構建醫院服務文化的實踐與探索

徐 曄

醫院服務文化是醫院在一定的歷史條件下和社會環境中，為人類提供醫療保健服務的實踐過程中所形成的物質文化和精神文化的總稱［1］。隨著人民生活水平和文化素質的提升，越來越多的人開始重視身心健康問題，對就醫的舒適度和期望值要求提高了，在治好病的同時也要求醫院環境好、設施好、態度好、手續簡便等。這就對醫院提供的醫療服務提出了更多的要求，要從以往的“治病”逐漸轉型為“治病人”。我院是一所傳染病專科醫院，主要收治肝炎、肺結核等慢性病患者，特別是慢性肝炎治愈率低，患者反復住院，對醫院服務的要求就更高，構建醫院服務文化顯得非常必要。

1 構建醫院服務文化的作用

1.1 構建醫院服務文化有助于提高核心競爭力隨著醫改的推進，民營資本大量涌入醫療市場，國外醫療機構也逐漸涉足中國市場，公立醫院面臨著激烈的市場競爭。技術與服務是醫院發展的翅膀，當今醫院之間的競爭已不再是單純的醫療技術的競爭，而是服務的競爭［2］。通過構建醫院服務文化，能使醫院的整體優勢得以集聚，發揮出更大的效力，形成醫院品牌效應，推動醫院又快又好地發展。

1.2 構建醫院服務文化有助于增強職工凝聚力職工是醫院的服務對象之一，是服務病人的主體，醫院只有首先服務好職工才能讓職工更好地為病人服務。構建服務文化，促使醫院更注重傾聽職工的心聲，解決職工的困難，保障職工的權益，營造醫院大家庭的濃厚氛圍，讓人與人之間的關系更和諧，職工凝聚力更強。

1.3 構建醫院服務文化有助于擴大醫院影響力醫院的社會影響力對推進醫院發展有著不可忽視的作用。我院是一所傳染病專科醫院，承擔著防治傳染病的政府職能，需要應對禽流感、甲流等突發衛生事件。構建醫院服務文化能夠拉近醫院與市民、患者之間的距離，增強互動和理解，提高醫院的親和力和感染力，從而在市民心目中樹立良好的、可信賴的公益形象，提高社會對醫院的滿意度和信任度。

2 構建醫院服務文化的舉措

2.1 堅持教育為先 提高隊伍整體素質

2.1.1 運用先進理念引領職工。理念識別是醫院識別系統的核心，對外它是醫院識別的尺度，對內是醫院內在的凝聚力。我院早在90年代初和2003年，先后兩次形成并完善了醫院精神。2013年再次在全院征集和凝煉醫院精神、院訓、發展愿景、服務理念等核心價值觀，并重新設計院徽，編寫院歌，形成完整的核心價值體系，將醫院核心價值體系在院內醒目處張貼，將要求職工掌握的醫院精神及內涵、院歌、院徽、核心價值體系和服務規范等內容印制成冊，做到人手一冊，人人知曉，人人掌握，增強職工的歸屬感、主動性、凝聚力。

2.1.2 健全防控機制約束職工。我院堅持以制約和監督權力運行為核心，通過建立《防統方管理規定》《醫德醫風管理制度》《接待供應商的“兩指”制度》《“高峰”藥品公示制度》《文明規范服務督查制度》等多項規章制度，約束職工的言行。通過組織全院職工觀看醫藥行業警示教育片、舉辦“510”思廉日活動、開展“醫療機構從業人員行為規范”主題學習活動、參觀市看守所、收容教育所和預防職務犯罪教育基地、開設網上廉政課堂、發送廉政短信、關注“崇德倡德教育在線”和“共產黨員微信平臺”等多種教育載體，強化職工廉潔行醫意識。通過與藥劑科、信息科等重點崗位工作人員簽訂信息保密承諾書，設定了嚴格的處方查詢統計權限，制定了審批流程，進一步加強信息系統中的藥品、高值耗材使用量查詢和統計功能的管理。通過完善醫務人員醫療技術和醫德醫風檔案管理系統、區域用藥監管系統、醫療行為監管系統、防統方軟件等信息化手段，防控職工的違規行為。

