服務培訓在醫院優質服務中的應用

范 輝

醫院服務培訓是通過有計劃的培訓安排，培養員工的服務態度和服務技能的一系列課程，能使醫院員工理解醫院的服務理念和行為標準，掌握基本的服務技能，把常規的問題規范化，從而建立和諧的醫患關系，減少醫患糾紛，發展醫院的服務文化，增強醫院競爭力和社會影響。泰興市人民醫院自2012年開始進行醫院服務規范化、系統化培訓，通過兩年實踐，取得了較好的效果。

1 醫院服務培訓體系

服務培訓課程體系是建立在培訓需求分析的基礎上，分為固定課程和動態課程。固定課程是基礎性培訓，是醫院各個崗位應知應會的服務理念、服務技能;動態課程是根據不同的崗位，員工與顧客發生互動的關鍵時刻、場景，編寫屬于科室、部門自己的服務劇本，通過討論，擇優劣汰，完成有泰興市人民醫院特色的服務劇本。

1．1 培訓對象 醫院的培訓對象分為3層:醫院高層負責制定醫院的發展策略、制度規章，需要接受策略管理、市場營銷等策略層面的培訓內容;中層負責制定與實施具體的管理辦法并領導部門員工完成目標，因而需要接受管理技能方面的培訓課程;基層是醫院的執行層，除了需要掌握崗位的要求技能外，還需要接受個人素質、服務意識、服務技能等方面培訓。

優質服務培訓從醫院高層(決策層)和中層(管理層)做起，通過外出考察、參觀、外聘專家培訓等開拓視野，制定出醫院的發展策略、制度規章、實施辦法，使所有主管達成服務共識并掌握輔導技能，領導部門員工完成目標。基層員工的培訓以內部培訓師為主，輔以部分外聘老師。

1．2 效果評估 培訓效果評估是培訓體系流程中的最后一個環節。評估結果將用于培訓課程的改進和培訓師調整等。評估分4個方面，第一層評估:反應層面。通過設計問卷調查表的形式進行，主要是考核學員對培訓師的看法，培訓內容是否合適等。第二層評估:學習層面。通過撰寫學習心得報告的形式進行檢查，主要是檢查學員通過培訓，掌握了多少知識和技能。第三層評估:行為層面。通過績效考核方式進行，關心的是學員通過培訓是否將掌握的知識和技能應用到實際工作中，提高工作績效。第四層評估:結果層面。其中核心問題是通過培訓是否對醫院的經營結果產生影響。

2 醫院服務培訓的方法和內容

2．1 服務培訓的方法采取“外聘內練”策略 “外聘”指聘請外面的專家進來，對管理者和內訓師培訓，主要學習管理理論、課程設計、培訓表達技巧。“內練”指在內部員工自愿的基礎上，選拔一批熟悉醫院情況，有一定工作經驗和表達能力的員工，培養他們成為醫院內部專業的培訓師。

該院與復旦大學醫院管理系合作，先后選拔了3批共30余人參加了 HITTT(Hospital－internal training the trainer to train)課程，并都已取得醫院內訓師資格，于2012年3月推出優質服務體系建設工程，具體分3個階段來完成:(1)第三方病人滿意度調研醫院服務現狀，醫院高層會議設定醫院服務策略，為員工開辦服務講座，選擇、培訓內訓師。(2)由外聘專家進行優質服務領導力、輔導力培訓，為有效培訓員工找方法，使所有主管達成共識并掌握輔導技能。(3)醫院設計完成內部培訓體系，讓內部培訓師掌握員工服務培訓模塊，對各崗位人員開展服務培訓，持續改進和完善醫院服務手冊。

