醫院運行存在問題對醫患關系的影響△

王人顥 榮良忠 田 芳

·專題構建和諧醫患關系·

醫院運行存在問題對醫患關系的影響△

王人顥①榮良忠①田 芳②

通過對醫院運行中醫患關系存在的問題進行分析，提出若干完善醫院運行機制及改進醫患關系的對策建議。

醫院運行 醫患關系 影響 對策

近年來，為了構建和諧的醫患關系，學者們從倫理、社會、文化、患方因素等方面都作了深入而有益的探討。本文通過對醫院運行存在的問題及其對醫患關系影響分析，提出若干完善醫院運行機制及改進醫患關系的對策建議。

1 醫院運行存在的問題

1.1 醫院運行過程中過分追求經濟利益 公益性缺失 一直以來，我國公立醫院都被定位為公益性事業單位。但單純依靠政府投資和越來有限的撥款已遠遠不能夠滿足醫院的支出，全面啟動醫改4年以來，國家共投入財政資金22 427億元，占財政支出從2009年的4.4%到2012年5.7%，比例雖有所提高，但與國外一些國家相比，還有很大差距。在這種情形下公立醫院經費絕大部分要靠自身經營來解決，由此產生了各種亂象。

1.2 醫院人力資源管理問題 (1)醫療人力資源的增長還不能滿足居民醫療服務的需求。近年來，醫療機構尤其是大醫院規模擴張過快，急需大量的醫療人力資源補充，但作為專業性極強的醫務人員的培養需要一定過程和時間周期。此外，醫療技術人員專業構成比例失調，尤其是護理人員短缺較多。(2)目前醫務人員總體薪酬水平相對較低。薪酬標準與其工作復雜性、高風險性明顯不符。醫院激勵手段過于單一，主要靠晉級、提高獎金以及樹立“模范”“典型”人物的方法進行示范和教育，大多數職工不可能在自身的利益需求方面得到有效的激勵[1]。(3)目前公立醫院的績效考核仍然沿用行政機關、事業單位工作人員年度考核制度，不論什么專業、什么層次的人員都在使用統一的考核標準，考核結果很難客觀、充分地體現員工的實際貢獻，也難以反映不同崗位不同人員的業績貢獻。

1.3 未形成有效的醫療風險防范體系 醫療風險存在于整個醫療過程中，它泛指可能會導致患者損失和傷殘事件的不確定性或可能發生的一切不安全事件[2]。當醫療風險發生時，醫院過多傾向于把醫療風險歸因于醫學技術應用的局限性、人員素質和人才培養的缺失、社會公眾的壓力，而對于制度缺陷或措施不到位關注不夠。此外，醫院內沒有建立醫療風險監控網絡體系，也沒有醫療風險數據庫和監測調控系統，難以及時準確地對醫療風險程度進行評估，也無法實現通過預警機制發布醫療預警。

1.4 醫院依法行醫、依法治院意識不強 部分醫院不能嚴格遵守法律、法規對醫療人員、醫療技術、醫療設備的準入規定，超診療范圍行醫，超范圍、超級別手術現象時有發生。

1.5 醫患溝通存在的問題 由于每一個患者年齡、性別、家庭背景、受教育程度、經濟狀況等的不同，其對疾病的認識和治療結果的期望值也存在很大差異。但目前醫患溝通都是格式化、無差異化的溝通，溝通時間普遍不足，患者想說的未說完、想問的沒問全，溝通結束還帶著滿腦子疑慮；溝通中，經常忽視患者情感等需求，缺少對患者應有的人文關懷。

1.6 醫院醫療糾紛處理機制存在的問題 首先，投訴接待處理程序、人員職責及安全保障等沒有明確規定，發生醫療糾紛后，患方反映的問題不能得到及時的回應。其次，醫療機構不能正確面對所發生的醫療糾紛。缺乏及時的實事求是的調查核實與處理。再次，醫療糾紛處理后缺少反思、總結及信息互通。

