腫瘤專科醫院醫患糾紛原因及對策

李 玫

隨著惡性腫瘤發病率不斷提高，大量疑難重癥病人轉入腫瘤專科醫院，腫瘤治療周期長，病人痛苦多，診療費用高。治療以延緩生命、減輕痛苦為目的，療效不確定，個體差異大，除少數早期患者，很少能立竿見影地藥到病除。腫瘤病人往往要面對生理、心理、經濟、家庭、社會等多方面的問題，處于人生低谷。醫務人員在工作量不斷提升的同時，對醫患糾紛更是如臨深淵，如履薄冰。如何建立良好的醫患關系，重建醫患互信，為腫瘤患者構建和諧的診療環境，為醫務人員營造良好的執業環境，是醫患雙方面臨的一個重要課題。

1 腫瘤專科醫院醫患糾紛原因

1．1 從醫學角度看 醫學科學技術盡管發展很快，但對惡性腫瘤的認知仍有很多未知領域，其發病原因、機理未明，治療手段復雜，個體差異明顯。且腫瘤治療有兩面性，手術、放療、化療等治療手段，都會對人體帶來創傷。而患方往往很難理解醫學的局限性，對醫療的期望值較高。有人將醫療服務看作是普通消費，認為病人進醫院就像汽車進了修理廠，大病大修，小病小修，患者只要付了費，醫院收了病人的錢，就得治好病。一旦療效不及預期，病人家屬往往認為“人財兩空”“花錢買罪受”，極易引發糾紛。

1．2 從醫院角度來看 醫患糾紛，大多與醫院管理不規范、服務不到位有關。醫務人員違反診療常規和制度導致誤診誤治;診療中溝通不到位或不及時，服務態度生硬冷漠;診療意見不一致，外科醫生要求立即做手術，內科醫生要求馬上做化療，而解釋又不到位時，病人無所適從;有醫生出于同情病人，為病人代購印度抗癌藥提供便利，挽救了病人性命卻被家屬投訴到公安部門及媒體，鬧得沸沸揚揚，后經查實醫生未從中謀利，才免于刑事處罰，險些被吊銷醫師執照。

1．3 從社會角度看 一方面，群眾防癌抗癌知識缺乏，有人談癌色變，認為惡性腫瘤是不治之癥，治療是亂花錢。另一方面，社會保障機制不足，雖然近年來醫療保障體系基本實現全覆蓋，大病救助也發揮了一定作用，但對普通家庭尤其是農村家庭而言，腫瘤治療自付費部分也不容小視。有些人為治病花光家中積蓄，雖然病情緩解，但是又陷入了經濟和心理的壓力中，一旦病情惡化，對醫院極為不滿，家屬強烈要求醫院“給說法”。

1．4 從患方角度看 腫瘤病人確診初期，往往恐懼、絕望，甚至有輕生念頭;治療時病痛折磨加大身心壓力，情緒復雜多變，容易對醫院產生對抗心理。惡性腫瘤治療是一個系統工程，需要規范化綜合治療，有些病人出于恐懼心理，為求保險要求過度治療;有人為怕副作用，心存僥幸，自己中斷治療;有人病急亂投醫，聽信小廣告，寧愿接受“氣功”“偏方”也不愿接受正規治療。但病情惡化后，認為醫院醫治不力，要求醫院拿錢買平安。

2 對策

2．1 加強腫瘤科普宣傳 引導群眾樹立科學抗癌防癌意識，建立良好的生活方法;引導患者選擇到腫瘤專科醫院或者大醫院的腫瘤科治療，治療上少走彎路;教育群眾科學認識惡性腫瘤，既不要談癌色變，也不要盲目相信“藥到病除”的偏方，而要把惡性腫瘤看成是一種慢性病，樹立信心，積極樂觀配合醫生進行規范的治療;鼓勵出院后保持良好的生活方式和心理狀態，可以申請加入癌友協會，參加醫院和癌友協會舉辦的各類康復和健身活動，在身體許可的情況下，鼓勵患者回歸正常社會生活。

2．2 加強醫院內涵管理 強化制度建設，嚴格落實醫療核心制度，切實保障醫療安全，為病人營造放心、安心、舒適的診療環境。要針對醫患容易發生糾紛的高危環節，制定安全措施。加強急救能力建設，針對危重病人多而值班力量相對較弱、急診手術少的特點，江蘇省腫瘤醫院率先在國內依托麻醉科建立了“院內急救系統”，只要院內有急救需要，任何部門拔打內線“6600”急救電話，麻醉醫生會在數分鐘內趕到急救現場開展心肺復蘇，從而將醫療急救變單科作戰為跨科協作。近年來，院內急救系統平均每3天參加1起院內急救，成為院內急救的主力軍，大大提升了急救的成功率，醫患糾紛大大減少。

