PDCA在醫院標識管理中的應用

孫海芹

近年來，無論是“三好一滿意”、等級醫院評審、改善醫療服務行動等活動，對醫院標識都有明確的要求。我們運用PDCA循環進行醫院標識管理，不僅使醫院標識具備了基本的導向作用，還極大地豐富了醫院人性化服務實踐、品牌形象建設的基礎內容。

1 醫院標識設計制作安裝影響因素及存在問題

1.1 醫院戰略定位的調整對醫院標識的影響2009年以來，徐州市中心醫院提出了“全國知名、江蘇一流、淮海經濟區醫療中心”的醫院愿景。2012年9月，醫院下發文件啟用新的院標和院徽。隨后，包括醫院精神、院訓、服務理念等在內的醫院文化體系正式形成。如此，凡是帶有院標、院徽圖案體現醫院形象、醫院策略、醫院文化的地方都出現了標識不一致現象(比如工作服、胸牌)，極易產生困惑。

1.2 醫院規模擴大、布局調整對醫院標識的影響隨著醫院的建設發展，專學科建設的發展壯大，醫院布局不斷調整。2013年4—5月，我院醫技病房樓和心內科病房樓先后啟用，科室單元布局大幅度調整，從戶外樓宇標識到樓層樓道標識、到單元標識、到病房間門口和床頭標識，幾乎醫院所有的導向標識都要重新規劃、統一設計制作和安裝。

1.3 相關政策要求對醫院標識的影響 醫療保險、手衛生、禁煙標志等公益性、說明性、提醒性標識，隨著時間的推移要求不一，極易產生不一致。比如禁煙標志，政出多門，創建無煙醫院、創建國家衛生城、創建文明城市等等創建活動對此都有公共性的要求;比如醫療保險辦理須知、洗手法、消防知識應知應會等，規格、大小、張貼應時而需，很難統一。

總之，醫院標識能夠達到完美效果的比較少，單個標識的文字、圖形、色彩、材質存在著一定的混亂。標識指示不具體、對比不明顯、字體大小不一、與周圍環境之間缺少協調性等問題普遍存在。

2 PDCA在醫院標識管理中的應用

2.1 計劃階段(Plan) 醫院標識工作是一項加強醫院文化建設、關系到醫院醫療、教育、科研等多方面工作綜合管理的系統化工程［1］。它在為患者就醫提供效果最佳的導醫作用的同時，還要起到規范醫療秩序、優化醫療流程、美化就醫環境、宣傳醫院自身、強化員工服務意識的作用。

醫院標識系統在設計制作安裝的過程中要堅持以下原則:一是體現以人為本，二是強化文化氛圍，三是耳目一新，四是科學有序規范，五是直觀明確，六是方便快捷，七是圖文并茂，八是美觀藝術，九是體現個性化、形象化和人性化［2］。

2.2 實施階段(Do)

2.2.1 建章立制。2012年9月，我院正式向全院發布:“在征求方方面面專家意見的基礎上，通過嚴格的招投標程序，經院領導辦公會集體研究決定，啟用新的院標和院徽。現將新院標、院徽印發與你們，并要求自下發之日起，所有新制作用品均啟用新院標、院徽，原院標、院徽在一定時間內過渡使用，望遵照執行。”

2.2.2 設計先行。隨著醫技病房樓和心臟診療中心病房樓的啟用，體現新院標和院訓的標牌標識全面推廣。材料上主要應用亞克力，顏色上以淺灰、淺綠、深綠為主色調，對宣傳欄(張貼欄)分類規定內容的安放，鼓勵各科室用好這些統一的宣傳欄和制度框，并創建與本專業相契合的獨特的科室文化，盡量不要再用其他材質、其他規格的展板。之后，其他樓宇標識有變動的均向這個標準靠近。為此醫院專門下發了宣傳欄和公告欄使用管理規定和制作管理流程，明確各類標識的制作、使用、監督和管理。另外，對所有樓宇用阿拉伯數字編號標注，并在單體樓宇的樓頂設計制作安裝了亮化字，以滿足遠近距離的引導。

