信訪—思想政治工作前哨戰(zhàn)

申維蓮

習(xí)近平總書記強調(diào)：“當(dāng)前，群眾通過信訪渠道反映問題的意愿仍很強烈，對信訪反映的涉及群眾切身利益的問題，務(wù)必認(rèn)真解決。”信訪工作作為各級黨政部門與群眾聯(lián)系，群眾與黨政機關(guān)聯(lián)系的橋梁和紐帶，在構(gòu)建和諧社會這一戰(zhàn)略中，起到舉足輕重的作用。特別是隨著改革不斷深化、我國經(jīng)濟社會加速轉(zhuǎn)型以及社會利益格局的調(diào)整，信息由較為緩慢、閉塞的人文傳播到快速擴展的網(wǎng)絡(luò)傳播等方面轉(zhuǎn)變，大多數(shù)人的維權(quán)意識逐步加強，做好新形勢下的信訪工作，促進社會和諧穩(wěn)定成了擺在信訪工作者面前的當(dāng)務(wù)之急。本人在實際信訪工作中，有物的因素，但思想根源的影響遠(yuǎn)大于物的影響，人的主觀因素往往造成大量的信訪問題由初訪變?yōu)樯显L，再由上訪變?yōu)橹貜?fù)訪和越級訪。解決這個問題要回歸到思想政治工作，如何應(yīng)對形勢，創(chuàng)新思想政治工作的理念、方式和機制，發(fā)揮其保駕護航作用，提供堅強精神動力，對于今后信訪工作效能的充分發(fā)揮具有關(guān)鍵性的作用。

一、加強信訪工作者自身思想水平建設(shè)

政治思想是人的靈魂，是人們行動的指南。信訪活動是新時期廣大群眾管理國家，參與社會活動、監(jiān)督黨和國家及其公務(wù)人員的重要形式。信訪工作者直面群眾，處理來信來訪的全過程，無不表現(xiàn)出黨和政府對群眾的態(tài)度和同群眾的關(guān)系，因此信訪工作者必須加強自身思想水平建設(shè)。

第一，培養(yǎng)全心全意為人民服務(wù)思想。在信訪工作中牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，充分認(rèn)識信訪是群眾反映意愿，維護自身權(quán)益的重要途徑，是人民群眾的基本民主權(quán)利，更是群眾對黨和政府的信任，從而自覺擺正與人民群眾的位置，解決好想著誰，為了誰的問題。要帶著對群眾的深厚感情去做信訪工作，深入細(xì)致的關(guān)心解決好群眾反映的日常生活中的小事、難事、煩事，自覺做到萬事民為要，萬事民為先，多聽群眾呼聲，多謀富民之策，多為群眾辦實事，多做鼓舞群眾的工作。

第二，強化三種意識。一是公仆意識。就是要擺正信訪干部和群眾的關(guān)系，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)處理群眾來信，熱情接待群眾來訪，真正為基層為群眾解決實際問題。二是服務(wù)意識。就是要樹立全心全意為領(lǐng)導(dǎo)為基層服務(wù)思想，克服“臉難看”、“門難進”、“事難辦”的官僚主義作風(fēng)，積極做好本職工作。三是法律意識。就是要在信訪工作中，認(rèn)真按照依法治國方針，把處理信訪問題納入法制軌道，通過法律途徑解決矛盾糾紛。

第三，培養(yǎng)敬業(yè)精神。教育引導(dǎo)信訪干部堅定理想信念，牢記根本宗旨，自覺踐行黨的群眾路線和社會主義核心價值觀，自覺貫徹黨的方針政策和國家法律法令，增強政治敏銳性，增強道路自信、理論自信和制度自信。教育引導(dǎo)信訪干部干一行、愛一行、專一行，不斷調(diào)整優(yōu)化心理狀態(tài)、精神狀態(tài)、工作狀態(tài)、生活狀態(tài)，帶著感情、帶著責(zé)任、帶著方法而不是帶著情緒、帶著壓力、帶著困惑去做信訪和群眾工作，在本職崗位上施展抱負(fù)、建功立業(yè)、實現(xiàn)價值，既讓信訪群眾感受春風(fēng)撲面的溫馨溫暖，又讓信訪干部感受樂此不疲的舒心開心。

二、信訪工作中應(yīng)該堅持的四項原則

1.以政策、法律法規(guī)為依據(jù)的原則。對來訪人員進行思想教育必須以黨的方針政策、立法部門制定的法律法規(guī)及地方政府制定的辦法意見為依據(jù)。在實踐中，表現(xiàn)為兩個方面：一方面規(guī)定約束信訪行為，約束的法律依據(jù)只要是《信訪條例》及地方信訪規(guī)定，另一方面則體現(xiàn)在工作人員依據(jù)政策、法律法規(guī)具體查辦信訪案件或答復(fù)解釋信訪人的行為。

2.堅持說服教育為主，以理服人原則。信訪工作者的首要問題是解決人們的認(rèn)識問題和思想問題，要使人們改變思想、轉(zhuǎn)變觀念，需要掌握情況、認(rèn)清問題，堅持說服教育，擺事實、講道理，以理服人，以情感人。要力斥封建宗族腐朽思想，用社會主義良好道德風(fēng)尚教育人、引導(dǎo)人。

