論基于讀者滿意度的圖書館管理

孫 濤

(吉林華橋外國語學院圖書館，吉林長春 130117)

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論基于讀者滿意度的圖書館管理

孫 濤

(吉林華橋外國語學院圖書館，吉林長春 130117)

本文以高校圖書館讀者滿意度為中心，找出影響滿意度水平的幾點因素，并著重論述圖書館嚴格管理的具體措施，以提升讀者對圖書館的滿意度。

讀者滿意度；嚴格管理；素質

高校圖書館承擔著為學校教學、科研、學科建設和人才培養(yǎng)提供文獻和信息咨詢服務的重要職能[1]，在高校的發(fā)展中起著至關重要的作用。提高圖書館在讀者心目中的滿意度是每個圖書館人都要思考的問題。圖書館的服務質量決定著讀者的滿意度，嚴格管理是提升圖書館讀者滿意度的重要途徑。

1 讀者滿意度和影響讀者對高校圖書館滿意度的因素

讀者滿意度是指讀者對圖書館以及圖書館文獻資源建設及服務的滿意程度。讀者滿意度是圖書館了解讀者需求，找出與讀者需求之間的差距，不斷完善自身建設的重要指標。以吉林華橋外國語學院圖書館為例，從2011-2015年的讀者滿意度調查來看(圖1)，2011-2013年這3年讀者滿意度呈上升趨勢，但在2014年出現(xiàn)了滿意度明顯下降的現(xiàn)象，2015年又出現(xiàn)了反彈現(xiàn)象。這說明提升讀者滿意度是一項需要長期堅持不懈努力的過程，在這個過程中稍有放松，就可能出現(xiàn)問題。這就需要圖書館館員做大量的細致工作，并且要有打持久戰(zhàn)的準備。

圖1 2011-2015年圖書館滿意度調查

讀者滿意度是評價、衡量一所圖書館的管理水平、服務質量的重要標準。影響讀者滿意度的因素主要有：(1)高校圖書館的硬件設施與環(huán)境建設，即圖書館的館舍建筑面積、館舍建設風格、硬件設施的先進程度等等；(2)圖書館的館藏文獻的數(shù)量與質量，即圖書館的文獻入藏能否滿足廣大師生的需求及是否具有自己的特色等；(3)圖書館員工的整體素質，即員工的職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)認同感、學歷結構、服務意識等；(4)對讀者的嚴格管理。

2 關于圖書館嚴格管理的幾點思考

高校圖書館的嚴格管理應該做到全面而系統(tǒng)，全面指的是嚴格管理要包括方方面面的因素，主要包括：環(huán)境建設與硬件設施的管理；文獻資源建設的管理；圖書館館員的全面嚴格管理；讀者的全面嚴格管理。系統(tǒng)指的是無論哪個方面的嚴格管理都要有一定的系統(tǒng)性，有計劃、有目的、有步驟地進行管理。

2.1 嚴格優(yōu)化圖書館的環(huán)境建設與硬件設施的管理

應優(yōu)化圖書館環(huán)境，完善圖書館設施，使高校圖書館環(huán)境體現(xiàn)人文關懷。高校圖書館要有計劃、有步驟地更新基礎設備，盡可能提供信息傳播、學習和文化娛樂的設施與空間。圖書館應該多規(guī)劃一些讀者休息室、學習研討室、朗誦室、咖啡室等場所，及時更新和購入現(xiàn)代化硬件設施，如現(xiàn)代化的門禁管理系統(tǒng)、自助還書機、智能閱報機等。總之，要使讀者感受到優(yōu)雅的學習環(huán)境與一流的設施。

2.2 購入的文獻需要嚴格管理

圖書館文獻包括電子文獻及紙質文獻，其中電子文獻包括各類數(shù)據(jù)庫，紙質文獻包括紙質圖書、期刊及報紙等。經(jīng)費有限的圖書館要購入最適合本校師生的文獻。還要定期向各院系下發(fā)電子版的書目信息，定期組織院系的師生參與現(xiàn)場選書。對于電子文獻，一定要經(jīng)過試用，大力宣傳，認真聽取師生的意見，再決定購買。要不斷加強網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館之間的合作與協(xié)調，充分發(fā)揮資源共享，盡量減少資源的重復建設[2]；對于圖書館紙質文獻的購買，需要征求各院系教師的意見，對于新出版的文獻要把目錄發(fā)到各院系，把購買的權利交給各院系，讓教師和學生代表現(xiàn)場選書，保證購買文獻的質量。文獻購買的嚴格把關，必然會提升讀者對圖書館館藏建設的滿意度。

2.3 對圖書館館員全方位的嚴格管理

圖書館館員服務質量的好壞決定著讀者的滿意程度。目前大多數(shù)高校圖書館員工為年輕人，員工的自控能力相對來說比較差，提高他們服務質量的一種途徑就是館內的嚴格管理，勤奮自學固然重要，但真正起決定作用的是員工強烈的事業(yè)心和進取精神。一個對圖書情報事業(yè)缺乏事業(yè)心的人，既不可能成為圖書館通才，也不可能成為圖書館專才[3]。

