基于醫患互信視角下的醫院承諾服務創新

江淑秋 黃 培 祝建中*

醫患互信即為醫務人員和患者相互信任的關系。當前醫療環境下醫患矛盾頻發，惡性傷醫屢有發生，其重要原因在于醫患之間失去了最基本的信任，醫患溝通缺位，嚴重影響了醫院正常的醫療秩序和診療流程［1－2］。對公立醫院而言，構建新型醫患關系，從自身找原因是繞不開的課題。

針對病人最關心、最直接、最現實的服務中的痼疾，2014年醫院從構建醫患互信的角度，從強化服務職責、服務意識出發，堅持以“病人”為中心而不是單純強調疾病，主動積極查考問題，找準問題，解決問題，開展了醫院系列承諾服務，得到了病人及社會的普遍認可，取得了初步成效。

1 醫院開展承諾服務的背景

2014年初，在出院病人電話回訪、問卷調查、門診病人現場滿意度調查、現場投訴接待處理以及省衛生行政管理部門組織的醫療服務明查暗訪活動中，暴露出我院醫患溝通、專家專病門診開診及第1臺手術開始時間、醫務人員坐診、查房等診療過程中不規范行為尤為突出。具體表現為:

1．1 診療過程中不規范行為 主要是醫務人員在診療、操作過程中接聽手機、進行與工作無關的對話，導致病人認為醫務人員診療不嚴謹，影響診療效果;手衛生執行不到位，增加了院內感染的風險。

1．2 醫患溝通不夠 查房時間短，與病人交流少;非查房時間，醫生因會診、手術等離開辦公室，病人或家屬找不到醫生咨詢、了解病情等;醫生不能主動告知病人的檢查結果等;健康教育落實不到位。

1．3 醫療行為缺少人文關懷 如對第1臺手術的時間把握上，手術室與臨床手術醫生安排脫節。手術室為了完成接病人的任務，早上將第1臺手術的病人早早就接到手術間，而臨床手術醫生開完晨會、查完房、換完藥才進手術室，經常讓病人躺在手術臺上等醫生;當日有專家、專病門診任務的病區醫生，不能準時到門診開診，而是以查房、開會等為理由遲到，讓上午一大早來醫院排隊掛號的病人等候較長時間。

2 基于互信的醫院承諾服務創新做法

2．1 找準問題 明確承諾內容 全院職工從上而下，從領導層，到部門、到科室，逐級排查，要求各科室認真梳理服務對象最不滿意、最常見、長期存在的問題，找出重點與關鍵問題3～4個，并提出改進服務的承諾;醫院針對部門、科室普遍存在的、意義重大的8個問題，列為醫院的服務承諾，每1項服務承諾均明確一、二級責任人，一級責任人為院領導，二級責任人為職能部門、臨床科室負責人。

2．1．1 確保“兩個”準時。一是確保每天8:30前開始第1臺手術;二是確保門診準時開診，普通門診7:45開診，普通專家門診8:15開診，科主任專家門診8:30開診。

2．1．2 規范“三個”行為。一是規范院內會診制度，承擔會診任務的醫生不安排手術及其他醫療活動，確保及時執行，各專科院內會診當班內完成;二是接診、手術、交接班和查房期間一律不得接聽手機;三是認真執行洗手規范，嚴格控制院內感染。醫務人員養成良好手衛生習慣，查房和接觸病人前后手衛生執行率達到100%;手術室、靜配中心、ICU、供應室等重點部門手衛生執行率達到100%。

2．1．3 加強醫患溝通。醫生每天查房與每位患者溝通時間不少于5分鐘/床;主動告知各項檢查結果，普通檢查結果當天告知，重大檢查結果24小時內告知;各病區每天16:00—17:00至少安排1名醫生在辦公室專門負責接待病人或其家屬咨詢。

2．1．4 實現醫院健康教育全面覆蓋。各臨床一、二級科室選擇2～3個常見病制訂健康教育處方，并在病區和門診免費向患者發放。各病區每月至少開展1次健康宣教活動。

2．1．5 服務前移。一是出院病人床邊結算提前1小時。根據各病區次日出院醫囑情況，出入院處工作人員每天提前1小時到病人床邊辦理出院和飯菜票結退手續;二是為中夜班醫護人員免費提供夜間點心。廣泛征集職工意見和建議，每天提供各種夜點心，由食堂工作人員送至各病區。

