開展優質護理的體會

劉武平

（福建中醫藥大學附屬第三人民醫院，福建 福州350122）

隨著醫學模式由生物模式向生物—社會—心理醫學模式轉變的時候，護理的理念也在改變。“以病人為中心，提供優質服務”成為護理服務的核心內容。糾正護理過程中存在的缺陷，提高護理人員的自身素質和業務水平，加強護患之間的溝通，重視對患者的健康教育和出院后管理，使病人有一種溫馨感、親近感和家庭感，更有利于患者康復。福建中醫藥大學附屬第三人民醫院結合患者各自的特點，深入開展優質護理取得了良好的效果。

1 護理過程中的缺陷分析

1.1 系統原因 絕大多數護理缺陷不是孤立的，是眾多環節因素中的1個或幾個發生改變所致這是系統原因。

1.2 教育培訓原因 有安全意識觀念的缺乏，缺少正確工作流程和工作方法，缺少相應的培訓，如特殊藥物的使用、新藥配伍禁忌、相應專科理論、基礎護理、操作技能、專科應急處理能力及防患者跌倒等有關知識的宣教，這些護理缺陷的發生與缺乏相應的培訓有關。

1.3 溝通因素 主要發生在輸液、發放口服藥、特殊檢查等方面，因與患者溝通不足，語言使用不當，專業術語過多，導致病人不理解，與護士的態度、溝通經驗及老年患者的理解能力、文化程度有關。

1.4 工作任務因素 包括工作負荷、人員數量、人員結構等因素。因病人多、護理人員少，工作量大，人為的或非人為的因素，在工作過程中發生錯誤率高現象。夜間護理人員少，患者疾病處于復發的危險期也易發生差錯。

2 優質護理的具體做法

2.1 轉變服務理念 開展優質護理的管理模式，整體護理，努力為患者提供“溫馨、優質、便捷”的服務，推行微笑服務，使每位護士在操作中充滿愛心，視病人如親人，使患者感到如家般的溫暖，使人性化護理變成每位護士的自覺行動。

2.2 加強全方位業務素質培訓 以扎實的理論知識、嫻熟的操作技能為患者提供人性化服務：① 中醫基礎知識的培訓。要求西醫院校畢業的護士都參加中醫基礎知識的培訓。通過學習提高中醫技能，將所學的中醫基礎理論運用于臨床實踐，更好地體現中西醫結合醫院的特色。② 開展三基訓練活動。院內開展了以基礎知識、基本技能、基本操作為主的三基訓練活動，護士長定期抽查，使護士的理論知識和技能都大幅提高，真正減輕患者的痛苦。

2.3 開展星級服務 組織護士進行禮儀培訓，要求護士舉止文雅、端莊大方、動作輕巧、著裝整齊，與患者交往面帶微笑，態度和藹，使護士外在形象與內在修養相結合。規范護士行為和語言，從日常細節著手，進行規范禮儀培訓，要求護士注意禮儀，禮節儀表整潔、大方、端莊，具有良好的職業特點。將獲得的知識內化后，自覺地付出情感。建立良好的護患關系，如患者進入病區，護士根據其年齡、職業給予親切而適當的稱謂，同時送上一杯熱開水、一張溫馨的住院提示卡。與患者進行雙向交流的服務指導，將住院環境、探視陪護、飲食、查房、安全等制度一項項為患者進行耐心的介紹。需做檢查時，主動與醫技部門聯系，合理安排檢查時間，使患者在短時間內以最便捷的線路完成各項檢查，得到及時治療護理。開展星級護士評選活動，在護士骨干中選拔星級護士，樹立為患者服務的典范。使患者真正感受到“星級”的服務，感受到人性化服務的優質與溫馨。

2.4 注重護患溝通 增強護理人員服務意識，始終將人際溝通技巧貫穿于健康教育之中。在護理健康教育中，人際溝通技巧是護理人員必須掌握的基本功。開展學習、評比、考核，使護理人員充分認識到護患溝通的重要性。這要求護士必須掌握談話的技巧，要使用對方能夠理解的語言和能夠接受的方式，談話的內容要明確、有針對性，重點突出，語言通俗易懂，語速適中。注重護理人員和患者之間的情感交流，護士長每天早晨查房帶領全科護士向患者問好，向患者了解晚間的睡眠情況，適時進行疾病的康復指導。

2.5 延伸護理服務 護理服務已經不再僅僅局限于醫院內，而是不斷向外延伸。建立出院患者電話回訪制度，當患者康復出院時，叮囑患者注意身體，提供出院患者溫馨聯系卡，卡上注明醫生、護士的姓名、電話、復診時間，告知患者如有不適及時聯系，及時來院就診。并送患者到電梯口，出院1周護士進行電話回訪，關注患者出院后健康狀況，囑咐患者注意事項、復查時間等。

2.6 強化健康教育指導 在提供優質護理中，針對臨床科室建立針對專科病種的中西醫結合健康教育手冊，制定了中醫藥膳方，開展通俗易懂的健康教育。教育形式靈活多樣，通過各具特色的語言、圖文、形象化、電教化以及實踐教育等形式進行。例如：照片、實物、個別談話、咨詢、講座、宣教材料、科普讀物、模型、工休座談會、母嬰同室的電視宣教等，使護理健康教育的內容得到恰如其分的表現，使健康教育真正落實，使受教育者易于接受，產生良好的教育效果。

3 開展優質護理取得的成效

3.1 整體護理水平大幅度上升，患者滿意度大幅度提高。自從本院實施優質護理后，使護理質量大幅度上升，護理糾紛為零。實行人性化護理后，患者滿意率始終保持在99%以上，無一例因護理不當而發生褥瘡，護理工作受到患者及家屬的廣泛贊揚，全年無投訴。

3.2 轉變服務理念，提高了職業素質和業務水平。開展優質護理后，護士轉變了服務理念，提升了護士主動服務患者的意識，主動幫助患者翻身、拍背、擦身、洗頭等，使病人得到全面、及時、滿意的護理。患者稱贊護士“技術精湛，服務一流”。激發了護士的智慧、潛能和創新精神，消除或減輕了患者的恐懼心理，有利于對疾病的治療。

3.3 出院后的進一步康復有保障。本院護士對每一位出院患者講解出院后功能鍛煉的目的、步驟、方法、注意事項、飲食搭配，根據病情作出針對性的指導，將醫院內的各項治療和護理延伸到家庭，讓患者對自身的疾病有較明確的判斷，患者的疾病恢復有明顯改善，更好地配合醫護人員完成疾病的康復工作。

4 討 論

開展優質護理服務要求護理人員把“以人為本”的服務理念貫穿于整個護理工作實踐中，明確了護理的服務方向、服務要求，在護理人員中形成了主動服務患者的工作風氣，用愛心和責任心去關心患者，尊重患者的人格和尊嚴，加強溝通，設身處地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、耐心、愛心的服務，贏得了患者的理解和信任，建立了和諧的醫患關系。同時，要求護理人員不斷提高自身素質及專業的護理水平，加強自身學習，幫助患者轉變對自身疾病的不正確認識，樹立正確的健康理念，促進身體盡快盡早的康復。