樓宇物業(yè)管理中心在醫(yī)院后勤外包監(jiān)管中的作用

王 芳 王曉薇 張學(xué)林 黃 平 楊金榮

樓宇物業(yè)管理中心在醫(yī)院后勤外包監(jiān)管中的作用

王 芳①王曉薇①?gòu)垖W(xué)林①黃 平①楊金榮①

為探討醫(yī)院樓宇物業(yè)管理中心在后勤外包監(jiān)管中發(fā)揮的作用，醫(yī)院采用規(guī)范工作制度、細(xì)化工作流程、運(yùn)用三級(jí)管理考核、管理工具質(zhì)量控制、合理調(diào)配人力資源等，實(shí)施有成效的管理舉措。通過(guò)管理的預(yù)先介入、過(guò)程監(jiān)管和結(jié)果反饋，加大了管理力度，確保了各項(xiàng)合同內(nèi)容的落實(shí)，使醫(yī)院、物業(yè)公司、住院病人的滿意度明顯提高。樓宇物業(yè)管理中心充分發(fā)揮職能作用，提高了后勤物業(yè)管理的水平和服務(wù)質(zhì)量，提升了總體滿意度。

醫(yī)院后勤 社會(huì)化 管理

醫(yī)院物業(yè)管理主要是針對(duì)病房大樓和附屬配套設(shè)施的清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、中央運(yùn)送、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理, 向醫(yī)護(hù)人員及病員家屬提供多層次全方位的綜合性服務(wù)[1]。醫(yī)院的后勤服務(wù)外包經(jīng)歷了從單純服務(wù)型崗位外包到關(guān)鍵技術(shù)型崗位外包，從單一專業(yè)外包到一體化外包，從引進(jìn)外包公司到引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的發(fā)展過(guò)程[2]，讓外包公司保質(zhì)保量地提供高標(biāo)準(zhǔn)的后勤服務(wù)，成為新時(shí)期醫(yī)院后勤管理的重點(diǎn)。我院自2009年成立樓宇物業(yè)管理中心，對(duì)醫(yī)院后勤外包實(shí)施監(jiān)督與管理，成效顯著，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 監(jiān)管前物業(yè)管理的難點(diǎn)

我院2006年開始實(shí)施后勤服務(wù)外包，由醫(yī)院護(hù)理部負(fù)責(zé)兼管。初期由于物業(yè)服務(wù)公司缺乏醫(yī)院物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)院對(duì)物業(yè)服務(wù)公司也缺乏一定的監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)。因此，物業(yè)工作職能不清，內(nèi)外勤工作不明確，影響工作效率；物業(yè)人員配置不合理，隊(duì)伍不穩(wěn)定，員工素質(zhì)低，培訓(xùn)考核不到位，工作質(zhì)量難保證，在管理上存在極大的安全隱患[3]，病人投訴率、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)投訴率較高。

2 成立專職監(jiān)管中心

為了理順后勤管理的內(nèi)部運(yùn)作，實(shí)施便捷、高效的后勤服務(wù)，醫(yī)院2009年成立樓宇物業(yè)管理中心，管理兩家物業(yè)公司。該管理中心由后勤副院長(zhǎng)分管，設(shè)中心負(fù)責(zé)人1人，履行監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)的職能，選派3～4名經(jīng)驗(yàn)豐富退居二線的護(hù)士長(zhǎng)協(xié)助，組成了一支職責(zé)清晰、分工明確的管理隊(duì)伍。利用我院的管理優(yōu)勢(shì)，通過(guò)近幾年的努力，形成了較有特色的后勤物業(yè)管理亮點(diǎn)。

2.1 規(guī)范工作制度 細(xì)化工作流程 依據(jù)歷年江蘇省三級(jí)綜合醫(yī)院的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，參照外包服務(wù)質(zhì)量與安全實(shí)施監(jiān)督管理章節(jié)內(nèi)容，制訂并完善物業(yè)管理中心的工作制度、工作職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)等。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際運(yùn)行情況，不斷完善物業(yè)管理的考核辦法；落實(shí)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、考核機(jī)制，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量安全評(píng)估和改進(jìn)外包業(yè)務(wù)質(zhì)量機(jī)制，不斷充實(shí)合同內(nèi)容。根據(jù)醫(yī)院的工作特點(diǎn)，逐步對(duì)檢查預(yù)約、運(yùn)送檢查、收送標(biāo)本等日常工作規(guī)范與細(xì)化。建立的不同病情陪檢工作流程，保證了安全運(yùn)送；住院病人外出檢查交接記錄本的使用，明確了相應(yīng)的接、運(yùn)記錄，提高了病人外出檢查的安全性。

