牛家幫：力求把標準化做到極致的家政O2O平臺

牛家幫花了很多時間來標準化產品、培訓技師，而平臺上的技師不僅年輕，好多還是大學生。

2015年8月，家政O2O平臺牛家幫正式上線。意外的是，上線之后它就因為技師數量有限但訂單暴增而形成大量退單。“9月份退了19000單，10月份退了15000單，11月份退了10000單。”如今系統已經重新設計，但牛家幫創始人劉洋清楚地記得這些數字。

這讓劉洋有些心驚。他說，一開始覺得自己是小公司，不可能一下子產生這么多訂單，而以前的創業經驗也告訴他，電商永遠是缺流量、缺訂單的，需要公司靠錢去燒，所以系統在搭建的時候并沒有考慮到“自動下線”功能。

運行到現在，牛家幫日均下單已達2500單，用戶復購率平均為50%，訂單中有70%都來自老客戶。這也印證了劉洋之前的想法：不盲目追求流量和訂單規模，認真做產品和服務，口碑有了，訂單自然就來了。

2014年11月，牛家幫獲得英諾基金和北軟天使聯合投資的數百萬人民幣的天使輪投資;2015年7月，獲得東方富海數千萬人民幣的A輪投資。

將產品和服務標準化

牛家幫成立于2014年3月，同年7月上線測試版本，這一年多以來，劉洋帶著整個團隊到處調研，摸清用戶需求，并請來朋友、同學以及朋友的朋友共600人作為內測版用戶，體驗服務，完善整個流程。而這600人，也成了牛家幫的種子用戶。正式上線后，在沒有任何推廣的情況下，牛家幫訂單迅速增長，甚至各大物業也找上門來合作。

在劉洋看來，家政服務的主要問題有兩個。其一是產品和收費不標準。原來的家政市場，不同阿姨的作業時間不同，服務質量和收費也各不同。其二是不安全。傳統模式由中介主導，但出現家庭用戶財產損失、人員損失時并沒有保障。針對這些問題，牛家幫將產品進行了標準化。“我們按照標準面積、作業質量和作業時間來收取合理的費用。”劉洋說。

但標準化并不是一件容易的事情。牛家幫的A輪投資人——東方富海的創始合伙人黃國強對《創業邦》回憶說，劉洋和他的小伙伴甚至擦了好幾個月的馬桶，就是為了體驗各個環節來把流程標準化。

在具體服務上，牛家幫有38項驗收標準，用戶可以按照標準進行驗收，如果不滿意，可以拒簽，牛家幫會免費重新打掃。“我們對保潔員的標準可以說很苛刻，培訓的時候要求擦過的地方他們敢自己用舌頭舔。”劉洋說。而在時間上，牛家幫根據面積計算好時間，超時則不再收費。劉洋說，不同的面積、清潔區域和家具材質，牛家幫都有專業的工具和手法，只要技師按照流程進行，都能夠在規定的時間內完成工作。

團隊年輕化

牛家幫的技師們不但需要學習技能、社交、系統化管理，還要學習使用軟件后臺，因此，牛家幫被笑稱為“消費升級之后的藍翔技校”。除了把服務標準化，劉洋希望，通過培訓能夠讓沒有技能的年輕人、阿姨在社會上有一席之地。目前，牛家幫的技師有350人，大都是此前沒有類似經驗的年輕人，平均年齡為28歲，大都是中專以上畢業。

同時，牛家幫的培訓老師，一半是最清楚用戶需求的一線作業人員，另一半則是來自五星級酒店或者海底撈等餐飲服務業的培訓師，牛家幫還會不定期地對技師進行中高級管理課程的培訓。同時，為了控制服務品質和提高效率，牛家幫還在各個區域設置了站點，將技師分配到每個站點，覆蓋周圍三公里以內的區域。

黃國強說，自己朋友用過牛家幫的服務后覺得不可思議，因為按照以往的印象，家政服務人員大都年齡偏大，來自農村，素質也偏低，但牛家的保潔員不僅正規、年輕，很多還是大學生。

事實上，找到第一批技師并不容易。劉洋說，他花了半年時間，各種“洗腦+坑蒙拐騙”才找了最初的15個保潔員。而技師從15人擴展到300人，他也只花了半年。“要讓學生干這個很不容易，不僅要告訴他們如何操作，還要讓他們意識到這個工作并不低端，而且有非常好的升遷機會。”在牛家幫的保潔人員中，甚至不乏東華大學、華東師范大學和華東理工大學的畢業生。

