養老服務相關業務已經有五六年時間，一路上磕磕絆絆，摸不完的石頭，過不去的河，這縷政策春風讓王文水仿佛看到了日后的滿園春色。

王文水從來都不是一個甘于平凡的人，生于1970年代的他一心想創業。1996年大學畢業后，一個偶然機會讓他獲得了一家日本品牌的鋼板材料在上海的獨家代理權。那時候正好趕上上海浦東大開發，這樁生意為他挖到了人生的第一桶金。之后他跟朋友一起開了個海鮮城，結果賠得血本無歸。后來王文水只好選擇在一家醫療器械設備公司當銷售。也就是在這家公司，他認識了現在七星的另兩位股東——汪凱和何勇。

后來，他們三人先后離開了這家醫療器械公司。誰知偶然的一次聚會三人又重新碰面。那時候王文水正在考慮重新創業，跟醫療設備與護理器材打交道的時間長了，他覺得養老服務將是一個有前景的行業。他把自己的想法講給汪凱和何勇聽，沒想到這兩人也很感興趣，于是，三個人就一起創辦了為養老行業提供服務的七星公司。

公司剛成立時，他們做市場調研，發現養老機構最缺的是護理人員，于是七星就從勞務派遣入手，開始為養老機構提供招聘、培訓、輸送護工服務。但是養老護理人員的工作強度大，工資又低，加上公司對護理人員的管理比較松散，結果人員流失率一直居高不下。為了解決這個問題，公司開始著手為養老機構的所有編外人員進行統一培訓、派遣，并且在該機構派駐一名管理人員。“整體派遣”確實為七星帶來了穩定的收入，但是公司始終無法接觸和學習到養老服務的核心業務，也就不可能在養老服務行業有長遠的發展。養老院的收費主要包括伙食費、護理費和床位費，其中負擔最重的就是護理這一塊。養老院很樂意將這塊業務承包出去，七星發現了這個機會，開始跟民辦養老機構合作，開展委托管理服務項目，收取的費用僅為其床位費的75%，這就意味著七星用較低的收益承擔了較大風險。很多養老機構都對這樣的服務感興趣。雖然七星損失了短期利益，但開始有機會接觸到養老機構的核心業務，并在實踐中積累了自己的管理和護理團隊經驗。

后來政府開始提倡養老院的公建民營或公辦民營，這為像七星這樣的養老服務公司提供了生存發展空間。政策出臺后，七星開始競標承接一些大型公建民營養老項目，經過六年多的發展，七星從第一階段的勞務派遣、第二階段的委托管理，正式進入了第三階段的公建民營。現在七星除了為公辦及民營養老機構提供專業的管理服務外，還提供咨詢策劃服務。根據老年人切身需求，設置合理的長期照料床位和日間照料設施，從而幫助養老機構完成其前期的市場定位、功能定位和服務定位，并對其今后的運營進行盈虧預算。

“飛往香港的HX868次航班開始登機了……”甜美的聲音將王文水從回憶中拉了回來，七星能取得今天的成績，是大家一步一個腳印踏踏實實走出來的。他希望這次香港之行能讓七星有機會邁上一個新臺階。

又見艷陽天

第二天，王文水早早地從酒店出發，香港的早晨和上海一樣，到處都是行色匆匆的人。王文水在十點準時到達郝先生的“奇妙的暗室之旅”工作室。郝先生在四十五歲那年，開始全身心投入公益事業，成功地經營了一家為視障人士提供工作崗位的社會福利性質的企業。

王文水走到前臺，遞上名片，前臺小姐看過之后起身說帶他去會議室，并告訴他郝先生已經在等他了。前臺見王文水對公司的室內設計很好奇，于是跟他介紹說這個工作室是由一座loft改建的，所有的工作空間都是開放的，過道都很寬，這樣的設計主要是為了方便視障員工行動。轉過一個彎，他們來到一間由透明玻璃隔成的會議室。大概是聽見了王文水的聲音，郝先生已經站在門口，他熱情地伸出右手，招呼說：“王先生，歡迎您！”

“很高興能和您再次見面！”王文水熱情地回應道。

兩人落座，前臺小姐遞上兩杯熱茶后離開了。郝先生開口說：“王先生，我們先在這里聊聊，之后我帶您去我們的體驗館感受一下。”

“太好了，一直有耳聞，但還沒機會感受一下呢。”

“現在‘奇妙的暗室之旅在內地也有工作室和體驗館。我們在全國15個城市做過培訓和活動，許多世界500強都是我們的客戶。社會企業要想成功，必須有一個成功的商業贏利模式。在商場上競爭，靠的不是眼淚效應，而是值得購買的產品和服務，這樣才能持久。我覺得養老服務業與社會企業的理念很契合。目前七星可以算是江浙滬地區備受認可的養老服務管理企業，我看公司的服務項目范圍也挺廣泛，為什么想自己做小型連鎖養老機構呢？”

