踐行核心價值理念 促保險業健康發展

摘 " 要：2013年3月21日，保監會在京召開發布會， 對外發布了保險監管核心價值理念和保險行業核心價值理念。本文從不同角度全面闡釋保險行業“守信用、擔風險、重服務、合規范”核心價值理念的深刻內涵，結合保險行業的工作實際，提出促進保險行業穩健發展的政策建議。

" 關鍵詞： 保險;監管核心理念;行業核心價值理念

中圖分類號：F270 " "文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2015）02-0085-04 "DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2015.02.20

2013年3月21日，保監會對外發布保險監管核心價值理念和保險行業核心價值理念。其中，保險監管核心價值理念為：“為民監管、依法監管、科學審慎、務實高效”，保險行業核心價值理念為：“守信用、擔風險、重服務、合規范” ①。

保監會提出的保險行業核心價值理念著眼于保險業現存的諸多矛盾和問題，從滿足客戶的保險保障需求、保護好消費者的根本利益、解決行業矛盾、化解消費者與行業間矛盾的立場出發，具有較強的實踐性，既容易被全行業所接受和遵守，又有利于保險行業建立全面可持續協調發展目標，促使同業間、行業與消費者間、行業與社會間的和諧發展，以推動我國保險業的發展。

2011年，我國實現保費收入1.43萬億元，比上年增長10.4%。2012年，全年保費收入1.55萬億元，比上年增長8%，保險業務增長速度首次降至個位數，與20年來超過20%的平均增速形成明顯反差。2013年，全年保費收入1.72萬億元，比上年增長11.2%。盡管保險業發展速度減緩，但保險業服務經濟社會的能力不斷提高。2012年，保險公司賠款與給付累計4716.3億元，比上年增長20%。2013年，保險公司賠款和給付支出6212.9億元，比上年增長31.73%②。以上數據都在表明，保險行業正在經歷著從快速的業務規模發展轉向以提高保險服務質量、以客戶需求為導向的轉折點，追求業務規模利潤固然是企業生存發展的目標，但基于核心價值理念發展的企業才能保持生命力持續健康發展?，F階段，各保險主體要緊緊圍繞行業核心價值理念，結合企業發展核心價值觀，從多方面建立基于保險企業文化的建設綱領，以實際綱領指導企業的各方面建設。

一、將“擔風險”理念與保險企業的風險保障責任緊密結合，積極發揮保險業的本質和社會效應

（一）保險企業要以客戶需求為導向，通過專業化產品設計承擔風險保障職能

從擔風險的角度來看，保險業要積極服務經濟社會發展和人民群眾多層次的保險需求，加大產品和服務的創新力度，從產品設計開發上體現保險企業承擔了何種風險保障。壽險的產品設計及開發，一切要皆以人為本，圍繞整個人的生命不同生存階段、不同需求關注目標、不同客戶群體而進行。比如，對于壽險的中長期投資收益回報產品開發，由于銀行高定期存款利率、高中長期理財產品收益率，使得在銷售渠道和收益率上都對保險產品形成了直接的競爭，那么，產品的設計應適合于中年階層、小康水平家庭或部分高端客戶目標群，投資和回報風險承受力較強;針對于大多數中低端客戶目標群，壽險的產品開發應更多的趨向于健康保障和養老保障功能，除了能夠補充當前社會保障不足的部分，還可以以此規避與銀行間的投資產品競爭，更能獲得大多消費者的認知和認可。

隨著保險公司整體業務規模不斷發展，未來保險業將逐步走向精細化、專業化，產品的設計也將逐步走向精細化和靈活化以適應客戶的不同需求。比如，汽車保險最早誕生于英國，迄今已有100多年的歷史，發達國家汽車保險收入占財產保險收入近一半以上，它已成為發達國家的一大產業，被各國政府所重視。其次，國外保險公司比較通行的一種作法是費率自由化，即按照“契約自由”的原則，各保險公司自己決定汽車保險的費率，但如果一家保險公司不顧自身實力和汽車保險市場的客觀環境，大打“價格戰”，那無異于自取滅亡，當然，各保險公司之間汽車險費的競爭總是限定在一個理性的尺度內，一旦出現惡性競爭的苗頭，許多保險公司就會自動退出[1]。事實上，我國現階段車險業務也占據了財產險的半壁江山，隨著車險強制保險的推動以及保險客戶對車輛風險的認知，這部分客戶群體越來越多，需求差異也將出現不同，從產品上來說，如果各家公司風險保障設計一樣，那必然引起費用行為競爭，費用行為競爭將增加保險公司成本，競爭白熱化必將導致保險行業出現混亂的局面，而這個時候的保險監管加強往往只會加劇了保險行業發展的困境。因此，在符合監管要求下，風險保障差異設計化、費率差異化設計、產品特色化設計是保險企業尋求生存發展空間的企業核心競爭力所在，也是體現保險公司擔其風險的所在。