2．2 加強宣傳 公開承諾 一是召開院周會，全院領導、班組長以上管理干部、主診醫師、護理組長共300多人參加，醫療發展部、門診部、護理部、黨群部等7大職能部門以及大內科、大外科進行部門承諾服務交流。二是將醫院八大問題的承諾服務通過媒體、內網、外網、展板、入院宣教等途徑向社會、病人公布，形成服務監督機制，自覺接受社會、病人的監督。

2．3 真抓實干 督查到位 (1)啟動階段(持續1周):院領導、職能科室科長每天深入一線檢查落實，聽取一線醫務人員在落實工作中遇到問題，并當場幫助解決的問題;(2)強化階段(持續2周):由院領導指定部分職能科室的科長、副科長組成幾個督查小組，每天至一線檢查，每天匯總，匯報領導，并在行政早會上通報，對問題嚴重的，當場找來科室負責人責成限時整改。(3)常態化管理階段:連續兩周堅持每日督查后，取得較好的效果，即進入常態化管理，院部將8項工作分工給相關職能部門，由職能部門每周進行1次督查，匯總給院部，同時院部層面每兩周1次的“醫療、護理、行風”聯合督查也將8項服務承諾作為重點督查內容，每周將督查結果在院周會上進行通報。

2．4 強化考核 長效管理 醫院制定了《關于對醫院管理重點工作八項服務承諾執行情況處理辦法》，實行月度滾動管理，對當月同一問題累計發生的次數有不同程度的處罰措施。同時醫院把下半年月度績效的30%～50%與這次活動進行掛鉤，著重對臨床的準時開診、優質服務、核心制度落實、醫患溝通等進行考核，不斷提高病人滿意度。

3 初步效果

3．1 全員參與 充分激發了醫務人員的主觀能動性 通過開展承諾服務，煥發了全體醫務人員積極奉獻的激情，大家克服一切困難，想方設法兌現承諾。如，為了第1臺手術能準時開始、專家、專科門診能準時開診，在病區的醫生每天主動提前半小時上班，完成查房、換藥等診療工作。為了當班完成會診，當日會診班的醫生放棄中午以及值班休息時間。為了彌補上午查房溝通時間不足，每個病區自己想辦法安排好下午16:00—17:00時間段的接待咨詢醫生，并建立溝通登記本，由護士長監督執行情況。為了執行好診療期間不接聽手機，一是要求手機保持靜音狀態，二是有公事、急事一律通過院內座機聯系分診臺、護士站的護士轉告，三是手術醫生禁止將手機帶入手術間。出院結算處為了縮短各樓層出院病人的等候時間，每天提前1小時到院做好準備工作，并克服人員緊張的困難，增加床邊結算組。食堂工作人員堅持每天晚上22:00以后將設計制作的不同品種的點心送至各病區，為醫務人員的辛勤工作提供有力的支持。

3．2 以人為本 明顯提升了患者的滿意度 改變，在一點一滴潛移默化中，影響著醫務人員的一舉一動，也同樣溫暖著患者的心。承諾服務實施后，近6個月門診病人、住院病人每月的綜合滿意度保持在98%以上，尤其是在以往病人反映的醫患溝通、門診準時開診、醫務人員診療過程中接聽手機等突出問題方面滿意率明顯提高。出院病人電話回訪和監察部門寄送的問卷調查中，醫患溝通滿意度達96．5%，比上半年度提升10%，而且反映的主要問題也是從以前“很少溝通，溝通時間短”變為現在的“有溝通，但溝通欠全面”，從每周對在院病人的現場調查中(每個病區每個主診組抽查2位病人或家屬)，醫患溝通滿意度達98%，現場查看醫師查房，與每位患者的查房交流也能保證至少5分鐘以上，下午16:00—17:00的溝通時間，醫生辦公室內病人、家屬接連不斷，溝通氛圍和諧。門診開診準時率達100%;院長代表、醫務處、門診部現場接到上述方面的投訴僅2起，原因是科主任的專家門診因組織病人搶救遲到15分鐘;因接診、查房、手術時接聽手機引發的投訴基本消失。6個月共收到的表揚信85封、錦旗25面，職能部門督查走進病房時，病人的贊許聲發自肺腑。

