醫院志愿者服務實踐的思考

陳迎春

志愿服務是指任何人自愿貢獻個人的時間和精力，在不為物質報酬的前提下，為推動人類發展、社會進步和社會福利事業提供的服務。提供志愿服務的人或群體稱為志愿者、義務工作者或義工。

1 國內外醫院志愿服務開展概況

1.1 國外志愿者服務 志愿服務起源于19世紀初西方國家宗教性的慈善服務。第二次世界大戰以后，西方國家的慈善服務催生了志愿服務，而且擴大成為一種由政府或私人社團所舉辦的廣泛性的社會服務工作，志愿服務工作延伸到醫院，受到病人的歡迎。

當前，國外醫院志愿者服務活動開展十分活躍，醫院服務和管理體系也相對成熟。醫院成立了志愿服務管理機構，由具有專業醫療工作背景以及醫院管理經驗的學者負責;各大院校也設有致力于培養專業志愿者管理者的相關專業;醫院與各種志愿者協會聯合廣泛，招募社會各界人員參與志愿者服務，包括不同國籍、不同民族、不同工作背景的青少年、大學生、退休人員以及醫務專業人員等。醫院依據志愿者有無醫學專業背景，將志愿服務分為兩個類別:具有專業背景的經過培訓可在病房進行簡單的陪護工作，如:喂飯、理發、擦洗身體，向患者提供情感支持;如:傾聽、心理輔導，或負責文件的整理與檢索。沒有專業背景的主要負責病人及其家屬的接待，協助行動不便的病人領取藥品、檢驗檢查報告單，或在門診大廳維持秩序和導醫咨詢，有些醫院還安排志愿者在院內的商店或休閑區擔任服務員。在志愿者服務激勵措施方面，依據不同志愿者人群特征以及醫院自身機構特點，設置了不同的激勵措施，如提供類似于院內員工的優惠卡、院內購物折扣以及免費午餐、免費停車等，有的醫院還會在志愿者服務期滿之后，給予一定的物質回報。

1.2 國內志愿者服務 20世紀六七十年代，香港成立了志愿者服務咨詢委員會及志愿者服務部，開始了志愿者服務探索。1987年，廣州市誕生了全國第一條志愿者熱線電話;1989年，天津市誕生了全國第一個社區志愿服務團體;1990年誕生了全國第一個正式注冊的志愿者社團——深圳市義務工作者聯合會;2000年上海東方醫院率先在我國大陸推出了醫院志愿者服務，成立了社工部［1］。隨著我國志愿服務事業的不斷發展，志愿服務內容不斷擴展，形式不斷創新，社區志愿服務、扶貧活動、大型活動志愿服務、應急救援。2009年，中央文明委發出《關于深入開展志愿服務活動的意見》的號召，自此志愿服務在全國各地、各個行業蓬勃開展。蘇州大學附屬兒童醫院、北京協和醫院、四川大學華西醫院、北京大學人民醫院等眾多醫院先后開展了醫院志愿者服務。目前，醫院志愿者服務作為黨團工作的一項重點，各級醫院都在廣泛發動、招募志愿者，往往一所醫院幾乎所有的團員都加入志愿者隊伍;有調查資料顯示，院外志愿者半數以上來自于在校學生［2］;志愿服務的工作內容主要集中在門診導醫、咨詢接待［3］。

2 我省醫院志愿者服務開展情況

2.1 深入開展醫務社會活動及志愿服務工作 按照中央文明辦《〈關于深入開展志愿服務活動的意見〉的任務分工方案》、衛生部文明委《衛生部貫徹落實中央文明辦深入開展志愿服務活動工作任務的分工意見》等文件要求，為推動“志愿者醫院服務”工作，2010年江蘇在全省范圍開展“志愿者醫院服務”主題活動，得到全省各級醫院熱烈響應。各醫院不斷創新服務內容，探索服務模式，建立長效機制，醫院志愿者服務活動成效顯著。

2.2 江蘇省醫院協會成立了醫院社會工作暨志愿服務工作委員會 委員會自2013年成立以來，采用“走出去”“請進來”等方式，搭建形式多樣的學術交流平臺，為深入開展醫務社會工作及志愿服務工作，不斷創新服務內容，探索服務模式，建立長效機制發揮了有益作用，逐步形成了各具特色的本土化的服務品牌。

2.3 各級醫院都成立志愿者服務管理部門 大多隸屬于黨辦或團委;建立了一系列規章制度，包括:志愿者管理辦公室工作職責、志愿者招募與甄別條件、志愿者申請辦法、志愿者管理規定、志愿者服務崗位設置以及志愿者培訓評估激勵制度等。