2.1.3 強化思想建設培育職工。組織開展“醫院精神在我心中”和“醫院靠我發展，我靠醫院生存”的職工主人翁意識等主題教育活動。通過開展“醫院精神在我心中”大討論、有獎征文活動、“醫之魂:醫療服務中的人文關愛和溝通藝術”讀書活動、觀看《醫院服務管理——醫院感動式服務管理》電教片并召開學習座談會、舉辦“弟子規”“醫學人文與職業精神”專題講座、在院訊上開辟“好書伴我讀”專欄，開展“責任與忠誠”讀書月活動等，統一職工思想認識，提高職工的思想素質。在全院開展“文明服務缺陷管理”活動，通過組織全院職工學習文明言行規范、文明服務規范;開展“我還能為病人做什么”大討論，征集各部門有特色的文明用語和服務忌語，篩選匯編成《無錫市第五人民醫院文明用語、服務忌語》，組織全院員工學習;開展“自查自糾服務缺陷”活動，對文明服務和缺陷整改進行督查反饋，引導全體醫務人員做文明禮儀先行者。

2.2 堅持以人為本 提升為民服務能力

2.2.1 提高職工的業務技能。醫院是一個特殊的服務行業，醫療技術水平的高低直接影響醫療服務質量。好的醫療技術取決于醫務人員的業務能力。我院一方面發揮院士工作站專家的學術吸引力，為中青年骨干創造導師結對及專項課題結對的機會;特聘國家級專家來院授課、查房、會診，開展科研合作項目，提高人才學術水平;開通了與法國、德國知名醫院、研究所的人才培養渠道。另一方面立足自身培育人才，完善并下達重點專科學科帶頭人目標任務，加大扶持、獎懲，并促使學科帶頭人在學科建設中發揮出應有的作用;啟動“人才塔”培養工程，培養醫學重點“導師制”人才，穩步實施培養計劃;做好綜合專科人才的培養工作，有計劃地安排醫護人員外出進修;有重點地組織心肺復蘇、心臟電除顫等急救知識、操作技能及傳染病常規診療操作為主的三基培訓，提升醫護人員的操作技能水平。

2.2.2 營造和諧的工作氛圍。醫療服務歸根到底需要員工來實現，我院踐行“以人為本”的管理理念，營造關心人、尊重人、培養人的環境氛圍，滿足員工的情感需要［3］。建立了院領導與基層支部聯帶制度、院領導與基層科室聯帶制度、職能科室負責人與基層科室聯帶制度、黨員“1+3”連帶群眾等制度，加強全院各級人員之間的交流溝通。通過開設院長、書記電子郵箱、院長信箱、院領導接待日、金點子征集活動、召開各層次人員的座談會、行政查房、職工思想動態分析會等方式暢通職工表達意愿的渠道，建立融洽的黨群干群關系。院領導直接與高層次人才結對，定期組織召開引進高層次人才座談會，及時了解高層次人才的思想動態，解決其在生活、工作中的困難。實行院領導結對幫扶困難職工制度、黨支部與困難職工幫扶制度、團總支與困難團員青年幫扶制度，及時解決困難職工的后顧之憂。組織開展職工生日集體聯誼會、退休職工歡送會、戶外拓展訓練、“構建和諧科室”聯誼會、團員青年籃球賽等各種豐富多彩的文體活動，提高職工集體意識，營造融洽和諧、積極向上的醫院文化氛圍，進一步提升醫院凝聚群眾的能力。

2.2.3 開展優質的服務舉措。我院倡導“以人為本、視病人如親人”的服務理念，建立患者滿意度調查制度和社會監督員制度，完善醫患座談會制度，全方位收集患者對醫療服務的反饋信息，逐條查找分析原因，找源頭落實整改。深入開展“四個有”、愛心承諾“三個一”、“三多式”、肝健康會員制優惠服務、8168后勤服務、節假日溫馨義診、設立惠民病室、“3·18愛肝日”和“3·24世界防治結核病日”專家義診等優質服務舉措。開展“乙肝陽光工程”，做好患者隨訪和科普宣教工作，將單月18日確定為患者教育日，幫助患者實現“輕松就診、輕松治療、輕松生活”。開展“優化服務一科一舉措”活動，每個科室結合服務對象實際情況，有針對性地推出了特殊檢查溫馨提示卡、肝昏迷病人的喚醒服務、設立無障礙溝通指示牌、夜間送藥上門服務等創新服務舉措，使溫馨服務、規范服務貫穿于工作的每一個環節。同時優化服務流程，門診開展門診慢性病病人、門診特殊病人的鑒定審批、用藥咨詢、健康指導一站式服務，方便患者就醫咨詢;先后實施了“醫療一卡通”“自助掛號和自助結算”“先診療后付費、邊診療邊付費”等模式，有效縮短了患者排隊就診時間，緩解了病人看病難等問題。