“不瞞您說，現在公司這樣的規模，賺賺小錢維持生計已經沒問題了。但我們的目標是要將七星打造成中國民營養老機構的領軍者，而進軍小型連鎖養老機構是實現這一跨越的重要一步。”

“那你們對小型連鎖養老機構有哪些規劃呢？”

“我們設想的是建設一系列‘沒有圍墻的養老院，在每個條件成熟的居住社區中建立一個約有100張床位的小型養老院。然后以這個社區為支撐，在覆蓋范圍內就近為老年人提供服務。畢竟很多中國老年人還是不愿意在養老機構生活。我們提供的服務內容以專業化養老服務為主，同時還可以兼顧社區的日間照料中心功能，并提供上門介護服務，為老年人的居家養老提供便利。”王文水描繪了自己設想的連鎖養老機構的樣子。endprint

“是不是可以借鑒一下經濟型連鎖酒店的經營思路。現在酒店業生意不好做，但可以考慮將一些運作規則移植到日漸興盛的養老服務業上，說不準還真是一個好機會。你們對這種連鎖養老機構做的市場調研情況怎么樣？”

“根據國外的發展經驗和七星的實際經營情況，100到120張床位的小型養老機構運作效率是最高的，在資金投入、配套設施、人員配備等方面都有一定優勢，既能享有規模效應從而實現成本優化，又能避免養老院規模過大帶來的管理和資金問題。這種建立在成熟社區內的養老機構，可以充分利用周邊完善的生活設施，如果同時能與社區醫療中心合作，那么就能很好地解決民營養老機構不能自設醫療服務的難題了。而且社區型的養老院也避免了新建大型養老院地處偏僻、交通不便的缺點。您剛才提到了連鎖酒店的經營模式，我想可以設立一套標準化、制度化的運作流程，將一家養老院的成功模式和經驗不斷復制，這樣連鎖化的經營有助于提供標準化的服務，樹立良好的公司品牌，從而吸引客戶，贏得社會認可。”

“看來小型連鎖養老機構有很多經營優勢。但是現在很多養老院都是公辦的，政府對民辦養老機構有什么利好政策嗎？”

“前不久，國務院發布了‘35號文件，主旨就是要大力推動養老服務產業。很多專業機構都對這份文件進行了深度解讀，未來政府將養老事業擺在了支柱產業的位置上。這些都為小型連鎖養老機構的發展提供了政策上的支持和保障。同時，我們七星公司自身也在不斷發展過程中具備了實施連鎖經營模式的關鍵資源和能力。”

“這個項目的前景看來是挺美好的，那么七星做這個項目的優勢在哪里？”

“首先，我們通過委托管理、公建民營等一系列項目，形成了自己的管理團隊和專家隊伍，以及一批富有經驗，經過系統化培訓的護理人員。七星在積累了豐富養老服務經驗的同時，建立了一套標準化流程和服務要求，可以確保連鎖養老機構內服務質量的統一。另外，七星依托在業界的信譽，擁有良好的供應鏈聯盟，整合了包括建筑裝修設計、專業設施配套及專業信息化管理等一流資源，能夠實現連鎖化經營在機構硬件上的統一品質，并控制成本。更重要的是，在與養老機構合作的過程中，我們樹立了專業養老服務運營商的良好品牌形象，這將有助于吸引客戶選擇入住七星的養老院，同時能夠吸引合作商加盟連鎖經營，從而實現快速發展。”

這時，前臺小姐過來敲門提示午飯已經到了，郝先生看了一下手表：“呦，這么快就到中午了，我們先去吃飯，我特意叫人訂了特色的港式點心，中午飯店人太多，在公司吃比較輕松，希望您別介意！”

“這里的環境很好，而且我一直很喜歡港式點心。”

“小型連鎖養老機構的事情我很感興趣，回頭你準備一份詳細資料給我，我們再約時間詳細聊聊。”

“那就麻煩您了！”

“吃好飯，咱們去‘奇妙的暗室之旅。”……

王文水在回上海的飛機上一閉上眼睛就想到在“奇妙的暗室之旅”的感覺，90分鐘的黑暗旅程帶給自己的震撼太大了：“手握第一次拿起的盲杖，跟隨視障導師一起進入黑房，失去方向感，擔心腳下絆倒……那一刻眼睛已無用，唯有用耳聽著走在前方的視障導師的指引，用盲杖點著地面才敢往前小心邁出一步。漸漸聽到鳥鳴，知道身處公園；聞到咖啡香，知道來到了咖啡館可以坐下喝一杯，平日里拉開椅子坐下倒杯水的動作在黑暗中都變得沒那么簡單……”王文水覺得做養老服務的人就好比視障導師，要學會如何帶領老人們過上幸福的晚年生活，他覺得小型連鎖養老機構將會是引領未來養老服務行業的“盲杖”。