2.2 建立三級(jí)管理制度 提高考核力度 組成樓宇中心、護(hù)士長(zhǎng)、物業(yè)公司的三級(jí)考核機(jī)制，采取隨查、日檢、周總結(jié)、月考核的工作機(jī)制，做到巡查及時(shí)、指導(dǎo)及時(shí)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和處理問(wèn)題及時(shí)。提高護(hù)士長(zhǎng)的考核力度，及時(shí)解決在保潔、運(yùn)送中的問(wèn)題，很好地促進(jìn)了物業(yè)質(zhì)量控制的持續(xù)改進(jìn)，每月考核情況與合同管理費(fèi)用掛鉤；嚴(yán)格實(shí)施層級(jí)管理，根據(jù)物業(yè)工作量、管轄區(qū)域，增派物業(yè)管理人員數(shù)名，組成物業(yè)總負(fù)責(zé)、物業(yè)主管人員的內(nèi)部管理機(jī)制，對(duì)主管人員加強(qiáng)管理層面的培訓(xùn)與考核，落實(shí)工作重點(diǎn)，并與病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)溝通，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)解決，確保工作的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.3 運(yùn)用管理工具進(jìn)行后勤質(zhì)量控制 遵循P(plan)計(jì)劃、D(do)執(zhí)行、C(check)檢查、A(action)行動(dòng)的循環(huán)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)全面的物業(yè)質(zhì)量控制管理。考核方法以日常督查、定期考核、專項(xiàng)檢查、綜合檢查交叉進(jìn)行。制定物業(yè)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)表，運(yùn)用追蹤法對(duì)季度質(zhì)量進(jìn)行人機(jī)料法環(huán)分析；采用調(diào)查表法，對(duì)住院病人、醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，全方位了解物業(yè)公司保潔、運(yùn)送、安保等方面的滿意度，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)整改；鼓勵(lì)無(wú)懲罰的不良事件上報(bào)機(jī)制，采用因果分析圖法(魚骨圖)進(jìn)行要因分析，在物業(yè)管理會(huì)議上進(jìn)行全員分享，發(fā)揮警示作用。

2.4 加強(qiáng)人員培訓(xùn) 合理調(diào)配人力資源 安排護(hù)理部、感染管理科、后勤主管部門等專業(yè)技術(shù)人員對(duì)物業(yè)工勤人員的業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德進(jìn)行培訓(xùn)；新員工有新進(jìn)人員上崗前培訓(xùn)、輪崗人員崗位培訓(xùn)等，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和強(qiáng)化帶教，物業(yè)主管進(jìn)行跟班指導(dǎo)、即時(shí)培訓(xùn)。物業(yè)管理中心實(shí)行獎(jiǎng)罰分明與人性化管理相結(jié)合的模式，動(dòng)態(tài)地調(diào)整人力；在用工選擇方面、崗位的管理方面提出指導(dǎo)性的意見，每半年開展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)基金由院方支付，提高了員工的工作積極性。由于醫(yī)院突發(fā)事件發(fā)生率高，物業(yè)管理中心加強(qiáng)了突發(fā)應(yīng)急情況的管理，要求兩家物業(yè)公司組建物業(yè)人員應(yīng)急隊(duì)伍，制定應(yīng)急預(yù)案，定期由急診室護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行應(yīng)急課程培訓(xùn)并組織現(xiàn)場(chǎng)演練。

3 效果與體會(huì)

樓宇物業(yè)管理中心對(duì)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)管，有效實(shí)施了管理的預(yù)先介入、過(guò)程監(jiān)管和結(jié)果反饋，加大了管理力度。通過(guò)充分溝通協(xié)調(diào)，確保了各項(xiàng)合同內(nèi)容的落實(shí)，使醫(yī)院、物業(yè)公司、住院病人的滿意度明顯提高。

