關于醫院志愿服務機制建設的實踐與思考

湯 佳 孫 潔 沈杏華* 胡錄才 郭 迎

關于醫院志愿服務機制建設的實踐與思考

湯 佳①孫 潔①沈杏華①*胡錄才①郭 迎①

我院根據自身特點，堅持常規項目不放松、每年特色項目是亮點、明星志愿者是楷模、志愿者優先是規則、局域網管理有改進等有效嘗試，做到了每年志愿服務參與人數與服務時長穩步增長。但希望能從組織角度進行改進，統一信息平臺、制定統一標準、淡化行政色彩等，以促進地方醫院志愿服務長效開展。

志愿服務 探索做法 組織改進

我院2011年起開展了“志愿服務在醫院”活動，2011年參與人數416人，累計時長1 117.5小時，2012年參與人數612人，累計服務時長2 495小時，2013年目前為止參與人數802人，累計服務時長達4 560小時，每年的服務人數增幅約40%，服務時長增幅約50%。作為一個地級市三甲醫院，經過3年志愿服務的宣傳推廣和有效嘗試，目前的狀態是項目固定，人員穩定，但還尚需進一步開拓志愿服務的領域，深化志愿服務的內涵，保持志愿服務長期有效開展下去，我院進行了一系列思考和探索。

1 影響醫院志愿服務機制的問題

1.1 信息化程度不高 無論是等級醫院評審還是文明單位考核，志愿者工作已漸漸成為醫院工作不可或缺甚至為醫院加分添彩的重要服務項目，各家醫院也越來越重視志愿服務工作的開展。但目前的狀況是不少醫院僅僅只是評審前突擊準備志愿服務臺賬材料，評審通過后卻把這項工作束之高閣，且臺賬中如志愿服務報名表、志愿服務統計時長等表格都是借用的其他醫院的材料，把表格中的志愿者姓名換成了本院職工的姓名，這樣“開展”志愿服務順利通過評審。之所以出現這樣的漏洞，是因為目前志愿服務的信息化程度還不高，注冊、統計等工作也是僅憑手工完成，缺乏系統聯網、實時傳輸、數據共享等信息平臺功能，故不能有效地對醫院志愿服務進行監督考核工作。

1.2 缺乏系統深度管理 醫院志愿者管理與其它管理一樣，需要規范科學的流程。一個志愿服務活動的開展至少包括崗位設置、志愿者招募、培訓、督導、評估與激勵，這是一個完整、循環的管理過程[1]。然而，當前不少醫院的志愿服務組織仍以開展活動為中心，重招募、輕管理，重使用、輕培訓，導致志愿服務流于形式，無法系統深入地開展。

1.3 缺乏有效的激勵機制 志愿服務具有無償性，但長期的無償勞動很難讓志愿服務長效發展下去。在本院近期1次志愿者滿意度調查問卷中，有15%的志愿者們表示滿意度不高，分析原因分別為：沒有感興趣的項目，參加后沒有預想中的快樂和收獲，對個人沒有實質性的益處。據國外學者的研究，有效的激勵、包括對志愿行動進行識別和反饋會形成志愿行動的成就感，促使個人成長、促使社會變革以及感受友誼，并且會支持人際黏合和歸屬感(bonding and a feeling of belonging)等。行為科學研究告訴我們，人的動機來自需要，由需要確定人們的行為目標，而激勵就是作用于人的內心，并能激發、驅動和強化人的行為。所以，建立激勵機制的目的是，一方面要能吸引更多人參與志愿行動，另一方面要在志愿者心中建立長期有效的內驅系統，使其行為能夠穩定、持久[2]。