2 醫院運行問題對醫患關系的影響

2.1 經濟關系被放置到醫患關系的第一位 以藥養醫催生了高藥價，藥價以及各項檢查費用不斷攀升致使患者看病越來越貴。當患者花費巨額的醫療支出后不能得到預期效果時，很容易出現心理偏差，產生過激行為，引發醫療糾紛。

2.2 醫院缺乏系統風險防范體系 患者就醫安全感下降 患者在就醫過程中經常會發生各種各樣的醫療安全問題，極易引發患者的非理性情緒，與醫務人員產生矛盾和糾紛。

2.3 醫務人員職業壓力大 過度的壓力會導致職業倦怠，表現為精力不足和疲憊，工作效率下降，從而造成服務態度問題及醫療安全事故的發生。由于目前醫生薪酬標準與其工作的復雜性、高風險性明顯不符，以致醫務人員職業認同感的下降。由于心理失衡，部分人員則通過收取紅包、回扣等來彌補自己過低的收入，增加醫患不信任，激化醫患矛盾。

2.4 信息不對稱進一步惡化醫患關系 醫患信息不對稱使醫方可能憑借自已醫療信息的優勢，誘導需求，產生過度檢查、過度治療，有時為了避免糾紛還要采取“保護性醫療”，這些行為均增加患者的看病成本，成為醫患關系緊張的原因之一。

2.5 醫院投訴機制不完善 部分醫院對所發生的醫療糾紛不是在查明事實、準確定性的基礎上實事求是地去處理，而是無原則地采取“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的方式解決糾紛，讓患方覺得醫方解決醫療糾紛不客觀、很隨意。醫院內部門之間相互推諉和扯皮，均會加重醫患矛盾的對立和激化。

3 完善醫院運行機制、構建和諧醫患關系的對策

3.1 加大政府補償 促進政府辦醫院公益性回歸 在商品經濟社會中，患方需為所獲得的醫療服務付費，醫方得以對醫療服務生產力進行生產和再生產，醫患關系具有一定的經濟屬性。但是，醫療服務又非一般性商品，而是關系到人的生命和健康的特殊商品。政府應按照公立醫院的公益性定位，通過直接補助或間接購買服務等方式加大對公立醫院的投入。同時政府應限制公立醫院盲目擴張，嚴格監管其不規范競爭行為。公立醫院要通過強化管理，優化臨床路經，嚴格控制藥品使用，杜絕不合理檢查和治療，加強全成本核算管理，降低運行成本等途徑，在降低患者花費的同時實現自身經濟效益。

3.2 提高人力資源數量和質量 優化薪酬體系和激勵考核機制 國家應制定不同級別、規模醫療機構各類醫療技術人員配備標準，并作為醫療機構執業的基本條件。醫療機構應依據自己的級別、床位數和門診量配齊、配足各級各類醫療技術人員，提高人力成本在醫院運行總成本中的比例。政府和醫院應在醫改的大背景下，在醫院薪酬結構上有所突破，遵循客觀規律，構建有競爭力、體現公平的薪酬結構，使公立醫院內所有工作人員都按統一的貢獻原則定薪。把公開競爭機制引入到崗位競聘、職務晉升之中，以競爭的形式把崗位輪換、職務升降建立在能力、業績、貢獻上。建立一套能夠反映崗位特點和實績的科學考核標準，要針對不同類別和層次的醫務人員，確定不同的績效考核內容和指標。