嚴格管理就是通過館內制定一系列有效的、為廣大館員著想的措施和考評機制，提高圖書館館員的職業(yè)認同感，提升館員的工作熱情。嚴格管理的內容主要包括：(1)對館員工作紀律性的嚴格管理。圖書館應該形成嚴格的工作紀律監(jiān)管機制，把個人平時的工作紀律考核情況納入年末考核測評中，充分體現(xiàn)獎罰分明；(2)對館員工作技能的嚴格管理。圖書館必須對員工進行定期業(yè)務培訓、定期考核，使每個員工都能熟悉圖書館工作，定期對圖書館員工實行輪崗。(3)對館員個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的嚴格管理。館里要根據(jù)每個員工的情況為其量身定制個人發(fā)展規(guī)劃，讓館員認識到通過自身的努力就能在平凡的崗位上做出不平凡的事情。

2.4 對讀者的嚴格管理

館員在和學生的交流過程中一定要把握細節(jié)，并認真思考，不斷創(chuàng)新。

圖書館有讀者守則，對大聲喧嘩、吃零食、占座的學生要進行耐心的批評教育，對教師和學生應該一視同仁，否則，讀者會對館員有意見，圖書館在他們心目中的印象會大打折扣。

2.4.1 直接管理大于間接管理

直接管理就是對讀者進行面對面的宣傳教育，包括入館教育培訓講座、利用圖書館數(shù)字資源的培訓講座等。讓讀者對圖書館和圖書館的資源有一個直觀的、感性的認識；直接管理還包括對一些特殊的讀者提供特殊的服務，要與讀者面對面地溝通，對讀者的需求加以引導，盡量滿足每一名讀者的需求。

2.4.2 個體管理大于群體管理

大學生讀者有自身的個體特殊性，有不同的專業(yè)、愛好、需求、性格、素養(yǎng)、能力等。隨著現(xiàn)代大學教學管理模式的轉變，學生的日常教育管理也隨之發(fā)生改變，由原來的群體管理模式轉變?yōu)閭€體管理模式，更注重每個人的個性發(fā)展。圖書館的讀者教育管理工作是學生日常教育管理的重要組成部分，要根據(jù)讀者的現(xiàn)實情況，采取適應的管理方式與方法。

2.4.3 肯定管理大于否定管理

現(xiàn)在的大學生大部分是獨生子女，自尊心很強，也很脆弱，并帶有一定的逆反心理。館員在與讀者的接觸中要從正面去鼓勵、帶動讀者，培養(yǎng)讀者良好的閱讀習慣，善于發(fā)現(xiàn)讀者的優(yōu)點，在這個基礎上可以適當?shù)刂赋鏊麄兊牟蛔悖@樣易于讀者接受。要善于抓住讀者的心理，知其所想，本著平等、公正的原則與之交流，消除讀者與管理員之間的障礙，從而使其在心理上接受批評。

2.4.4 身教管理大于言教管理

高校圖書館館員要在平時工作中注意自身形象，塑造良好的人格魅力，豐富自己的知識，提高文化修養(yǎng)，以自身的一言一行去引導讀者、教育讀者、影響讀者。要讓讀者對館員的工作產(chǎn)生認同感，引導讀者服從管理。

3 結語

高校圖書館是廣大師生獲取信息資源的重要場所，讀者滿意度直接決定著圖書館的發(fā)展和地位。我們要采取各種嚴格而有效的措施與方法，努力提高讀者對圖書館的滿意度，進而激勵圖書館工作，提高服務質量，充分發(fā)揮圖書館在高校人才培養(yǎng)中的重要作用。

[1]袁寶宇,楊華.淺談高校圖書館與大學生信息素質教育[J].現(xiàn)代情報,2007(9):205-206.

[2]楊潔.高校圖書館文獻資源建設策略研究[J].現(xiàn)代情報,2007(11):114-116.

[3]葛民.論圖書館通才[J].圖書館工作與研究,1992(1):31-34.

[4]盧濱玲.運用調查法律建立圖書館讀者信息反饋機制[J].圖書情報知識,1995(1):38-39.

Library’s Strict Management Based on Readers’ Satisfaction

SUN Tao

(Jilin Huaqiao University of Foreign Languages Library,Changchun Jilin 130117,China)

The core of this article is based on readers’ satisfaction in universities’ libraries, and it also finds out several factors which may have impact on reaers’ satisfaction .The article pays attention to the concrete measures about strict management in library in order to improve reader’s satisfaction.

readers’ satisfaction ;strict management;quality

2015-06-09

孫 濤(1984- )，男，吉林白城人，吉林華橋外國語學院圖書館館員，從事高校圖書館讀者服務研究。

G251

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2095-7602(2015)10-0152-03