2 我院促進志愿服務機制的做法與成效

2.1 堅持常規項目不放松 我們的志愿服務涉及面廣，形式多樣。但每年的常規項目卻是固定的。如每日門診白天導醫導診、咨詢、解釋、陪同等服務外，急診的夏季晚間導醫導診，進社區的黨員志愿者義診活動，無煙醫院的禁煙勸煙活動等。我們還根據各種社會性的節日有針對性地開展志愿服務，如3月5日學雷鋒日進社區開展“學雷鋒”健康咨詢便民服務活動；5月15日助殘日，去特教學校為聾啞兒童和盲童進行義診體檢；6月1日兒童節，去農民工子弟學校為孩子們送溫暖等。這些項目都是每年常規要完成的，參與人數多，持續時間長，是醫院志愿服務項目的堅實底座。

2.2 每年特色項目是亮點 2011年我院正式啟動“志愿服務在醫院”活動，從2011年起，我院每年堅持做一項特色志愿服務，不斷打造新熱點，掀起新風尚。2011年，我們在腫瘤病房開展了“親情陪護”的特色項目，由暑期實踐的學生們陪伴做放化療治療的病人聊天。由于放化療病人都是接受長期治療，很多親屬并不陪伴在身邊，學生的陪伴能分散他們的精神壓力，同時也培養青年學生的社會責任感，提高溝通交流能力[3]。2012年，揚州“灣子敬老院”成為院外的志愿服務基地，由于活動的宣傳得力，已激發越來越多的職工加入到這支隊伍中來，目前由1名職工牽頭，醫院已有了一支200人的自發的敬老院志愿者隊伍。2013年，院團委與揚大社會發展學院合作，引入社工專業學生進入臨床，希望借助他們所學的社會心理、管理心理、法律學等知識，形成“醫生—護士—社工”三位一體的模式，開展弱勢群體醫療扶助的工作，包括聯結相關的社會資源進行基金申請，協調處理醫療矛盾和糾紛，協助解決情緒問題，出院問題照顧，臨終關懷，器官捐獻等工作。盡管這一工作剛剛開展，但從目前國內醫務社工極其缺乏的情形看，這一極具專業性的志愿工作會有很大的發展空間，不但可以緩解患者與醫院之間的矛盾，而且與國際醫療服務潮流接軌，真正做到“以病人為中心”。

2.3 明星志愿者是楷模 為吸引更多的人加入到志愿服務隊伍中來，院團委通過一系列措施不斷營造志愿服務的“大氛圍”， 對每一位參與服務的志愿者在院內網或院外網上給予了新聞或圖片報道。同時我們還積極利用各種機會為優秀志愿者們爭取各類獎項，如“灣子敬老院”志愿者的故事在揚州電視臺系列節目中播出，其中活動組織者獲得了“揚州市敬老孝心模范”的榮譽；我院醫療志愿者們全程參與保障揚州鑒真國際半程馬拉松大賽，其中1人獲得了“2013中國揚州鑒真國際半程馬拉松優秀志愿者”稱號；我院外語志愿者幫助被美國人收養的中國少女回揚州輾轉尋找父母，院團委積極聯系揚州多家媒體給予報道，不但為少女尋親提供了方便，且令外語志愿者的善舉為眾人所稱道。高頻率的宣傳加上典型人物的故事，讓志愿服務精神閃閃發光、深入人心，更具號召力。

2.4 志愿者優先是規則 有效的激勵機制是提高志愿者工作效率、增強志愿服務穩定性的一項措施。但激勵不等于給錢或給物，激勵是激發起志愿者內心的榮譽感。目前大多數醫院志愿者的激勵措施主要包括兩個方面:一是志愿者星級認定制度，二是志愿者獎章制度。志愿者星級認定是根據志愿者服務時間累積及服務質量評價情況，分別認定為相應等級，志愿者獎章制度是根據從事志愿服務的時間和績效來給予相應表彰和獎勵。除了上述激勵措施以外，我院團委還試圖通過一系列“優先”政策來真正將志愿服務回饋系統化、常規化。如利用下屬社團組織優勢，制定志愿者優先參與各類社團活動的條例。今年醫院觀影社團針對全院職工組織了6場免費觀影活動，志愿者優先參與，累計志愿者參與觀影人數達700人；文娛愛好者社團組織免費觀看揚州瘦西湖實景演出“春江花月夜”,志愿者優先參加，累計志愿者參與觀看人數達400人。諸如此類活動，“志愿者優先”是活動原則。同時還將“志愿者優先”結合到醫院各類評獎評先當中，如評選優秀黨員、優秀團員、先進工作者等，在相同條件下，一直遵循“志愿者優先”這一原則，真正讓“志愿者”成為職工心目中的榮耀身份。

