政務微信：打造政務公開新平臺

[摘要]新常態下以微信為代表的新媒體形式對政府部門而言既是挑戰更是機遇?！笆仪f微物價”政務微信公眾平臺自開通來受到了廣大網友的關注和好評。在新媒體與網絡輿情廣受重視的今天，作為市級物價職能部門能在人民網“全國政務微信影響力排行榜周榜”上連續上榜，其經驗和做法給政府部門搭建政務公開新平臺帶來了啟示。

[關鍵詞]微物價；政務微信；政務公開；創新

[中圖分類號] F714.1 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-0169（2015）04-0046-03

新常態下，政務微信與網絡輿情越來越受到國家和各地政府的重視。人民網輿情監測室于2014年10月20日發布了首期“全國政務微信影響力排行榜周榜”。截至11月底，在人民網采集的包括財政部、國家稅務總局等國家級政務微信在內的兩千余家政務微信樣本中，“石家莊微物價”（以下簡稱“微物價”）微信公眾平臺連續5期榮登“全國政務微信影響力排行周榜”“財稅金貿”類前十強。這是全國物價系統和我省唯一一家上榜單位。在智能手機成為全新溝通方式的時代，政府如何善于運用新媒體來創新政務公開模式？如何通過新媒體傾聽社情民意，更快更好地為市民提供優質高效的公共服務？課題組專門到石家莊市物價局對“微物價”深入調研，其做法值得學習和借鑒。

一、石家莊市物價局政務微信“微物價”的主要做法與經驗

“微物價”自2014年4月上線運行以來，向社會提供5大類72項1200余個民生常用價費標準查詢、價格政策、價格維權、信息發布、以及市區10家大型綜合超市38種民生商品的和5家連鎖藥企237家門店46種常用藥品的曬價比價等服務?！拔⑽飪r”日均查詢量在150-200余人次，累計群發圖文信息1100余條，分享轉發和閱讀總量達到28萬余人次，粉絲數量達到18000余人。

（一）領導重視，選準政務公開新模式

近年來，停車、物業、教育、醫療等收費問題始終牽動著百姓的心，隨著群眾的維權意識不斷提高，對了解有關民生的價格和收費標準的需求也在不斷提升。新常態下，更加公開、透明、便捷的政務公開模式成為石家莊市物價局重點工作之一。

1.問題導向，抓需求。石家莊市物價局對近年來12358價格舉報電話和“政府網上信箱”中有關物價的留言進行了統計，分析得知多數市民有對價費標準進行更方便、快捷查詢的需求。如在每月平均1000件左右電話中，咨詢價費政策和標準的內容占到了80%以上，而真正的投訴舉報電話則不容易打進來；另外，很多市民反映需要維權時通過官方網站查詢價費標準，但官網公布的多是政策文件，找起來并不方便。創新政務公開模式，要突出問題導向，從企業和群眾關注度高的價費需求抓起。

2.領導重視，選定位?！拔⑽飪r”的創意來自物價系統一線職工，而該政務微信平臺的建成則得益于局領導的大力支持與推動。在開展“我為物價工作獻良策”活動，一條“運用微信發布價格信息”的建議進入局領導班子的視野。局領導非常重視，組織相關部門積極論證研究。發現微信公眾平臺有一個突出特點——良好的交互性，用戶通過輸入關鍵詞，就能夠得到想要的信息，這個特點特別符合物價部門服務群眾的需求。所以，“微物價”主要功能定位在為本市市民提供價格和收費查詢、信息服務，因此目標人群是本地市民，特別是關注價格的群體。把“微物價”定位在為民服務上，它才能具有生命力。而建成后局領導也會經常登錄“微物價”平臺和其他政務微信平臺看看，經常給予“微物價”微信團隊建設性意見。

3.梳理熱點，練內功。為了讓“微物價”收錄的價格和收費標準更加符合市民的需要，該局內部多次專題分析研討，梳理出百余條市民咨詢的熱點問題，經過分類、整理、校對，最后濃縮成包括了與群眾密切相關的日常生活、教育醫療、旅游交通、行政事業、涉企收費5類72項1200多個具體價費項目及標準，這成為了“微物價”關鍵詞或導航查詢的后臺模板的重要內容。沒有了查閱文件的繁瑣過程，實現了“點對點”查詢，讓市民能夠一看即知。

