1.評估公司目前的復雜程度。評估公司現有的產品是否復雜,以及流程是否簡潔。
比如,要知道公司的關鍵顧客,對產品的多元性是否滿意,公司可以自問三個問題:“我們最好的顧客,會不會向與我們類似的賣家買東西?如果會,為什么?”、“公司的顧客滿意度,是否比提供更多元產品的對手低?”、“顧客購買東西所需要做的事情當中,有沒有我們可以代做的?”如果任何一個問題的答案是肯定的,說明公司應該增加產品的多元性。
在流程方面,則要看公司內部的流程,以及顧客向公司買東西的流程是否夠簡潔。
2.選擇達到平衡點的方法。根據公司現狀,增加或減少產品與流程的復雜度。此外,公司也可以選擇改變的步調:可以一件一件慢慢來,也可以一次性大刀闊斧地改變。
3.從產品多元性得利。公司販賣多元豐富的產品,優點包括,顧客擁有更多選擇、更有可能一站購足等。傾聽顧客的聲音,知道公司應該在哪些產品上增加復雜度。
4.從流程簡化得利。第一,簡化流程;第二,研發工具,或者指派新角色,讓顧客與員工能夠輕松執行復雜的流程。
西班牙ING Direct銀行同時做到了第三與第四點。過去,該銀行只提供一般存款賬戶,后來增加了信用卡、投資基金、房貸等多元產品。而且,一開始該銀行只有電話與網絡服務平臺,后來在西班牙各地開了30家分行。銀行增加了復雜度,是為了給存戶提供更全面的服務。
與此同時,不能為銀行加分的流程則在簡化。比如,開戶手續過于麻煩,成為民眾不愿意到該銀行開戶的一大原因。銀行因此簡化了開戶的郵件往返次數,最后減少到用戶只需要寄出一次即可。因為找到了復雜與簡單的成功平衡點,ING Direct銀行已經連續四年,被選為西班牙民眾最優先推薦親友開戶的銀行。
摘編自 《EMBA》