飛機一落地，王文水就分別給汪凱和何勇打電話，說有好消息分享，約定第二天早上十點鐘在會議室碰頭。七星是三個人共同創建的，他們一直憑借共同的志向目標，同心帶領七星日益壯大。目前王文水負責公司的商務拓展、發展戰略和公關外聯，汪凱是三人中最年長的，主要負責公司的內部人員管理及財務管控，何勇則負責各家養老院的日常運營。回家的路上，王文水的心情依然很激動，雖然上海還是那么濕冷，他的心里卻像開了“暖風機”。

心急吃不了熱豆腐

第二天一早，三個人聚齊在會議室里，王文水將“奇妙的暗室之旅”的宣傳手冊遞給汪凱和何勇，“這次我去香港主要是見了這家社會企業的老板。郝先生一直致力于為視障人士做服務，他們設計的黑暗之旅真的很特別，有空你們也去體驗一下，他們在上海也有工作室。”

“這個我聽說過，去過的人都說對視障有了新的理解，改天我帶女兒一起去感受一下。”汪凱邊翻看手冊邊說。

“郝先生對我們七星進軍小型連鎖養老機構很感興趣。”王文水興高采烈地向兩位合作伙伴報告了獲得投資意向的事情，不料，兩人卻沉默沒有反應。

“七星進軍小型連鎖養老機構已經萬事具備，只欠東風了。現在郝先生的資金支持就是最好的東風啊。”見兩人沒說話，王文水有些意外。

看到王文水迷惑的樣子，何勇緩緩地開口說：“老王，建設小型連鎖養老機構確實是我們七星一直努力的共同目標。”他用手推了一下眼鏡，“但是，我們目前還面臨一些困難，我覺得現在不是考慮這件事情的最佳時期。昨天剛做了月度總結，其實我們現在大部分的資金都壓在了A市的公建民營養老院服務項目上，雖說政府承擔了土地建設的費用，但是單單活動器材的配備就是筆大開銷。再說，這家養老院同時還會接收失智失能老人，這樣就得在管理軟件和硬件設備方面有更多投入。”

聽到何勇擔心的是資金問題，王文水連忙解釋說：“錢的事我們就不用擔心了，找投資不就是找錢嗎？建設小型連鎖養老機構的資金不會占用我們現有資金，這一塊跟之前的業務劃分開經營，這個項目主要由郝先生他們提供資金支持，我們要做的是提供管理人員和服務人員。當然，養老院的選址、建設裝修都由我們主導。養老院的建設跟一般工程不一樣，其間要不斷跟政府打交道，這個香港人做不來，就由我們來負責。這些我們都已經熟門熟路，不是什么負擔吧？”endprint

何勇搖了搖頭：“找投資總是有風險的，我們不可能一點兒資金準備都沒有吧。小型連鎖養老機構的建設跟提供養老服務產品不一樣，之前我們的建設投入很少，資金壓力不是很大。要辦連鎖養老機構，那么至少得有三五個項目同時投入運營，才能形成連鎖的優勢。就算基礎建設的錢都由投資方出，但之后的管理費用也會牽扯七星很多精力，弄不好還會顧此失彼。”

“連鎖養老機構用地基本不用我們自籌資金，我們只需在后期裝修上花一些心思就可以了。”

“養老院的裝修跟一般的酒店情況不一樣，很多設施都需要根據老年人的生活方式進行改造設計。”

“對養老院進行裝修設計本來就是我們的服務項目，這些領域我們都很熟悉了，不會有多麻煩。如果這樣擔心下去的話，我們七星也不要什么發展了！”王文水有些急了，他沒想到一向齊頭并進的伙伴在好機遇面前縮頭了。

何勇看出王文水有些不高興，趕緊緩和一下口氣說：“不是我不同意做小型連鎖養老機構，我只是覺得現在時機還不成熟。你想想如果郝先生的資金不能持續，我們自己的資金實力又遠遠不夠，養老院這類改造過的物業想找到合適的人接手也不容易，那么一旦資金鏈斷了，養老院不就面臨著歇業嗎？這樣會影響七星的品牌形象，說不定就毀了。”看到王文水好像聽進去一些，何勇繼續說：“等再過兩年，我們現有的項目就能賺錢了，可以為公司的進一步發展提供穩定支持，到那時候我肯定舉雙手贊成做小型連鎖養老機構。”

