企業客戶關系管理策略

于修為++++田莉

摘 要：隨著社會的發展，電子商務時代的到來，對企業來說客戶越來越重要，掌握客戶的需求，加強客戶的聯系，有效的發掘和管理客戶資源就能在市場中占有優勢，鋼材企業也不例外，良好的客戶關系管理策略有利于企業的發展。

關鍵詞：鋼材企業；客戶關系；策略

一、我國鋼材企業的現狀

1.鋼產量增長速度快。鋼鐵是國民經濟發展的基礎，是小康策略必不可少的物質基礎。據不完全統計，我國的鋼材企業有十幾萬家。1949年建國初期，我國的年鋼產量僅僅為15.8萬噸，1996年首次突破1億噸，經過半個多世紀的發展，經國家統計局公布，2013年我國鋼材產量突破10億噸。足以看出，我國鋼材企業鋼產量的增長隨度之快。

2.鋼材技術水平明顯提高。近年來，通過采用新技術、新工藝、新設備、調整產品結構及工作方式等手段對我國大中型企業的改造，提高了鋼材的生產技術。如平爐鋼產量已由1990年的19.83%下降到1999年的l.44%，而在2000年已全部被淘汰。連鑄比由22.3%提高到76%，目前已高達85%以上。現階段我國鋼鐵企業已建成一批具有國際和國內先進水平的生產線寶鋼、天津無縫鋼管、珠江鋼廠等工程已達到國際先進水平，縮短了與發達國家的差距。

3.鋼材企業銷售渠道。隨著市場需求和現代物流業迅速發展，鋼鐵企業銷售渠道主要有一下三種：一是渠道經營從多品種向單一品種，向客戶提供專業化定位服務轉變；二是產業銷售鏈向下游延伸，鋼材加工與物流配送服務得到了迅速發展；三是渠道管理向網絡化、信息化發展；四是渠道

經營轉向定位于終端用戶，向戰略合作與共贏方向發展，以此穩定營銷渠道，搶占生存與發展的戰略制高點。在這些渠道中，我們都應以客戶為中心，以維護客戶關系為基礎。

二、客戶關系管理的現狀

1.客戶關系管理簡介。客戶關系管理（CRM），即指企業用來管理與客戶之間的關系的一種商業策略。CRM是一種手段，是通過改善企業與客戶關系、資源調配、互動方式、業務流程等，降低企業運營成本、提高企業收入、客戶的滿意度及員工生產力。可以說，客戶關系管理是一種新的經營管理模式，一種新的技術系統。在建立客戶關系管理過程中要遵循兩項理論，即客戶忠誠理論（CL）和客戶滿意理論（CS）。

2.客戶關系管理體現了目前企業管理趨勢的轉變。客戶關系管理的出現，使企業以生產為中心的模式轉變為以客戶為中心。這是由于隨著生產水平的提升，產品質量的差異小，這就很難讓客戶作出決定，而網絡及其他交通、通訊工具的出現使企業與企業之間由"內視型"轉變成了"外視型"的競爭。

通過客戶關心管理，了解客戶的喜好、習慣等建立一對一的個性化服務，適應市場需求，并通過搜集客戶意見、建議及要求，提出解決方案，完善管理體系。

三、客戶關系管理在我國應用現狀

當前市場的激烈競爭中，產品的層出不窮，僅僅依靠產品質量已經不能再競爭中占有持久優勢，而擁有穩定的客戶關系才能處于不敗之地。尤其在中國，企業數量之大，競爭力之強，都促使了客戶關系管理的興起。

在我國，客戶關系管理的市場正處于萌芽時期，尤其對鋼材企業來說，但隨著部分行業率先實施客戶關系管理，使得越來越多的企業對客戶關系管理越來越熱情和關注。

四、鋼材企業客戶關系管理策略

1.完善營銷組織機構。營銷機構可分為管理人員與業務員，管理人員負責協調生產與銷售，業務員負責與客戶溝通和收集信息。在該組織機構中，兩者均十分重要，業務員要通過對市場的了解告知管理人員目前所需的鋼材種類及需求，管理人員要及時協調生產。完善營銷組織機構對客戶關系至關重要。

2.提高客戶忠誠。客戶忠誠是實施客戶關系管理的重要基礎，客戶忠誠對于國內外來說沒有統一的界定，有人這樣定義，當連續3次以上重復購買行為就定義為客戶忠誠，這是客戶對企業的信賴及認可，著也是基于企業與客戶合作過程中真誠相待的結果。所以客戶忠誠對企業相當重要，也只有留住客戶，增加客戶對企業的忠誠度才能維護好客戶關系。

3.對客戶"一對一營銷"，實行差異化服務。對于不同的客戶，如新老客戶，大客戶，小客戶等都應該有一對一的贏下策略，實行差異化服務。對于初次購買產品的新客戶，我們應該首先深刻地了解客戶的需求，客戶的條件，制定出既能滿足客戶需求又使企業利益得到滿足。對于老客戶應該實施價格優惠.，協調與老客戶之間的關系，進行差異化服務。

4.建立客戶業績考核檔案。鋼材企業要建立客戶檔案除了記載客戶基本情況與數據外，還要記錄客戶的經營過程與變化，定期更新資料并進行評估。根據評估的結果劃分客戶類別，明確企業的主要客戶、一般客戶及零散客戶。一方面按類別進行區別管理，另一方面要實行優勝劣汰，對不合格的客戶給予一定的懲罰甚至是淘汰。

5.規范客戶銷售行為。鋼材企業應制訂統一的最低出貨價格保護客戶的基本利益。如果放任出貨價格的不斷降低，勢必影響客戶的利益預期，從而削弱客戶的積極性。鋼鐵企業應該對客戶銷售行為進行監控，并輔之以一定的違規懲處辦法，才能在各區域市場擁有渠道的絕對掌控權，才能更好地維護市場秩序。

6.建立個性化的老顧客回饋業務。鋼材企業要建立對顧客的定期尋訪制度，對于老客戶，每年都可通過走訪，專項調查，座談會及電話回訪以及回饋等手段，一邊整理老客戶的意見，一邊繼續做宣傳，介紹鋼材企業的動態，促進雙方繼續合作。對于購買量大的大客戶，要有回饋獎勵機制。保證定時的與老顧客之間有信息傳遞，建立一個嚴密有序的客戶管理系統。

五、結束

鋼材企業應根據自身所處的競爭環境、技術水平和經濟實力，結合自己的經營發展靈活地、主動地、有選擇地利用客戶關系。客戶關系管理對鋼材企業的作用是長遠的，它不僅代表了一種新的管理思想和模式，也推進了企業和客戶之間的關系融洽，充分的了解客戶需求，以達到客戶價值最大化和企業利潤最大化。充分利用客戶關系管理可以不斷拓展鋼材企業的生存和發展空間，使其不斷發展壯大，促進我國科技、經濟的全面發展。

參考文獻：

[1]黃國江.攀成鋼無縫鋼管出口客戶關系戰略研究[D].電子科技大學， 2008.

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[3]柳希.漣鋼薄板產品客戶關系管理研究[D].中南大學， 2005.

[4]黃國江.攀成鋼無縫鋼管出口客戶關系戰略研究[D].電子科技大學， 2008.