3.從實際出發(fā)，尊重客觀規(guī)律的原則。對信訪人進行積極的思想引導(dǎo)是一項科學(xué)性很強的工作，要注意內(nèi)、外各項因素，探索和遵循其客觀規(guī)律，實事求是，有針對性做好引導(dǎo)工作。

4.樹立正氣、創(chuàng)立良好思想環(huán)境的原則。對一些過分堅持無理要求的信訪人開展思想教育工作，不等于喪失原則或違背政策法規(guī)的妥協(xié)，相反，要理直氣壯做好解釋教育工作，樹立良好風(fēng)氣，斷絕信訪人纏訪念頭，營造良好有序的信訪環(huán)境。對一些居心叵測，旨在破壞這種有序環(huán)境以達(dá)到其不可告人之目的的極個別人，要依法予以打擊。

三、在信訪工作中講究方法策略

在日常的信訪接待工作中，接待人員的語言、行為、表情姿態(tài)、方法策略都會影響上訪人對接訪者的心理評價及今后信訪活動的開展。信訪工作者在工作中采取合適的方法策略會使上訪人對接訪者持合作態(tài)度，在反映問題中就會提供更多、更可靠的真實的信息和情況，能夠為信訪問題的處理創(chuàng)造良好的條件。

1.營造良好氛圍，拉近彼此心理距離

上訪者的職業(yè)、經(jīng)歷、性格、氣質(zhì)、愛好、文化修養(yǎng)等方面，千差萬別，反映問題的方式和心理也各不一樣。有的有禮有節(jié)，有的蠻橫無理，甚至惡語傷人，多數(shù)把對責(zé)任單位的意見發(fā)在信訪工作者的身上。這就要求信訪工作者必須做到：一是熱忱。盡管上訪者心態(tài)各不相同，擔(dān)憂一個共同點都是為了解決自己的困難或傾訴自己的苦衷而來，只要我們熱情接待，他們各種不利情緒往往比較容易改變。當(dāng)接待上訪人員時，信訪工作過者應(yīng)做到熱情招呼、讓座倒茶、表達(dá)認(rèn)同、使其信任。二是融情。當(dāng)幫助信訪人平復(fù)心態(tài)后，一般不要急于詢問他們所反映的問題，而是先和他們嘮嘮家常，詢問下他們的最近情況，針對不同年齡不同層次的來訪人員，都要因人而異的問候，融洽感情。三是耐心傾聽。信訪人之前一定都經(jīng)過了復(fù)雜的思想斗爭，他找信訪工作者反映問題時最大的希望就是引起相關(guān)部門的重視，在來訪人看來，信訪工作者是否重視自己反映的問題，首先體現(xiàn)在他是否有耐心傾聽自己的訴求。因此，信訪工作者一定要聚精會神地聽，認(rèn)認(rèn)真真的記，仔細(xì)觀察對方的表情，心情要圍繞對方轉(zhuǎn)，表示體諒信訪人的難處，并時不時用發(fā)問的方式，驗證一下來訪人的陳述。

2.因人而異，采取不同的方式接待信訪人

信訪人素質(zhì)不同，心態(tài)不同，反映問題的方式不一樣，接訪者要善于視其具體情況，因人而異，采取靈活的方式接待信

訪人。

一是靈活式。這種方式適用于反映問題不是很急迫，具有一定文化素質(zhì)或身份地位的信訪人。這類信訪人自認(rèn)為自己見多識廣、閱歷豐富，因此他們一開始反映問題時較其他信訪人而言較深沉，與這類信訪人交談時可以自由靈活一些，緩和下沉悶的氣氛，詳盡地了解信訪人要反映的問題及對解決問題的要求。

二是誘導(dǎo)式。這種方式主要運用在具有畏懼心理的信訪人身上，這類信訪人長期生活在自己的小圈子中，不熟悉現(xiàn)行的法律、政策，不清楚自己的問題該向哪個單位反映，對這樣的信訪人，信訪工作者要恰當(dāng)?shù)慕o予提示和詢問，對該談而未談的給予提示，對未談清楚的問題要加以詢問，對已經(jīng)觸及但“話到口邊留半句”的要加以誘導(dǎo)。

三是緩解式。這種方法主要用在脾氣暴躁且動輒直接找領(lǐng)導(dǎo)反映問題的信訪人，對這樣的信訪人一定要解釋說明領(lǐng)導(dǎo)未接待事實情況，積極信訪人訴求未能解決的原因，待信訪人情緒穩(wěn)定后，再慢慢與他們談心，了解他們的真實想法，然后依據(jù)政策給予解答。

面對新形勢、新任務(wù)對信訪工作者的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高的要求，因此我們更要注意加強自主學(xué)習(xí)，內(nèi)練素質(zhì)，外塑形象，以高度的政治責(zé)任感、與時俱進、創(chuàng)新方法、牢記宗旨，凝心聚力推動基層信訪快速發(fā)展。