（二）抓住新興媒體特點，打造政務服務新平臺

1.“微物價”在“簡單、便捷、及時”上下功夫。為民服務的“一招鮮”要推得開，舉措就要抓到點子上：一要簡單?！拔⑽飪r”基于微信公眾平臺，用戶已經十分普遍，不需要任何復雜的操作，每一位智能手機用戶都可以享受查詢服務；二要便捷。過去通過價費公示牌或《居民繳費手冊》，維護和使用有很多麻煩?，F在通過微信平臺，市民看到的是精確、簡化了的信息，而且通過關鍵詞查詢的方式，提供價格和收費標準“秒查”功能，發揮了政務微信的實用性，提高了用戶關注的動力。三要及時。微信能達到7天×24小時隨時隨地服務，市民在遇到價費問題時，掏出手機一查，價費是否合理，一目了然。

2.突出價格主業，將“地域特色”與“親民化”相結合。“微物價”圍繞百姓關注的熱點問題，將“地域特色”與“親民化”結合起來激發粉絲內心共鳴。一是推送圖文信息圍繞“價格”這個主業。例如，7月30日圖文信息《商業銀行收費8月1日起將執行新標準》圖文轉化率達到了203%；二是推送圖文信息突出石家莊地域特色。如七夕節選編的圖文信息《親愛的，如果我在石家莊遇見你》一文，在七夕節發布這樣既有節日特點又有石家莊特色的信息，受到了大量的閱讀和轉發，該圖文轉化率達215%。三是推送圖文信息在接地氣更親民上下功夫。例如，超市“曬價”改變“超市價格一覽”等官方用語，從信息實用性、趣味性上構思，采用“超市雞蛋優惠多，快去瞧一瞧”“炒起來，so easy”等親民化的語言，此類圖文信息閱讀量得到了大幅提升。

（三）加強與用戶的互動，提高用戶對政務微信的“粘性”

互動性是微信等即時通訊工具的突出特點。“微物價”政務微信主要采取關鍵詞回復和問卷調查兩種形式保持與粉絲的互動。關鍵詞回復主要用于價格和收費項目及標準查詢、辦事指南和投訴舉報指南等方面，共使用1000多個關鍵詞，并根據用戶查詢習慣不斷進行完善。問卷調查主要用于制定、完善、跟蹤價格政策，價格聽證會意見征集，熱點價費問題征求意見建議等方面。如為了了解2014年9月1日起實施《河北省物業服務收費管理實施辦法》后，業主對物業服務收費的意見建議，“微物價”發布了《物業服務收費問卷調查》，通過問卷結果統計，掌握了業主真實的訴求和當前物業服務收費真實情況。為了解民情、加強政策追蹤開啟了新窗口。

（四）結合部門業務特點立體式宣傳，增強政務微信影響力

1.注重常規宣傳。常規宣傳模式是高質量粉絲的來源之一?！拔⑽飪r”于2014年4月運行時，通過報紙、電視、廣播等傳統媒體報道，帶來了2000多人的關注量；在以后5個月時間里，通過編發高質量圖文信息促進微信朋友圈轉發帶來粉絲的關注。截至9月底關注人數達到6000人。

2.注重宣傳創新。結合職能工作宣傳推廣，能夠更加精準的吸引粉絲關注。“微物價”與該局“明碼標價和收費公示雙覆蓋”重點工作相結合。在規范市區客運出租汽車明碼標價工作中，聯合市交通局印制了包括“微物價”二維碼在內的明碼標價簽，乘客通過掃描標價簽二維碼關注“微物價”，粉絲數量在2014年11月底達到18000人，相比明碼標價前凈增長達200%。