2.4 我省醫院志愿者隊伍主要分為二種類型 院內志愿者和院外志愿者。院內志愿者隊伍由本院各部門職工組成，以黨團員為主;院外志愿者由社會人士組成，主要由大專院校學生構成;兩支志愿者隊伍以院內志愿者隊伍人數居多。志愿者招募是開展志愿服務的首要環節，院內志愿者多通過院內黨團組織動員宣傳、組織號召;院外則多通過醫院網站、志愿者官方微博以及深入學校、社會團體等途徑吸納;另外，大型活動前會有臨時性招募。

2.5 志愿者服務項目依志愿者醫學專業背景而定(1)有醫學背景的志愿者服務項目主要包括:參加重大自然災害或突發公共衛生事件應急醫療志愿服務;開展義診咨詢活動;開展健康宣教和公益講座，如:南通大學附屬醫院每季度組織志愿活動進社區，為社區居民舉辦醫學科普講座;蘇北人民醫院嘗試安排志愿者進入腫瘤科病房，為患者實行心理疏導。(2)無醫學背景的志愿者服務項目則主要以為門、急診及病區患者提供方向指引、化驗報告單打印以及陪同推床上的病人檢查、轉運，南京鼓樓醫院組織有鋼琴演奏技能的志愿者在醫院公共休閑區域參加鋼琴演奏，以舒緩的音樂調節候診氛圍。

2.6 以服務人數和服務時間考評志愿服務情況某三甲醫院志愿者服務時間調查結果提示:基本上全年都要在醫院服務的志愿者僅占被調查人數的9.6%，服務時間超過2個月的占7.7%，1個月左右的占24.6%，2周左右的占17.1%。

2.7 對志愿者進行激勵 目前，省內醫院多采取對志愿者授予榮譽稱號、頒發榮譽證書、將志愿者事跡記入個人醫德醫風考評檔案以及通過醫院網站、志愿者官方微博進行宣傳報道，南京鼓樓醫院對志愿服務累計超過50小時的志愿者給予免費體檢1次。

綜上所述，和歐美國家醫院志愿者服務相比，我省醫院的志愿者服務在組織管理、人員組成、服務項目和激勵措施方面還存在無償性、短期化和單一性，還沒有形成完善的志愿者服務管理體系。

3 討論

3.1 鼓勵自覺參與 強調社會責任 志愿服務作為一種高尚的社會行為和重要的社會公益事業，應在社會層面上有更多的政策支持。學校在擇生、單位在招工時可以優先考慮有參加過志愿服務經歷的同學。既鼓勵公民自覺參與，強調公民的社會責任，又能讓參與者有更強的榮譽感和自豪感。

3.2 醫院協會和醫院社會工作暨志愿服務工作委員會應充分發揮作用 (1)可以邀請大專院校和社會團體負責人參與醫院志愿服務工作委員會的工作。與醫院之間建立信息互通，一方面能使這些單位進一步了解醫院志愿服務的意義、內容和要求，另一方面也可以幫助醫院與各種社會團體聯合，廣泛招募更優秀、更穩定的志愿者;此外，還可以為醫院志愿服務籌集資金，設立志愿者服務基金。(2)借助醫院協會這一省級交流平臺，利用信息化的手段，建立分級管理的醫院志愿者人力資源信息庫，便于志愿者在不同地區、不同醫院延伸志愿服務，促進建立持久的志愿者服務體系。(3)組織、指導全省醫院開展志愿者服務現狀調查與研究，制定有效的志愿者考核評估方法，探討維護志愿者合法權益的法律法規，為志愿服務的法制化奠定基礎。

3.3 醫院要重視志愿者服務崗位設置 在繼續做好現有志愿者門診導醫、陪檢等簡單的服務項目同時，增加設置有技術含量的志愿服務崗位，如:基礎護理、心理輔導、簡單文書、患方對醫院的滿意度調查等工作。在志愿者為醫院提供無償服務的同時，更多地關注志愿者的成長，提高其服務的積極性、主動性與可持續性。

3.4 志愿者服務激勵措施的多樣化 醫院可以仿效國外醫院志愿服務激勵機制，為志愿者提供一些非貨幣化的物質獎勵。

1 康文萍.醫院志愿者服務管理模式與成效［J］.現代醫院管理，2009，2(1):21.

2 張薇，袁蕙蕓.上海市公立醫院志愿者參與動機調查研究［J］.中國醫院，2014，18(12):79 －80.

3 張薇，袁蕙蕓.我國與歐美國家醫院志愿服務機制的比較研究［J］.中國社會醫學雜志，2014，31(1):8 －10.