3.3 加強和完善醫療風險管理 保障患者安全 有效的醫療風險防控措施，可減少醫療風險的來源、范圍和影響，改進風險沖擊的反應，完善修復管理，能迅速有效減輕風險造成的損害，及時修復失調的醫患關系[3]。要加強風險教育，提高醫護人員對風險的認識，持續培養醫護人員風險防范的意識和能力。同時要加強醫療質量管理，建立健全三級醫療質量管理組織，完善醫療規章制度，合理檢查、合理用藥，著力提高病歷質量。通過技術引進、專家指導、科研等方式不斷提高專業技術水平。建立醫療安全不良事件報告制度和公開、透明、非懲罰性的風險報告系統，構建與其相應的管理機制，使風險事件得到及時處理。醫院應定期對風險管理情況進行點評。制定各種基本的風險控制預案，一旦糾紛發生，很快在基本預控方案基礎上制定具體的實施方案。建立風險分擔機制。通過參加醫療責任保險、自設“醫療風險基金”等方式分擔醫療行為帶來的風險，切實減輕醫務人員執業壓力。

3.4 提升醫院和醫務人員依法治院、依法行醫的能力 醫院在執業過程中，必須增強運用法治思維解決醫院管理和診療行為中遇到問題的能力。醫院必須嚴格遵守相關衛生法律、法規，健全醫院內部各項工作制度，形成以制度管人、管事、管財。醫院應從人治、經驗管理逐步轉變到法治和科學規范管理上來。成立專門的法律事務部門，配備專職法律專業人員，對醫院的人員、技術、診療行為實施合法性審核和指導，以確保醫療質量和醫療安全，確?；颊叩暮戏嘁娌皇芮址福瑴p少因違法行為而導致的醫療糾紛。加大對醫務人員依法行醫的教育，強化法律意識、證據意識和風險意識，尊重患者各項權利，實現醫患關系和諧的回歸。

3.5 加強醫患溝通 維護患者知情權 醫院要從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面對醫患溝通進行規范管理，建立和完善醫患溝通制度。應建立重大、高危手術術前到醫院相關職能部門進行二次溝通制度。我院2010年每萬名住院患者醫療糾紛投訴率高達18.69人次，醫療投訴增長幅度較大，遠遠高于前兩年的平均水平，針對這一現象，我們開始實施重大、高危手術術前到醫患溝通辦公室進行二次溝通制度，對防范醫療風險、保障醫療安全起到了明顯的效果。近4年來，有500余例經過二次醫患溝通的病例，無論治療效果如何，無1例發生醫療糾紛。2011年醫院每萬名住院患者醫療投訴率為14.67人次，2012年為11人次，2013年為8.69人次，2014年為8.2人次，醫療風險得到較好控制，投訴率逐年下降，有力地促進了醫患關系和諧。

3.6 規范醫療投訴接待及處置 醫院應在目前國家醫療投訴處理的法律框架內，建立健全內部醫療投訴管理制度。對醫療投訴的部門、流程、調查處理結果的反饋及溝通應作出明確規定。在醫療投訴處理過程中，要以事實為依據、以法律為準繩，實事求是，客觀公正，以誠懇的態度取得患方的理解，及時化解糾紛，平息爭議，促進醫患關系和諧。對于個別患方采取的非理性維權方式和無理要求，要積極配合國家相關部門予以堅決制止和合理引導，不能為了息事寧人而作無原則妥協。醫院要拋棄醫療投訴會損害醫院聲譽的傳統觀念，重新確立“投訴是金”的管理理念。要深刻認識到投訴信息中可能隱藏著日常醫院管理中容易忽略，但又非常有價值的信息，及時總結分析這些信息，可有助于醫院改善醫療質量、改進就醫流程和促進醫療服務規范化。

1 趙麗,陳曉彤，劉爽，等.我國醫患關系緊張現狀及深層原因剖析[J].現代醫院管理,2013,11(1)：72-74.

2 吳宏,楊興辰,連斌，等.醫療風險現狀調查與分析研究[J].中國衛生質量管理,2009,16(4)：2-3.

3 袁廷東,毛坤，袁岳沙.我國醫患關系緊張背后的醫療體制問題及對策[J].中國醫院,2014，18(9)：60-62.

·本文編校 朱 毅·

2014年徐州市哲學社會科學課題(14XSM-182)

2015-06-30；

2015-08-11)

①徐州醫學院附屬醫院 徐州市 221002

②徐州醫學院 徐州市 221002