3．3 媒體宣傳 有效提高了社會的美譽度 我院的8項服務承諾舉措得到了《無錫日報》《健康報》的重點報道，健康報的報道是《無錫二院:重新定義醫院管理創新——精益之后治頑疾》;無錫日報的報道是《治頑癥提服務內涵，重構醫院醫療形象——消弭醫患間“最后一公里”》。通過媒體宣傳，一是讓社會了解醫院、信任醫院，增進醫患和諧;二是增強了對醫務人員承諾服務執行力的約束，讓此項服務舉措落到實處。

4 討論

4．1 領導重視 科學實施醫院精細化管理 當前醫療機構遭遇信任危機，其中低水平的醫院管理也是不容忽視的一個重要誘因。眾所周知，在各醫院的管理實踐中，經常出現許多被熟視無睹的問題。諸如醫患溝通的時間保證、第1臺手術的開始時間、門診開診時間、醫院內部會診制度、交接班制度的有效執行等，這些環節中有許多習以為常的做法，雖然不很規范，但依然在醫院與科室中大行其道。這些醫院管理中的小毛病常改常犯，周而復始地屢屢出現，就是典型的“頑癥”。這樣的頑癥各醫院均或多或少地存在，雖然它們在各家醫院及各個科室的表現形式會有不同。因為太多見、大家都這樣做，以至于沒有了對錯觀、沒有了辨別力、沒有了糾錯力。因此，需要醫院的最高領導層善于發現那些別人不以為然、視而不見、聽而不聞卻關乎醫院形象、醫患和諧、醫療質量的盲點，并能拿出決心，持之以恒，鍥而不舍一一破解，層層狠抓落實。這也是一種創新，而且是更加接地氣的有效創新，同時也體現醫院精細化管理的精髓和境界，即將管理的規范性與創新性最好地結合起來［3］。

4．2 嚴格督查考核 務求實效 痼疾也就是抓一抓，好一些，不抓，又回到原來，這其中有系統方面的原因，比如人員問題;也有個人方面，比如習慣。醫院精細化管理是一種科學的工作方法，而不是一項階段性運動。只有不斷強化醫院員工的精細化管理意識，提升員工的執行力，與督查、考核有機結合，才能持續深入地開展并收到成效［4］。如檢查中發現手衛生執行情況較差，尤其是醫生查房，在每一位病人間不能規范使用快速手消毒劑;第1臺手術準時開始，每臺手術只有1位助手準時到手術室。在承諾服務的第1周，督查組只是提醒，指導，并安排醫院感染管理科每天現場指導、培訓規范洗手，第2周開始對反復出現的問題給予院周會通報，扣獎。承諾服務開始的1個月內，扣獎涉及11個科室的科主任，15位醫務人員。后兩個月，涉及扣獎的僅2人次，被病人點名表揚21人次，醫院在院部及上級主管部門“好員工”評選中予以優先。通過嚴格督查、考核，保障了各項承諾服務的落實。

4．3 醫療機構主動 做好互信強化 醫療機構應形成以人為本的服務理念及責任理念，換位思考，切實從患者的角度考慮問題，掌握患者最需要的，解決患者最不滿意的;作為患者，也應理解及配合醫療機構的服務，從心理上信任醫療機構，患者的救治需要醫患雙方的共同配合［5］。

通過我院的“治頑癥”醫院承諾服務活動，體會到主動把醫療服務做精、做細、做實、做好，實實在在解決醫務人員漠視而病人反映強烈的突出問題，并持續改進，從而增進醫患互信，讓病人滿意、員工愿意付諸行動的服務舉措，就是在精細化管理模式下的醫院服務的不斷創新，也是建立新型醫患共贏關系的不二選擇，是公立醫院運行機制改革的有益嘗試［6］。

1 萬奇靈，馬愛敏．強化醫患互信，促進醫療糾紛和諧處理［J］．醫學信息雜志，2013，26(4):35 －36．

2 易利華．創精益醫院［M］．北京:中國協和醫科大學出版社，2012:66－68．

3 胡敏敏，易利華．基于精細化管理視角下的醫院服務創新［J］．現代醫院管理，2014，12(2):7 －8．

4 易利華．創精益醫院［M］．北京:中國協和醫科大學出版社，2012:3－5．

5 馮括．服務質量差距模型在醫院服務管理中的應用［J］．衛生經濟研究，2013，(11):51 －52．

6 安輝，曹曉華，李幼林．醫院實施客戶關系管理相關問題分析［J］．醫院管理論壇，2014，31(1):20 －21．