2．2 服務培訓的內容 全院員工的培訓主要分用心服務、美好回憶及服務劇本3大模塊。為了增進部門之間的理解、協作，前2個模塊的培訓學員由來自醫院不同科室、不同部門的人員組成，第三模塊根據具體場景，組織相關人員參加。所有案例均來源于各部門，貼近生活，與學員的工作或自身有關，引起學員思考，使學員很快就能學以致用。三大模塊的主體內容:(1)用心服務模塊包括如何說開場白，理解對象的期望，對優質服務達成共識，理解醫院的文化理念和服務承諾;并掌握用心服務的5項技能:認識關鍵時刻、掌握溝通技能、實施服務循環、處理服務失誤、提供內部服務。(2)美好回憶模塊:遵守泰興市人民醫院員工行為準則，掌握美好回憶的4項技能:服務檢查與提升、服務團隊協作、撰寫服務劇本、實施服務驚喜。(3)服務劇本模塊:找出服務場景，經常和顧客發生互動的關鍵時刻作文字描述，探討對象在此場景的內心需求，告訴員工好的服務該怎么說、怎么做，探討按劇本做存在的困難，關注問題的解決方案，明確在該場景要達到的服務目標。

3 醫院服務培訓的效果

3．1 接聽電話禮儀 醫院從接聽電話的4方面來考查員工的服務禮儀，每月抽查10個科室，每個科室查30人次，可能在白天，也有可能是夜班時間。在服務培訓前，員工接聽電話時主動問“您好”者占75%，自報科室者占25%，自報姓名或職業者占10%，語氣柔和聲音悅耳者占60%。服務培訓后，員工接聽電話時主動問“您好”者占100%，自報科室者占99．80%，自報姓名或職業者占95．50%，語氣柔和聲音悅耳者占99．90%。接聽電話禮貌程度前后對比有明顯提高。

3．2 員工服務能力顯著提升 體會從接聽電話禮儀、全院病人綜合滿意度、全院服務投訴次數3個方面數據可以看出，醫院近幾年員工服務能力得到了明顯的提升。通過醫院服務培訓，可以端正員工的工作態度，提升員工的工作技能;增強工作自信心和工作滿足感，讓員工更快成長。其次，優秀的服務態度使病人看病時感到舒心;有良好的醫患溝通，患者能更好地配合治療;醫務人員減少醫療服務失誤，確保安全醫療。同時，醫院內部培訓師也通過輔導他人，成長自己;提升了專業形象，與員工建立良好的人際關系，工作效率和工作能力均有效提升。

4 討論

醫院通過服務培訓提升了職工隊伍的整體素質，醫院的文化理念和制度規章得以及時傳達、貫徹和執行;忠誠對象增加，醫院收入增長;醫療投訴、醫患糾紛、醫院賠款減少，有利于維護正常就醫秩序;醫院信譽度、知名度提高，被社會廣泛認可。由于每個醫院面臨的狀況不盡相同，必須注意量身定做適合自己的服務培訓方案。同時也必須明白醫院服務培訓是一項長期的、系統的工程，需要不斷改進，不斷充實和完善。只有通過合理的、長期的醫療服務培訓才能確保醫院始終如一的優質服務。一是崗前培訓規范化。組織全院新上崗人員(包括實習生)進行集中培訓，統一形式、統一內容、統一考核，改變了以往由職能科室自行開展培訓，形式、內容不規范的情況。二是培訓內容全面化。包括政治思想教育、醫德醫風教育、法律法規教育、醫院禮儀教育等，向他們詳細介紹醫院概況、文化特色，組織他們認真學習醫院工作制度、操作規程及各類人員崗位職責，并把著裝規范、文明用語、醫患溝通藝術等進行專題培訓。三是理念培訓特色化。在培訓過程中，該院特別注入了“人文醫學”內容，要求新上崗人員必須牢記“博極醫源、精勤不倦、救死扶傷、善待生命”的院訓，把服務對象的滿意作為醫院服務的最高標準。四是安全教育深入化。要求新上崗人員在日常工作中時刻牢記醫療安全，嚴格按照操作規范實施診療和護理，要高度重視用水、用電、用火安全，強化對毒、麻、化學藥品的管理意識，始終把“安全”二字放在各項工作的首要位置，以保障患者的生命健康和財產安全。通過崗前培訓增進了新進人員對醫院的感情與忠誠度，增強了他們對醫院管理理念、服務理念、管理模式、醫院文化的認同感，為醫院發展注入新的活力。