醫院志愿服務工作的創新與實踐

謝 磊

醫院志愿服務工作的創新與實踐

謝 磊①

志愿服務工作是醫院人文建設的重要組成部分，也是醫院構建現代醫療服務體系的重要內容，對于促進社會的和諧與進步，解決當前人民群眾“看病難”“就醫繁”等問題具有十分重要的意義。

1 我院志愿者服務醫院工作的開展情況

根據蘇衛醫(2010)24號《關于印發<江蘇省“志愿者醫院服務”活動實施方案>的通知》的要求，無錫市人民醫院確定了由院團委作為該活動的日常負責和協調處室，結合正在開展的打造“與健康相約、增生命色彩”服務理念，從服務患者、服務大局、服務社會出發，努力拓展服務領域，強化服務機制，優化志愿者隊伍，積極組織廣泛開展了形式多樣的“志愿者服務醫院”工作，近年來累計開展志愿者服務3 000余小時，服務量達20 000人次。

1.1 建立志愿服務雙向機制 根據志愿者專業知識水平，社會志愿者走進醫院提供志愿服務，醫務人員志愿者走入基層開展志愿服務。為門急診患者提供包括導醫、導診、預約診療、排隊、咨詢、解釋、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、投訴等服務；到社區、學校、農村、社會福利和殘疾人康復機構，為群眾提供診療、健康教育、咨詢、宣傳、預約診療、康復輔導等服務；在重大活動、重要會議和大型賽事現場，提供秩序維護、健康保健咨詢、現場醫療救援等志愿服務；在發生重大自然災害、重大傳染病和其他突發公共事件時，提供應急醫療救援和心理輔導服務。

1.2 完善志愿服務組織 設置專門部門和專職人員負責醫院志愿者服務工作。完善醫院志愿者服務領導小組，并將領導小組辦公室設在團委。各志愿服務組織負責開展志愿服務活動，招募、登記、培訓、考核志愿者，組織實施志愿服務項目，為志愿者提供必要的幫助，維護其合法權益；各志愿服務組織以適當方式組織招募志愿者，公告志愿服務項目和志愿者條件、數量、服務內容；建立志愿者培訓和考核制度，定期或不定期地對志愿者進行培訓和考核，強化志愿服務意識，提高志愿服務能力，建立以服務時間和服務質量為主要內容的星級認定制度，切實給予相應的保障和激勵措施。志愿者隊伍主要包括院內和院外志愿者，院內以本院青年醫務人員和實習進修生為主，院外以在錫高校大學生和社區義工為主。

2 創新項目縱深化推進

2.1 南禪寺黨團員志愿服務基地活動(定點定時基地化志愿服務) 我院黨委在南禪寺廣場設立了以“黨在心中，情系群眾”為主題的志愿者服務基地。每兩周的周六上午，人民醫院的黨團員志愿者都會準時來到南禪寺“志愿者服務基地”開展活動，為市民提供量血壓、測血糖、基礎體檢等醫療服務，發放健康教育處方、專科專家介紹等宣傳資料，進行醫療咨詢和保健知識的宣教，弘揚科學精神，密切醫患關系。此項活動自2005年初至今已有10個年頭。2014年，我院已開展南禪寺黨團員志愿服務10次，共有100余名黨團員志愿者參加，服務群眾總計1 500余人次。雖然是在同一地點、固定時間，但是每年都賦予這項活動以新的內涵。

2.2 全天候全專科醫療志愿服務 院黨委組織全院黨員開展“有困難找黨員”志愿服務。全院所有在職黨員的姓名、職務、職稱、聯系電話等均制作成公示欄，展示在黨員所在工作場所，鄭重承諾在廣大患者和職工群眾需要時挺身而出，在第一時間以主動積極的服務努力為患者和群眾解決問題。我院還向全院民主黨派和非黨員職工發出倡議，號召加入志愿者隊伍，為患者提供超越期待的優質服務，他們的基本資料與黨員同時公示，承諾為患者提供優質志愿服務，接受監督。為了確保該項志愿者服務活動落到實處，醫院公布了監督電話，接受患者和職工群眾的監督，真正做到“黨員受教育，職工有激勵，病人得實惠”。

2.3 多點適時社區化志愿服務 我院先后在南長區金匱街道、五星家園二社區等建立志愿服務聯系點，組織專科醫護志愿者定期或不定期地深入社區衛生服務中心，來到老百姓家門口，開展大型義診，為群眾進行醫療咨詢、健康指導，指導防病治病，傳播健康知識。志愿者們還走進行動不便的居民家中，主動送醫上門，真正方便居民就醫。通過社區行，白衣天使們把健康知識帶到社區，把人民群眾的醫療需求帶回醫院。