2．3 規范腫瘤診療方法 規范化綜合治療一定要為病人量體裁衣，以期獲得最大療效。對于疑難復雜病人，可以通過多學科會診確定治療方案，以免出現頭痛醫頭、腳痛醫腳的現象。在門診建立高級專家會診中心，可以申請幾個科室的專家共同會診，研究診療方案;住院病人則可通過科室討論、MDT等方法確立最優醫療方案，根據病情的進展及時調整。醫院要組織學習國內外規范標準，制定各個單病種的診療指南。對于依從性差的病人，一定要反復多次溝通，通過客觀的數據和老病友的現身說法教育，引導病人遵循科學規律，選擇正確的治療方法。

2．4 提升醫務人員職業修養 現代生物－心理－社會醫學模式，要求以人為本，治病更要救人，不斷提高醫務人員的職業修養。一是加強道德修養，“醫者父母心”，關注病人生理疾病的同時，關注病人的心理狀況，病人的社會角色，病人的經濟承受情況。選擇對病人傷害小、生存質量高，資源消耗少的方案。對于缺乏有效手段的晚期腫瘤患者，不要鼓勵使用超過其經濟承受能力的方法，如人工呼吸機，高昂的支持藥、抗菌素等。二是要不斷提升技術水平，療效是醫患雙方共同追求的目標，惡性腫瘤的治療還有很多未知領域，醫務人員唯有不斷關心病人，才能滿足醫學科學不斷發展、群眾不斷提高的醫療需求，如通過微創的手段減少病人的傷害，例如保乳手術、保肛手術、微創治療、腔鏡治療，通過預處理減輕治療的副作用等等。三是提高依法行醫意識。要聘請衛生法學專家和律師作為法律顧問，組織開展《醫療事故處理條例》《執業醫師法》等衛生法律法規的學習，定期開展法律知識學習、培訓、考核，分析典型的醫患糾紛案例，對醫院新近發生的醫患糾紛從源頭分析原因，舉一反三;對有教育意義的典型案例，適時組織全院性大討論，探討如何防范;從中吸取經驗教訓。強化風險意識，充分認識腫瘤治療的不確定性，對療效不做“藥到病除，包治百病”的承諾。醫務人員的言行必須在法律法規允許的范圍內，提升風險意識和自我保護意識，既要學會保護患者，也要學會保護醫院和自身，不能成為高學歷的“法盲”，而讓患者和醫院利益受損。

2．5 建立有效的溝通 做醫生，醫病首先要醫人，人性化的關懷能讓病人獲得溫暖。“有時是治療，常常是幫助，總是去安慰”“手術、語言和藥”都是治療良方。腫瘤病人患病后，心理壓力極大，抗拒、悲傷、絕望，甚至有厭世情緒，極需要醫務人員的關心。在患病時，醫務人員的關心，比他的領導、同事、親人的關心要重要得多。一是要尊重病人的知情權。是否對癌癥病人保密，這是一個有爭議的倫理問題。有些病人在懷疑自己患病后，一直處于焦慮和憂郁狀態，如同等待第2只靴子落地，寢食難安，對醫生的治療也很難理解和配合;在臨床上很少有家屬始終隱瞞病情，病人通過其他渠道知道真相后，更加悲傷。醫生應盡可能地將這些情況告知家屬，取得家屬的理解后告知病人。二是注意方式方法。可以從病人的角度坦誠提出惡性腫瘤給人生帶來巨大打擊，但不幸之中也有萬幸，比如發現的早、腫塊小、身體基礎好、腫瘤分化程度高、有新技術運用、對某種藥物敏感，或是同類病人獲得較好的療效等等。醫生的話可以幫助病人樹立信心，改變心態，積極地配合治療。可以介紹病人加入癌友組織，通過老病友的現身說法教育幫助病人盡早走出心理陰影，正確地看待疾病。三是健全醫患溝通制度，醫院制定醫患溝通制度，明確溝通的內容，尊重患者知情權和選擇權，要將疾病發展的規律、治療效果預測，可能出現的毒副作用、不同方案的診療費用等詳盡地告知患方，以利他們做出明智的選擇。“愛人者人恒愛之”，患方及家屬要正確看待腫瘤疾病，理解醫療工作的局限性和高風險性，正確作出選擇，重建醫患互信，共同抗擊疾病。

2．6 加大對腫瘤病人的扶持 政府要堅持公立醫院的公益性，加大對醫療衛生的投入力度，強化社會醫療保障體系建設，減少藥品流通環節，消除藥價虛高，加強對腫瘤病人的扶持和幫助，江蘇近幾年先后將“格力衛”等天價藥納入醫保范圍，加大了腫瘤專病的報銷力度，尤其是低保、貧困患者的救助力度，減輕腫瘤患者的就醫壓力，使更多的貧困腫瘤患者得到了救治。醫院著力為腫瘤病人提供好的診療手段，改善患者的就醫感受;社會保障部門減輕患者的就醫壓力，民政部門、紅會等機構，加強對腫瘤病人的救助和幫扶;社會公眾加大對腫瘤病人的理解，歡迎他們治療疾病后，在身體許可的情況下，回歸社會生活，共同為腫瘤患者營造良好的就醫和生活環境。