2.2.3 注重協調。一是與醫院建筑布局規劃同步，凡是涉及樓宇建設、布局調整的，與基建部門、樓宇使用部門第一時間溝通，了解標識需求、把握工作節奏、注意時限要求。二是與總務處、保潔公司、保安公司等建立聯系，協同行動，在他們正常巡邏保潔工作過程中請求信息支援(例如發現倒伏、破損、遺漏現象)和行動支援(幫助清理整頓)。三是對全院標識工作分片分區責任管理，不同的合作方相對固定幾個不同單元的標識設計制作和安裝，這樣既有競爭力，又有利于標識制作安裝時的連續性、一致性以及后期維護的便捷性。

2.3 檢查階段(Check) 隨著醫療需求的不斷增加、醫院的不斷發展，一些既有的標識將不再適應，一些新的標識則需要及時增加調整，而標識本身材料及其設計理念、制作工藝、安裝進度等是否遵循應有的原則……這些都需要靠實地檢查去不斷發現。

2.3.1 定期巡視和日常巡視相結合。每周三的行政大查房，按照醫院統一要求，對被檢查單元沿途標識、內部標識、鄰近標識等目之所及范圍內的標識全部檢查一遍，了解標識使用需求。日常工作中，我們把全院科室分片到相應責任人，首問負責制和分片負責制相結合，專人對自己所管轄區域的標識不定期巡視、檢查、督促、反饋。

2.3.2 內容巡視和質量巡視相結合。主管部門宣傳科主要突出對標識內容的辨別、糾正和更新，避免信息的不一致。合作方主要突出對自己所承辦的標識質量的巡視，注重對既有標識的維護。標識使用部門對內容和質量都有檢查、督促和反饋義務。

2.3.3 上級檢查和自我檢查相結合。各級各類檢查對條幅、展板等都存在或多或少的要求，一般的還有一些特別的專題要求。為確保各項檢查中標識的不失分，我們都會在各項檢查前開展專題檢查，同時結合在自我檢查中發現的問題及時應對處理。

2.4 總結處理階段(Action)

2.4.1 醫院標識管理以醫療流程指引標識導向為重點。尤其是在醫院布局有調整、流程有改變時，標識工作主管部門及主管人員要有高度的責任心和快速反應、快速應對能力。必要時，要以最快速度、最簡易方式制作出簡易標識，以最大限度地減少標識不清給患者帶來的困惑。此時，地座牌、門牌、壁牌、吊牌、地標等可相互補充，而亞克力、型材、鍍鋅板、寫真等材料可過渡調整。

2.4.2 說明性標識體現著醫院整體的人性化關懷。如就診須知、溫馨提示、注意事項、海報通知等等標識，常常根據實際業務開展情況臨時增加、過時撤銷，比較難統一。采取“誰主張誰撤銷”的原則和備案標識主管部門相結合的方式進行管理，是應對之策。

2.4.3 醫院標識首先應當具有統一性、規范性、安全性、可調性、傳接性的特點，然后才有可視性、藝術性、人文性的講究。醫院標識主管部門和標識設計制作安裝公司應定期對照上述要求，不斷調整改進各項工作。需要指出的是，實際工作中當醫院規劃布局處于調整階段時，要特別注意標牌標識的“可調性”和“統一性”。

3 小結:兩個“不斷”

PDCA循環最重要的環節是發掘問題產生的根源，依此著手，分析尋找解決問題的辦法，持續改進，從而實現管理質量的不斷提高。醫院標識是塑造醫院視覺形象的最佳手段，是一項以有限投入獲取無限回報、極富經濟學意義的醫院管理工程，是醫院員工精神面貌的寫照，醫院標識需要不斷完善。

2013年，我院醫技病房樓和心內科病房樓先后啟用，相關標識同步規劃、設計科學、布點合理、顏色/字體/大小搭配恰當、指示清晰，讓人耳目一新;2014年我院兒童診療中心建成啟用，該單元標識傳承醫院整體標識，突出兒童這一就診人群的特點，用明亮、輕松、愉悅的單純而鮮明的色彩分層設計，一樓綠色的花草、二樓粉紅色的蝴蝶、三樓藍色的星星和月亮，使得標識與空間、環境、人群就診心理完美融合在一起。另外，為適應醫院布局調整需要，高度關注標識的可調性、規范性和統一性，通過PDCA循環管理，使得醫院標識工作得到了有效提升，樹立了醫院良好形象，豐富了醫院文化建設內涵。

1 周煒.醫院標識在醫院文化建設中的作用［J］.中國基層醫藥，2012，19(17):2691.

2 張青，崔永觀，黃茂輝.醫院導醫標識系統設計基本思路［J］.中華醫院管理雜志，2004，20(10):629.