2.4 “銀發義工”志愿服務 從2012年10月中旬起，我院在門診大廳建立了固定的社區義工服務點，與五星家園二社區黨支部結對合作，遴選21名退休老黨員、老干部和老教師組成了義工隊來院開展志愿服務。每天(包括雙休日)都有兩人輪值開展志愿導醫服務，回答就診患者的各類咨詢。大型醫院招募固定的社區義工、設立固定的服務地點、明確固定的服務時間，常年開展志愿服務，這在我市尚屬首次，在省內醫院中也并不多見。同時，醫院客服中心、門診部、醫保辦和團委等部門聯合對社區義工多次進行醫院概況、就診流程、醫保政策、專科技術和志愿禮儀等方面的前期培訓，一站式服務中心則對社區義工進行“手把手”“肩并肩”的現場培訓，確保了義工服務有序有效地開展。目前，已有1 400余人次的社區義工開展志愿服務5 600多個小時，服務患者70 000余人次，得到了就診患者、病人家屬、醫務人員和新聞媒體的廣泛好評。

3 特色活動 實施系列化志愿服務

3.1 “紅色飄帶在行動”形成院內多點化志愿服務 目前，我院日均門急診就診患者已突破8 000人次，特別是在雙休日患者就診量更多。為此，醫院團委發出“奉獻一個休息日，贏得一方美譽度”的倡議，組織院內青年醫務人員利用業余時間開展院內志愿者服務。參加導醫的青年志愿者都身披“紅色志愿者飄帶”，來到門診區域、輸液室、夜間急診、收費掛號處等診療場所，熱情幫助患者就醫，耐心解答各種咨詢。同時，來院實習見習的醫師護士也在夜間和雙休日參與導醫導診志愿服務工作。近年來，我院共有千余人次志愿者參加了院內志愿導診活動，服務患者150 000余人次，“紅色飄帶”志愿者已經成為我院一道靚麗的風景線。

3.2 “杏林春風”行動形成多點定時特定受眾的醫療志愿服務 針對不同的醫療志愿服務受眾，院團委開展了“杏林春風”青年醫療志愿者活動。志愿者們定期來到五星家園、金匱街道等社區，進入一些患有慢性疾病、家庭困難或空巢老年群眾居民家中，提供“一對一”醫療保健服務。同時，每逢兒童節、教師節、重陽節等節日來臨之際，醫院“杏林春風”青年志愿服務隊，來到幼兒園、學校和敬老院等地，有針對性地開展相關專科的醫療志愿服務，為少年兒童、老師和老年人送上一份節日的健康禮物。近年來，累計開展“杏林春風”行動30余次，服務群眾近5 000人次。

3.3 “相約健康”學校課堂形成多專科定期課堂式志愿服務 為了真情回報社會、引導科學健康生活方式，自2008年5月以來，我院又推出了一項志愿服務新舉措——“相約健康”學校課堂。醫院在門診大樓辟出1間會議室，作為健康學校的專用教室。“相約健康”學校課堂每周五安排1次課程，一般由副主任醫師以上的醫療專家志愿者就醫療保健知識進行授課，而每季度的課程計劃則通過相關媒體及院內告示進行預告。 近年來，我院開設“相約健康”學校課堂200余次，服務患者及家屬10 000余人次。到我院就診的病人及家屬可以在這里免費聽健康課程，在聽課的同時，市民還零距離與專家志愿者對話，現場咨詢健康問題或是聽課時的疑問，主動改變不健康的生活方式和行為，對于如何營造健康生活更加“明了”。

3.4 對口醫療支援支農工作形成省、市、區際醫療志愿服務 為了體現公立醫院的醫療服務的公益性、醫療技術的輻射性、醫療資源的共享性，根據原衛生部、原省衛生廳的相關要求精神，無錫市人民醫院積極組織各類對口醫療支援和支農工作。目前，我院已與多家鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心簽訂了支農協議。還與江陰市人民醫院、大豐市人民醫院、響水縣人民醫院制訂了《對口支援工作方案》并實施醫療對口支援工作。同時，我院還派出了多名醫療技術骨干前往新疆霍城、阿合奇、陜西周至等地執行援疆醫療任務。近年來，已有100多位醫師在各協議單位參加支農工作或執行醫療援疆任務，為少數民族地區以及農村、鄉鎮居民提供醫療服務，同時他們的工作也得到了當地患者及協作單位領導和同行的一致好評。

·本文編校 曹家和·

2014-11-21；

2014-12-23)

①無錫市人民醫院 無錫市 214000