2.5 局域網管理有改進 志愿服務開展3年來，一直使用院內網的跟帖功能進行志愿者報名。如“門診志愿者”欄目每兩周發布1次門診志愿者招募啟示，院內志愿者可以根據自己的科內排班來提前確定哪一天報名，志愿者們自由跟帖報名，達到招募名額時，再由團委跟帖公布確定名單。每兩個月統計1次志愿服務時長，并在內網進行公示。但這樣的管理尚屬半信息化半手工化，目前醫院已研發了一套志愿者信息檔案管理系統，我們在此基礎上研發身份證刷卡的程序來進行志愿服務登記，并自動累計個人服務時長，由此來減少手工操作，提升信息化程度。

3 促進醫院志愿服務長效機制的思考和建議

3.1 設計統一信息平臺 先進的信息平臺有助于推進醫院志愿服務長期、有效、廣泛開展，節省操作時間，避免統計疏漏。建議以北大人民醫院的志愿服務信息系統為模板，設計出適合大多數醫院的信息系統，統一招募、注冊、登記、考核等工作流程，全省甚至全國聯網，真正讓醫院志愿服務公開透明、統一標準、資源整合、流動共享，也節約了各家醫院開發志愿者信息系統的經費支出。

3.2 制定統一評價標準 2013年江蘇省“三甲”醫院評審中要求醫院志愿服務時長達2 000人次·小時/年(A項標準)，2013年衛生部“三好一滿意”要求三級醫院力爭達到組織志愿者服務4 000人次·小時/年，《全國城市文明程度指數測評體系》中要求注冊志愿者人數占本單位總人數比例≥40%，等等標準不一而足。對志愿服務的評價標準應有統一尺度，否則會出現為了通過檢查而不斷造假的情況，使得志愿服務背離初衷，淡化了志愿服務精神。

3.3 淡化行政命令特征 目前各級各類政府組織都較重視志愿服務在本地區的開展，不僅與行政目標掛鉤，還經常與政治任務相連，我國國家領導人曾多次發出指示，要求把志愿服務的開展、志愿精神的培養當作“精神文明建設的戰略任務”，其政治意義不容忽視。但從發展的角度來看，行政主導的模式會制約志愿事業的持久發展，且單一的行政動員甚至會引起反感。如“全國文明城市”的創建要求志愿者們每天早晚人流量高峰期在重要路段協助指揮交通，造成很多單位長時間抽調人員上街站崗，嚴重影響了單位正常工作的開展，也成了中國化志愿的一種特色。而在醫院大多數的迎查工作中，志愿服務也逐漸成為了必查的重點，造成檢查前突擊增加志愿服務力量。在如今這個多元化時代，行政動員手段會更多地遭遇人們的抵觸情緒。應努力開發志愿服務的內驅力，逐漸淡化志愿服務的行政色彩。

1 徐宏.關于在醫院志愿服務中推行項目管理的探討[J].中國醫院，2012,17(10)：75-77.

2 張萍，郭永芳.論我國志愿行動組織管理與激勵中的行政化特征[J].學習與探索，2013,(6)：82-85.

3 紀偉偉，孫蓓. 腫瘤專科醫院志愿者服務的實踐與探索[J].中國醫院管理，2012,32(12)：83-84.

·本文編校 程福珍·

2014-10-08)

①蘇北人民醫院 揚州市 225001

*通訊作者