從三亞到泰國，危機公關(guān)“眾生態(tài)”

前幾年，海鮮宰客風(fēng)波也曾將三亞推至風(fēng)口浪尖。不過今天的三亞，早已擺脫宰客時代，迎來了全新的“三亞模式”。再看意大利、日本、泰國，一次危機事件，竟然能轉(zhuǎn)化成提升旅游的契機，其經(jīng)驗可資借鑒。

三亞模式：從宰客島到國際旅游島

今年黃金周期間，海南三亞共接待游客50.6萬人次。黃金周首日國際游客接待數(shù)同比增長217%。游客不減，好評還提升了，一次性投訴辦結(jié)滿意率超過90%。

10月7日下午5點，三亞灣海坡村附近的海鮮排檔逐漸迎來客人。來自廣東的張女士夫婦，訂好了晚上的機票，登機之前，決定再吃一頓海鮮。“以前都是聽說負面消息，親自來過之后，覺得總體還是不錯的。”

張女士介紹，她吃過的幾家海鮮排檔，都能夠明碼標(biāo)價，點完之后與客人進行確認，最讓她感到滿意的，是相關(guān)部門做出的承諾。“很多宣傳冊上都有說明，一經(jīng)投訴，馬上出動到場處理。有政府監(jiān)管，吃起來也放心。”

實際上，相對于今年的風(fēng)平浪靜，前些年海鮮排檔“宰客”風(fēng)波也曾將三亞推至風(fēng)口浪尖。

2012年春節(jié)，三亞“宰客門”事件爆發(fā)。1月28日，羅迪微博在網(wǎng)上熱傳，“三道菜4000元”引發(fā)網(wǎng)民熱議。管理方無視當(dāng)?shù)卦卓惋L(fēng)盛行之實，先后以“零投訴”、“無法舉證”冷漠應(yīng)對，導(dǎo)致三亞旅游經(jīng)受了一場近乎崩盤的危機，包括住宿、餐飲、購物、出行在內(nèi)的旅游產(chǎn)業(yè)鏈同時出險。

早在2007年3月，四川遂寧游客徐先生在網(wǎng)上發(fā)出《如此令人惡心的三亞》一文，講述了他家5口人春節(jié)期間在天涯海角風(fēng)景區(qū)遭遇的無禮對待。該事件曝光后，三亞市領(lǐng)導(dǎo)成立專門小組迅速展開調(diào)查，并邀請徐先生及家人再次到三亞旅游觀光。三亞市有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)為徐先生頒發(fā)了“友好使者”的榮譽稱號。遂寧與三亞還正式締結(jié)為友好城市。打人事件引發(fā)的公關(guān)危機至此圓滿化解。

據(jù)悉，為整治海鮮排檔，三亞市近來先后推出一物一圖案明碼標(biāo)價、實施平均價差率管理、所有海鮮排檔簽訂責(zé)任狀、欺客宰客一次性死亡、節(jié)假日一人一店近距離監(jiān)管、電子點菜單、推行信用商家、一次性扣除信用保證金、海鮮排檔分級管理共9條措施。

此外，為及時有效地整頓旅游秩序，三亞辟出一條“快車道”：旅游熱線響兩下就要接聽，應(yīng)急處理小組可以半小時內(nèi)到場；設(shè)置旅游警察支隊、旅游巡回法庭，隨時隨地辦案；建立快速協(xié)調(diào)反應(yīng)機制。

對于三亞海鮮市場的維護，三亞灣海洋之家海鮮店的老板李先生表示：“照政府的規(guī)定經(jīng)營，掙得每一筆錢都很坦蕩。”李先生稱，自從接手該店后，近兩年內(nèi)，沒有一起關(guān)于海鮮價格的投訴。

日本、意大利、泰國：

旅游危機如何轉(zhuǎn)化成契機

2009年，意大利羅馬發(fā)生對日本游客的宰客行為，時任羅馬市長的阿萊馬諾的表態(tài)措辭強硬，認為這家餐廳應(yīng)當(dāng)永遠關(guān)門歇業(yè)。羅馬對宰客事件的“零容忍”，維護了其國際旅游城市的名譽和地位。

經(jīng)濟的騰飛、先進的制造工藝、讓人放心的食品……這些因素鑄就了日本在世界上的美譽度。2009年美國《時代》周刊對全球20個國家進行一項國家形象的調(diào)查，結(jié)果顯示，日本的國家形象位居“世界第一”。

然而，這一切都曾因為核危機的升溫而毀于一旦。2011福島核事故對日本所造成的影響在其入境旅游方面表現(xiàn)的尤為明顯。其中，來自中國大陸、臺灣和香港的游客也大幅減少。這是2003年非典后，第二次出現(xiàn)單月赴日外國人數(shù)量跌破30萬。

為了對海外宣傳日本安全和招攬外國游客，日本國土交通省把國內(nèi)各機場的輻射量以英、中、韓三種語言公布在主頁上。此外，日本政府積極開展全球“復(fù)興外交”，措施包括：吸引外資對災(zāi)區(qū)經(jīng)濟特區(qū)和工業(yè)園區(qū)投資；吸引因地震和核事故而減少的外國游客重返日本；在海外舉行宣傳日本農(nóng)產(chǎn)品安全性的推介會等。

日本政府的“全球公關(guān)”效果顯著。單就中國而論，剛剛過去的十一黃金周，前往日本旅游的內(nèi)地游客約40萬人，首次超過春節(jié)，刷新內(nèi)地游客赴日本旅游的新紀錄。他們在日本消費了1000億日元，約合人民幣53億元。

同樣，危機事件也曾發(fā)生在泰國。2011年下半年，泰國遭受歷史罕見特大洪水災(zāi)害，取消赴泰國的外國旅游團不在少數(shù)，一些國家還發(fā)布了赴泰旅游警告，致使泰國旅游業(yè)在2011年10月至11月一度陷入“冰點”。

針對突如其來的危機，泰國旅游部門迅速作出反應(yīng)。12月13日，泰國國家旅游體育部部長主持召開新聞發(fā)布會，邀請世界各地約350名記者參加，介紹洪水退去后泰國旅游市場的真實情況。同時公布世界衛(wèi)生組織對泰國洪水退去的檢測聲明。

泰國各旅游供應(yīng)商集體降價以招攬游客。針對冬季海島氣候宜人的特點以及圣誕節(jié)的契機，包括酒店與航空公司在內(nèi)的各種旅游服務(wù)商紛紛打折。清邁也在冬春之際舉行為期90天的世界花園博覽會。一系列危機公關(guān)的結(jié)果是，2012年上半年泰國旅游業(yè)強勁復(fù)蘇，共接待海外游客1500萬人次，較去年同期增長7.6%。2012年底，《泰囧》上映后中國赴泰旅游人數(shù)更是遠超往年，達252萬人次。