3.1 運(yùn)用人力資源管理手段 提升后勤保障的整體能力 我院物業(yè)管理中心積極發(fā)揮兩家物業(yè)管理人員的創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性，合理地評(píng)價(jià)醫(yī)院各科室物業(yè)人力配置，配備機(jī)動(dòng)班次，動(dòng)態(tài)地調(diào)配人員，較好地緩解了個(gè)別時(shí)間段人員緊缺的矛盾；在重癥監(jiān)護(hù)室、急診綠色通道等重點(diǎn)崗位，選擇工作能力強(qiáng)、安全責(zé)任心強(qiáng)的物業(yè)人員。工作中體現(xiàn)多勞多得的分配制度，考核中實(shí)施激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)對(duì)工作效率、工作任務(wù)的完成情況進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)，員工的工作積極性明顯提高，有效降低了人員流動(dòng)過(guò)頻的現(xiàn)象。

3.2 運(yùn)用質(zhì)量管理方法 確保后勤物業(yè)的良性運(yùn)作 我們管理中采用的PDCA循環(huán)工作法是持續(xù)改進(jìn)外包質(zhì)量控制的核心，通過(guò)滿意度調(diào)查的平臺(tái)，經(jīng)分析、反饋、檢查和促進(jìn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，保潔質(zhì)量和配送質(zhì)量明顯提高；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，統(tǒng)計(jì)物業(yè)的質(zhì)量指標(biāo)，如運(yùn)送墜倒發(fā)生率、運(yùn)送的錯(cuò)誤發(fā)生率等指標(biāo)，追蹤、分析、評(píng)價(jià)工作質(zhì)量，有效地杜絕了不良事件的發(fā)生。樓宇物業(yè)管理中心自組建以來(lái)，6年物業(yè)運(yùn)送病人墜床發(fā)生率為0；注重強(qiáng)化反饋促進(jìn)機(jī)制，及時(shí)解決出院患者第三方滿意度的問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

3.3 建立良好的應(yīng)急管理體系 是醫(yī)院后勤安全管理的有力保證 將醫(yī)院患者安全目標(biāo)內(nèi)容中的墜床、跌倒，作為物業(yè)運(yùn)送安全管理的重點(diǎn)。通過(guò)應(yīng)急、安全管理的培訓(xùn)，物業(yè)工人的突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力和基本醫(yī)護(hù)常識(shí)掌握程度明顯提高，在醫(yī)院臨時(shí)突擊性的任務(wù)中表現(xiàn)出色。昆山燒傷事件、多次大批食物中毒、大批車禍的現(xiàn)場(chǎng)急救中，物業(yè)管理人員反應(yīng)迅速，調(diào)配人力物力及時(shí)、分流病人及時(shí)、運(yùn)送安全，收到好評(píng)。

我院樓宇物業(yè)管理中心充分發(fā)揮了職能作用，通過(guò)有成效的管理舉措，醫(yī)院外包物業(yè)達(dá)到了良性循環(huán)階段，提高了后勤物業(yè)管理的水平和服務(wù)質(zhì)量，滿意度提高。但目前工作內(nèi)容精確量化和有效監(jiān)管、合理安排人力解決忙閑不均的現(xiàn)象還沒(méi)有完全解決[4]，被服管理、標(biāo)本運(yùn)送等安全管理方面還有待提高，這是我們下階段要努力的方向。

1 許玉環(huán),郭培蘭,許小紅.完善醫(yī)院管理體系加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)管[J].當(dāng)代護(hù)士，2011,(6):135-136.

2 唐蔚蔚,柴建軍,李巖.北京協(xié)和醫(yī)院后勤外包質(zhì)量控制體系建設(shè)探討[J].中國(guó)醫(yī)院，2012,18(4):61-63.

3 王永紅.醫(yī)院物業(yè)公司的管理與考核[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,24(1):99-100.

4 朱永松,甘寧.醫(yī)院物業(yè)外包管理的服務(wù)、成本與風(fēng)險(xiǎn)控制[J].中國(guó)醫(yī)院，2015,19(1):64-65.

·本文編校 李 敏·

2015-06-19)

①南通大學(xué)第二附屬醫(yī)院 南通市 226001