社交網絡的官方語氣

媒體的社交網絡運營還是比較考驗編輯心理素質的，尤其是面對比較激烈的讀者時，你還要有禮有節地回復對方。作為雜志官方公眾號的值班編輯之一，我有時就會遇到這樣的情況，比如有的讀者對文章質量存疑時，用詞之激烈簡直超乎想象。

“你們@丫%￥爛%%…”

鑒于我額外還有運營其他公眾號的經驗，我簡單回了一句“謝謝反饋”，經受住了考驗。但我在白媒體上的做法是怎樣的呢？我會直接跟對方惡語相向，并且不計后果。因為在內心里，我仍然覺得這是個人表達的權利。

這種權利在媒體公眾號里被認為是失效的。即使對方使用更加惡劣的語句，保持克制也是必需的。

“您好，謝謝您的反饋和關注，您提出的問題我們已經反映給相關編輯。”

“什么鬼…*$^…去死吧！%…”

“您好，謝謝您的反饋和關注，您提出的問題我們已經反映給相關編輯。”

“客服電話一直打不通...@#搞什￥…”

“您好，謝謝您的反饋和關注，您提出的問題我們已經反映給相關部門。”

即使面對“作為曾經的同行，我簡直……”這樣的開頭，我也會說：“感謝您寶貴的意見。”事實上，沒有什么比“曾經的同行”的出現更道貌岸然的了。

這種時候，我首先想到的文章說的是某個城市的公交車和公交車司機，作者一直在為他們冷漠的服務態度辯護。和大部分城市一樣，這兒的公交車司機和乘客的溝通極少，頂多開口提醒你刷卡、投幣，因而常常被人們詬病。作者認為，人們之所以任意凋侃司機的冷漠，是因為他們把司機當成了車——作為機械的一個零件。

你知道機器是不需要跟人發生情感和交流的。但你很容易就能發現，司機和司機之間卻不是這樣，兩輛公交車在城市的馬路上相遇時，司機會互相打招呼，或者打開窗戶交談甚歡。這個夏天市井的畫面，讓公交車司機這種職業披上了浪漫的江湖色彩。

在某種程度上說，類似的情況正發生在我的身上。這并不是說我去開公交車了……畢竟，我們的工作相比開公交車，至少在日常需要面對的反饋情況而言，真的糟糕得多。

媒體賬號在氣質上經常給人一種嚴肅、冷酷的感受，對大部分訂閱用戶而言，和公眾號之間的互動更像是人和機器的互動。與此同時，媒體公眾號提供的信息量遠大于個人公眾號，這意味著它們必須同時由多人負責運營，從而導致個人特質很難集中展現——你連個人格都沒有，沒人覺得一個媒體公眾號應該被尊重。

這就是問題所在。社交網絡為所有人提供了表達的入口，但多數情況下，人們只是為了向“機器”們傾倒言論和觀點，并不需要獲得反饋。一旦溝通真正發生，編輯的責任就不只是推送文章那么簡單了。很有可能，你還得讓一個因為在四線城市買不到雜志的人相信，他還能通過在線訂閱的方式讀到你的作品。

持續數月的糾結，我們才得以承認這樣的事實：面對社交網絡，你可能不得不反復、想方設法地營造一種媒體人格，并讓人堅信每天為他們推送文章的是具體的人類，而不是一臺機器，因為“社交”是在人和人之間發生的，這意味著你更容易獲得基礎的尊重。或者你也可以選擇成為冰冷的機器，這樣在社交網絡上，你可以心安理得地開著你的公交車，不說一句話。