投資人看中的是能吃苦

劉洋經歷了三次創業，也曾擁有自己的跑車，還養了馬，但后來遭遇資方撤資、合同陷阱等問題，導致公司被收購或破產。但這如今也成了黃國強、英諾基金創始合伙人李竹和北軟天使創始合伙人王童最為看重他的地方。

黃國強對劉洋的評價是“和別的創業者不太一樣”。在黃國強的東方富海投過的170家創業公司中，有近30家已經在國內上市，其中數家企業規模達到10億美元，2011年他還投資了酒仙網，可想而知，讓他給出這樣的評價并不容易。而認同這樣觀點的，還有李竹。李竹的英諾基金曾投了游族網絡、美團網和e代駕。在投牛家幫之前，他也看過很多類似的項目，但都沒出手。李竹說，家政O2O是一個非常長線的工作，需要持續的投入，而且有很多線下的工作，團隊一定要有很強的定力而且能吃苦才行。李竹和劉洋第一次見面是在一個咖啡廳里，劉洋坐在旁邊和別人談合作，李竹聽到了，很感興趣，就過去聊了聊，沒承想兩個小時不到，李竹就決定要投。李竹說，連續創業的經歷讓劉洋身上有股說不出的韌勁，但又不是“一根筋”，懂得及時調整路徑。

回憶曾經的創業經歷，劉洋說，退學后的他從互聯網硬件開始做起，2007年，中國電商風起云涌，他對電子商務行業產生了濃厚的興趣，于是回到家鄉創辦了一家化妝品B2C電商，不料卻遇到出資方的合同陷阱突然破產，而那時，公司已有100多位員工。劉洋變賣了所有的財產，透支了信用卡，還曾被銀行追債。他和如今牛家幫的聯合創始人陸丁丁住在合租房里，兩個人睡一張床，雖然正值春節卻不敢回家。交完房租只剩下400多元錢，靠著這些錢，兩個人過了40多天。

但劉洋并沒有因此消沉，他很快就和陸丁丁找到了下一個方向——家具電商牛窩網，但又因碰上資方資金鏈斷裂，公司不得不解散。而如今牛家幫的管理人員中，有一半是跟隨他創業多年的伙伴。

未來想做管家服務

2016年，劉洋打算將牛家幫覆蓋城市從上海、杭州、深圳擴充到20個，但仍舊以華東和華南為主，因為這些區域的用戶對服務質量更為挑剔。

在服務內容上，牛家幫的技師從保潔開始拓展到收納和熨燙，而之所以先提供這兩項服務，是基于后臺的數據分析。劉洋說，用戶在用完保潔后，會在后臺里提出能否提供收納、熨燙等服務的要求，牛家幫則會根據用戶訴求來開發產品，每個產品都環環相扣。明年牛家幫可能會開放洗衣養護、出行安排，甚至做飯，后年可能會開放護理。“我們希望技師越來越專業，成為一個復合型的管理人才，也許兩年以后，牛家幫所有的技師都能成為標準的管家，成為每個家庭不可或缺的生活幫手。”

從商業模式來看，目前牛家幫付給技師的保底工資為4000元，4000元以上的收入會收取30%的服務費，在不損害技師的利益的前提下保證一定的收益。而技師只要一天接足兩單，就能保證一個月5500元的收入，做三單可以收入6000多元，隨著技能越學越多，收入也會越來越高。

但在劉洋的規劃里，后期的利潤點在“管家服務”上。劉洋說，未來牛家幫將會把自身無法提供的產品開放給優質的服務商來做，牛家幫從中收取一定的費用。但這并不代表著完全開放，每類服務只會選1?2家，挑選的伙伴不僅要用心做產品，還要符合牛家幫的質量服務標準，并且不貼錢不虧錢。“貼錢做流量的不是我們的合作伙伴。我們甚至會選擇很多線下傳統的大型連鎖商店，因為這些傳統的品牌有供應鏈，有服務品質，但缺少互聯網基因，而牛家幫可以提供一個流量端口，這會是一個很好的結合。”但劉洋也表示，牛家幫只專注于到家的服務，出家門以后的服務都不會去碰。

此外，劉洋還計劃把牛家幫的培訓學院對外開放，面向社會招生，讓他們靈活就業。而這樣做的意義就在于，中國目前還沒有專業的家庭保潔、收納、熨燙課程，而牛家幫的所有教程都會由自己實戰編寫。“能夠把這套學術集中成一本書，培育出相對的崗位人才，這也是牛家幫要做的事。”（本刊記者張從艷對此文亦有貢獻）