這時，王文水之前的一腔熱情已經基本被撲滅了，他只是坐在那里，什么也沒有說。看到這種情形，一直沒有說話的汪凱開口了：“老王，我們現在只是在討論，你不要過于悲觀低落。聽聽大家的分析有沒有參考意義。公司現在招人方面遇到了一些問題，一直以來護工的招聘培訓都是一個大難題，很多人都不愿意為老人服務，怕擔責任，現在很多家屬的態度不是很友好，覺得交錢了就是大爺。養老院的護工既要專業又要好脾氣，真的挺難。”

“只要相對提高一下工資待遇，肯定有人愿意做的。”王文水說。

“這么說也對，就算是我們少一些利潤，但最大的難題是出在護理組長和項目經理身上，現在國內這樣的人才太少了。”

“我們不是有合作院校嗎？送來的實習生我們可以留意培養，把基層有優秀經驗的人選拔出來往管理方向培養。”王文水覺得這個問題不難解決。

“說是這么說，”汪凱嘆息道，“但養老護理需要大量實際工作經驗，年紀小的做做基礎工作還可以，做管理工作至少要培養兩三年吧。我們與技術院校合作的時間也不長，要大批量地培養優秀的基層管理人員是需要時間積累的。衛校出來的人，專業是專業，但是這些小護士們還是一門心思想去醫院上班。我們人員流動性特別大，現在我們這里最后留下來的大多數還是45歲以上的護理員……”見王文水低頭不語，他繼續說：“既然我們要做連鎖養老機構，就要把方方面面的事情考慮好了，畢竟我們是為老年人服務，對專業性和道德性都是有要求的。現在當務之急是如何找到一條合適的培養和儲備大量管理人員的方法，只有人員儲備足了，我們才有可能開展更多業務。”

“是啊，我們七星這么多年來好不容易建立起來的信用不能因為急功近利毀了！”何勇附和道。

聽了兩位創業伙伴的分析，王文水從最開始的被潑冷水不理解，到漸漸恢復理智思考起來。三個人沉默了一會兒，王文水開口說：“我們鐵三角組合一直都是無堅不摧的。你們的顧慮我也明白，但七星能做到今天這樣的成績，不正是因為我們的領先意識，從委托管理到公建民營，我們都是走在了同行的前面，以前我們白手起家時的勇氣哪里去了？現在有了底氣反而做事縮手縮腳了。養老服務業缺護理人員、缺管理人員是一直都存在的問題，之前我們都克服了，以后也不是什么大問題。而且我們的連鎖養老院不是明天就上馬，有建設過渡階段。我一直覺得遇到問題解決問題，敢于創新、敢于承擔責任，是我們七星的寶貴財富。如果再等上三五年，等到一切條件都成熟了，那養老產業也就不是現在這個格局了，現在國家對養老行業的重視程度大家也都看到了，未來會有越來越多的社會力量甚至境外資本注入這個行業，到時候我們能分到多大的一杯羹？”見兩個人都沒有反駁，王文水繼續堅持自己的觀點：“郝先生在香港有創辦社會企業的成功經驗，他是因為對公益事業有著極大的熱情才會對我們的養老事業感興趣，他不僅能提供資金支持，而是想要把養老服務當成一個長遠的事業來做。如果失去這次機會，我們很難找到這樣志同道合的投資人了。你們也知道很多投資方都是唯利是圖的。”

看著兩人都沉默不語，王文水覺得堅持下去也沒有意義：“好了，我們也不急著現在就做決定，明天不是要開公司戰略會嗎，到時候大家再一起商量商量，也聽聽大伙兒的意見。”

早起的鳥兒有蟲吃

被潑了冷水的王文水回到辦公室，默默地坐下，靠到椅子上閉目休息。這時，電腦QQ傳來消息提示音，他打開一看是老婆發來的，問他午飯吃了沒。之后發過來一個視頻鏈接，他點擊播放，原來是前天老婆在電話中跟他提到的央視新聞連續幾天播放的“閆帥和他的養老院的故事”，這個1987年生的年輕人致力于辦一家大眾都住得起的養老院。看了這段視頻，王文水的心又一次“醒”了，養老難很大程度上是因為經濟適用的養老機構太少了。探究養老院的現在，其實預知著我們的未來，尷尬就擺在面前：冷清的民營養老機構，一床難求的公立養老院，夾在中間的是近2億的老人……

王文水抬頭看到墻上那一幅“大展宏圖”的牌匾，養老服務是一個很宏大很長遠的事業，他明白要進軍小型連鎖養老機構，七星面臨的兩個最大問題就是資金和人員。但是郝先生的社會企業的理念以及他對養老事業的熱情，又讓他覺得這是個時不我待的機會。王文水陷入了沉思，七星到底該不該做小型連鎖養老機構呢？endprint