二、對石家莊市政務微信發展的建議

（一）提高對政務微信的認識，促進相關政府職能部門開設政務微信

十八屆四中全會指出全面推進政務公開；國家層面出臺了《國務院辦公廳關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》和《即時通信工具公眾信息服務發展管理暫行規定》要求著力建設基于新媒體的政務信息發布和與公眾互動交流新渠道，號召大力推動政務微信的力度，全面推動政務微信公共賬號的設立，把政務微信作為轉變政府職能、加強信息公開的重要途徑。建議在市級層面出臺相關措施，鼓勵各級黨委政府，特別是與民生相關的政府部門積極開設政務微信公眾平臺。根據微信應用特點和政府部門性質，兩類政府部門更適合推出政務微信。一類是與民生密切相關的部門。如有及時或重要消息需要發布的氣象、教育、社保等部門或是和市民有大量直接互動需求的如交通、消費維權等部門；另一類是承擔大量政務辦事功能的部門，如公安、稅務、民政等部門，可把辦事流程等遷移到微信里，充分發揮政務微信便捷性的優勢，從而大大提高政府部門的辦事效率。

（二）提供人員技術資金保障，加大對政務微信的扶持力度

政務微信作為政府信息化建設的重要組成部分，需要必要的人員物資保障。一般來講，僅僅具備發布信息功能的政務微信可依托現有騰訊微信公眾平臺實現資金、技術的“零成本”投入。而要想把政務微信做好、做精彩，比如在具有發布信息功能基礎上兼有涉及繳費等金融服務以及網上業務辦理等功能的話則需要人力、資金、技術的支持。建議將包括政務微信、政府網站等在內政府信息化建設納入財政預算，加大資金保障力度。同時，在人員和技術保障上，建議由政府部門專人專職負責。也可與政府購買服務的形式相結合，雇用有資質、有技術能力、信譽良好的第三方公司負責政務微信的建設并協同將政務微信運營維護好。

（三）充分發揮政務微信溝通、便民、施政的作用，樹立政務微信的“威信”

政務微信一旦選擇開通，更應加強管理，切實維護好微信平臺正常高效運轉，避免出現“花架子”工程。而且政務微信不同于其他微信公眾平臺，其政府服務職能是政務微信存在的主要作用，離開了本職主業，打一些“花拳繡腿”，政務微信也就失去了生命力。建議微信用于政務公開和政府服務，就應貼近群眾需求，沖著切實解決問題的方向去發展、完善，充分發揮政務微信“溝通”“便民”“施政”的價值，切實將“微服務”做得細致而實在，注重強化信息內容的“實用性”與“政務資訊”并重，從而通過提高政務微信影響力來促進政府“威信”更好提高。而且政務微信要努力與政府網站（政務微博）以及政府各項工作深入結合，發揮協同效應，真正發揮出政務微信服務群眾、解疑釋惑的正面、積極作用，從而實現可持續發展。

（四）重視新媒體輿論場作用，加強領導干部新媒體運用能力

新常態下，以微信為代表的移動新社交媒介，正對我國社會輿論格局產生新的效應，輿情作用力日趨彰顯，微信輿論場的作用不可小覷。政務微信是否能進一步推動政府為民服務的“威信”，關鍵還在于“用微之人”。政府相關職能部門需要高度重視新媒體的發展，主動學習并參與競爭。建議領導干部要重視、掌握并善于運用新媒體技術開展職能業務工作?？梢酝ㄟ^部門之間經驗交流或組織領導干部進行相關能力培訓的形式，加強對政務微信等新型信息工具的研究和學習，不斷提高相關職能部門政務微信平臺的運用能力和社會影響力。

（五）建立激勵、約束機制，加強網絡政務實際績效和影響力的綜合性評價

完善專業機構、媒體、公眾相結合的社會評價考核激勵機制，對全市各級政府及職能部門官方網站及新媒體等政務信息公開平臺開展社會評價和監督，評價過程和結果向社會公開。從而激勵各級政府及職能部門更好地發揮微信（微博）、政府網站等新媒體在促進政府信息公開、提高政府服務水平方面的作用，推動各級政府及職能部門有效提升政務傳播力、互動力和服務力。

責任編輯：王瑋瑋