2.3 堅持搭建平臺 拓展為民服務功能

2.3.1 成立服務隊開展志愿服務。醫院黨、團員自發地成立了志愿服務隊，組織開展“送醫到工地”的活動，把流動體檢車開至建筑工地，為建筑工人進行免費胸透檢查和肺部疾病義診咨詢;醫院青年志愿者為社區空巢老人做好結對幫困服務，為當地家庭經濟困難的中老年女性提供免費的全套體檢;黨員志愿者們走進學校為畢業生做考前心理解壓咨詢活動，走進社區為社區居民普及防病治病的知識，走進無錫市社會福利院為孩子們獻上自己的一份愛心。同時醫院還開設專區建立“夕陽紅”健康驛站，為全市退休職工提供健康體檢服務。

2.3.2 組建轉診科開展送醫下鄉。為更好地做好鄉鎮患者的服務工作，我院成立了雙向轉診科、進一步完善雙向轉診流程和制度，方便基層醫院病人轉診。每周選派5名副高以上職稱專家到宜興、江陰、新區、濱湖區等地社區衛生服務中心坐診;向7家社區衛生中心派出4個專業16位主治醫師進行支援工作，對基層醫院提供技術支持與指導。

2.3.3 牽手紅絲帶開展關愛行動。與無錫市紅十字會共同成立“無錫市紅絲帶關愛中心”，設有專用活動場所，配備專(兼)職醫護人員，開設心理咨詢工作室，開通專線熱線電話、QQ群、微博論壇，在開展常規心理咨詢、健康教育、醫療救助、志愿者服務等基礎上，通過針對性健康教育、醫患互動、關愛弱勢群體送溫暖、患者聯誼促和諧等形式的活動，來幫扶艾滋病弱勢群體。至今，關愛中心已有會員500多人，被患者稱為心靈家園。

3 構建醫院服務文化的成效

通過構建服務文化，醫院的干群關系、醫患關系更為和諧，職工的集體意識和主人翁意識增強了，工作積極性和主動性大幅提升，工作更認真，行為更規范，服務更優質，業務更精細，醫院各項工作實現了快速發展。

3.1 醫院效率指標增長明顯 我院各項指標增長明顯，2014年與2011年相比，我院門急診人次增長44.9%，出院人次增長15.7%，住院總床日增長2.6%，平均住院總床日增長9.7%，病床使用率增長9.9%，病床周轉次數增長15.7%，業務收入增長40.6%。

3.2 醫院專科建設穩步發展 3年來，我院成功創建2個市級重點專科，2個省級重點專科，1個省級示范中醫科和1個國家級臨床基地建設單位;順利獲得國家藥物臨床試驗機構資格認定證書。成功創建了“江南大學附屬無錫五院”，并成立“中國肺癌防治聯盟、上海呼吸病研究所肺部結節(腫瘤)早期診斷無錫分中心”，參與了鐘南山院士主持的呼吸疾病國家臨床醫學研究中心研究網絡的構建。

3.3 醫院科研工作快速發展 近3年共獲省新技術引進二等獎5項，市科技進步三等獎1項;獲省級科研立項5項，市級科研立項32項，較前3年增加了100%。目前在研項目58項;授權專利2項，取得了零的突破;共發表核心統計源以上期刊論文144篇，其中 SCI論文 19篇，較前 3年增加了200%，各項關鍵性指標都有較大增長。

3.4 醫院公益形象更加凸顯 我院立足公益，積極應對“埃博拉”“禽流感”等突發公共衛生事件，醫務人員大無畏的精神得到了市民的廣泛贊譽。我院的服務質量也得到了廣大患者的肯定，在2014年度江蘇省三級醫院患者滿意度第三方調查中，護士技術滿意度全省第一，醫生服務態度滿意度全省第三，綜合滿意度全省第二。紅絲帶關愛中心成為了艾滋病患者與社會聯系的紐帶，在關愛艾滋病弱勢群體，緩解患者身心問題，促進社會和諧，遏制艾滋病傳播方面作出了較大貢獻，該項目也被無錫市政府確定為2015年“為民辦實事”項目。以紅絲帶關愛中心工作人員任勇同志的先進事跡為藍本，拍攝了公益宣傳微電影《與“艾”同行》，入圍了第二屆亞洲微電影藝術節并在第三屆無錫微電影節上被評為“十佳影片”，展現了我院醫務工作者的職業境界和光輝形象，社會反響強烈，贏得了廣泛的贊譽。

1 鄭新力.服務文化管理對醫院和諧發展的促進作用［J］.中國醫院，2008，(12):130 －133.

2 王建敏，王香平，張國君，等.醫院精神文明建設的理論研究及實踐體會［J］.中國醫院，2010，(14):38－40.

3 蔡偉，陳海.芻議構建以人為本的醫院服務文化［J］.管理科學研究，2010，(10):6 －7.