生產性檢測服務能力指標管理體系研究

董寶平，劉 燁

（天津工業大學 管理學院，天津 300387）

一、生產性檢測服務能力管理的必要性

生產性檢測服務能力管理是生產性檢測服務外包的重要前提，服務外包是一項有利于企業核心競爭力建設的現代化管理方式，具有廣泛的適用性［1］。服務能力的提高對于發展服務外包來講具有重要意義。對于政府來說，既要促進檢測服務產業發展，又要監管相關的檢測安全，在職能上存在著必然的對立性。西方國家的政府很早認識到對檢測行業的安全無法實現有效監控［2］。為此，他們采取了支持、鼓勵第三方檢測發展的政策。在中國，引進、鼓勵第三方檢測是一個必然的趨勢。因此，通過對第三方檢測服務能力進行評價管理非常關鍵，必須做到全面、客觀，并有一套體系來支持我國的檢測市場的轉型［3］。

二、指標評價體系的建立

1.生產性檢測服務能力評價指標的選取

目前，國內外文獻缺乏對于生產性檢測服務能力指標體系的研究，而研究主要集中在基本公共服務、圖書館服務等領域。因為指標體系的確定具有很大的主觀隨意性［4］，在本文實際的收集中，根據檢測服務能力的特征，為了達到評價和管理服務能力的目的，在所涉及的調查表中，列出一系列的評價指標，分別征詢專家對所設計的評價指標的意見，然后進行統計處理，并反饋咨詢結果，經過三輪咨詢后，專家的意見趨于集中，由最后一次咨詢確定具體的檢測服務能力評價指標體系。

2.生產性檢測服務能力評價指標體系的建立

表1 生產性檢測服務能力評價指標

B3服務滿意度［5］ B4科技投入B5人員結構A2檢測技術服務能力B6科技產出B7技術環境B8經營基礎A3經營服務能力B9社會貢獻B10收入情況C10能提供的服務形式（有無流動服務運載工具）C11檢測資質的優勢C12檢測標準的優勢C13檢測設備的優勢C14客戶的服務態度C15客戶的服務結果異議C16客戶的服務效率C17從事科研人員數C18科研經費占支出總額百分比C19檢測機構職工人員總數C20檢測機構人員大學以上學歷比重C21檢測機構人員職稱分布C22平均受教育年限C23專業技術人員數比重C24檢測人員專利申請量C25人員的科技文章發表數C26改進檢測方法C27申請專利人員數C28檢測資質范圍C29涉及業務領域C30可測產品和項目參數C31檢測業務占總業務的百分比C32當地檢測機構發展規劃的落實情況C33固定資產規模C34儀器設備總資產C35凈利潤C36員工收入C37財政專項經費C38與其他檢測機構合作C39對檢測機構品牌知名度的自我評價C40對檢測機構優勢的自我評價C41所開展業務的公益性情況C42帶動的就業人數C43對社會的產業貢獻率C44主要業務來源渠道的市場化程度C45意向的檢測業務委托方式

A4可持續服務能力B11價格制定B12信用度B13監督機制B14產業引導C46檢測業務收入C47服務價格C48現行信用管理制度的評價C49現行監督管理制度的評價C50參與制定國家標準和國際標準的情況C51檢測機構主動開發和完善標準的評價

三、生產性檢測服務能力指標管理體系

本文運用層次分析法，編制了生產性檢測服務能力評價指標權重調查表。選取了檢測機構的部分檢測客戶作為測評調查對象。為了提高權重的可信度，在咨詢了相關專家的基礎上對調查統計結果進行了適當的修正，得到下列判定矩陣和指標權重。

1.構建判斷矩陣

在建立層次分析結構模型之后，通過構建判斷矩陣，進行評價指標體系的建立。首先對每一層次中各指標相對于上一層的重要性進行兩兩比較，構造出比較判斷矩陣，下述表格列示了服務能力U與A層，A層與B層的判斷矩陣（由于篇幅所限，不再一一列舉）。

表2 判斷矩陣U-A

表3 判斷矩陣A1-B

2.評價指標權重

以一級指標基礎服務能力A1、檢測技術服務能力A2、經營服務能力A3和可持續服務能力A4對于整體服務能力U的權重計算為例，如表2所示。計算各評價指標的權重，利用和積法對指標進行處理，我們針對每個判斷矩陣，分別進行相應的計算與分析，本文以表2判斷矩陣U-A為例。

A1、A2、A3和A4這四個一級指標的權重分別為0.1672、0.3976、0.1988和0.2364（計算過程略）。

3.層次總排序結果

逐一計算各指標的相應權重，并進行一致性檢驗和調整，整理相關結果可以得到層次單排序。將每一層的權重與上一層的權重相乘，即可得到層次總排序結果，結果如表2所示，這樣便形成了生產性檢測服務能力評價和管理體系。

表2 評價指標權重

B4 0.3333 B5 A2 0.3976 0.1667 0.3333 B6 0.1667 B8 0.5499 A3 0.1988 B7 0.2098 B9 0.2402 B10 0.2364 A4 0.1518 0.3126 0.1997 0.3359 B11 B12 B13 B14 0.4126 0.3275 0.6667 0.3333 0.1098 0.2195 0.1664 0.2522 0.2522 0.3126 0.1518 0.3359 0.1997 0.1846 0.1846 0.3485 0.1846 0.0978 0.1323 0.1656 0.1113 0.091 0.0846 0.1058 0.1392 0.1702 0.3108 0.1958 0.4934 0.4434 0.1692 0.3874 0.1518 0.3126 0.1997 0.6667 0.3333 C15 C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 C27 C28 C29 C30 C31 C32 C33 C34 C35 C36 C37 C38 C39 C40 C41 C42 C43 C44 C45 C46 C47 C48 C49 C50 C51

四、結 語

通過生產性檢測服務能力評價指標體系，企業或者個人可以通過上述的四大維度，對一個檢測機構進行服務能力的評價來選擇優劣。同樣，檢測機構可以針對該體系來和標桿的檢測機構對比來發現不足，同時突出優勢，從而達到管理和評價生產性檢測服務能力的作用。

［1］ 李娟.現代生產性服務業與業務外包［J］ .市場周刊，2013（12）：32-34.

［2］ 馬永嬌.第三方檢測-檢測服務發展之必然［J］ .食品安全導刊，2009（4）：39-42.

［3］ 劉艷.政策利好第三方檢測檢測邁步市場［J］ .中國高新技術產業導報，2014（7）B06版：1-2.

［4］ 李朝鮮，李寶仁.現代服務業評價指標體系與方法研究［M］.中國經濟出版社，2007（8）：39-40.

［5］ 李樹業.顧客滿意理論與管理實踐研究［D］ .天津大學2006（1）：3-4.