（二）企業要以客戶需求為目標，促使客戶對保險業“擔風險”的認知、認可

當前，社會上有很多人不理解保險的本質和意義，很多消費者買保險后一旦沒有發生理賠，客觀上就認為這筆保費白交了，保險公司純賺了這筆錢，事實上，這筆保費已經進入到保險公司的長期賠償準備金里，一旦不同客戶發生不同程度的風險事故時，保險公司將會根據所承擔的風險責任從長期賠償準備金里提取足夠的賠償金給予客戶經濟補償，幫助客戶減少經濟損失，這些匯聚在一起的長期賠償準備金，正是所有保險客戶凝聚起的保障力量，正是透過保險企業體現了保險業“擔風險”、以多數人的力量來幫助少數有需要的人的風險保障意義。

從保險銷售環節上來看，保險銷售人員面對客戶有兩種方式，主動和被動，被動方式是客戶已經有了一定的保險風險認知，主動尋找保險銷售人員了解產品，以此獲得進一步的保險公司“擔風險”的認可。主動方式主要是指陌生拜訪，保險銷售人員為了拓展業務規模和客戶資源，主動拜訪客戶，以取得客戶對保險風險的認知，最終達到客戶對保險公司“擔風險”的認可。無論是主動還是被動方式，目的都是以客戶需求為目標，以客戶意愿導向結果，保險銷售人員在銷售環節中主動向客戶闡釋保險公司在契約行為中承擔了何種風險保障，當客戶理解保險公司擔何種風險后，面對風險事故發生時能夠對理賠有一定的心理預期，進而能正確看待理賠環節問題。

（三）企業要主動向社會宣傳保險本質，讓保險潛在客戶由被動保險轉為主動保險

我國保險業從上世紀80年代才開始起步，保險是一種新型的生活理念，推向全社會和人民生活需要長時間的潛移默化，還需要很長的一段時間才能讓全社會適應。保險行業要發揮“社會穩定器”和“經濟助推器”功能，提供風險保障，參與社會管理，不僅需要保險行業的大力宣傳和宣導，還需要政府的正確引導和宣傳。

改革開放解決了人民的基本溫飽問題，提高了人民的收入，使得人民生活能夠向更高層次、更深層次發展?，F階段的社會保障保險僅能滿足人民的基本生活保障，而商業保險更能滿足更多客戶不同的風險保障需求。很多客戶以前不知道保險的意義，把保險當成一種不吉祥的事物，或者是由于保障費用過高阻擋了一部份潛在的消費者，如果保險業能夠組織開展充分的社會宣傳活動，相信會讓越來越多的客戶認識并接受保險企業“擔風險”的保險保障理念，從強制保險走向主動要保險。

二、將“守信用”與保險企業的核心價值發展方向相結合，促進企業的專業化發展

（一）“守信用”是契約行為的體現，是企業經營應承擔的風險保障責任所在

保險風險是指尚未發生的、能使保險對象遭受損害的危險或事故，風險發生具有可能性和偶然性。保險客戶為減少可能性和偶然性的風險事故而導致的自身經濟壓力向保險公司尋求幫助，保險公司基于客戶的不確定風險承諾承擔相應責任的經濟賠償，一旦雙方基于共同的風險保障利益簽訂了保險合同，也就是契約，那么，雙方都有責任承擔契約所約定的責任和義務，對于保險公司來說，履行合同的責任，就是守信用的具體表現。

（二）“誠信”才能獲得客戶的認可，贏得客戶的口碑，成為客戶的首選

2013年3月21日，保監會主席項俊波在發布會上表示，要把保護好保險消費者利益作為監管工作的出發點和落腳點，目的就是明確要求保險行業要從“守信用”出發，要以實際行動兌現風險保障承諾，要在誠信的基礎上維護保險客戶的權利和保障客戶的權益。中國太平洋保險集團長期以來就一直堅持“誠信天下、穩健一生、追求卓越”的核心價值觀，將誠信放在了服務客戶的首位。百年基業誠信為本，企業要打造百年老店，誠信經營是必然選擇，只有誠信的企業，才能獲得客戶的認可，贏得客戶的口碑，成為客戶的首選。

（三）專注主業，提供專業的服務是保險行業守信用的前提

沒有專業知識服務的依托，任何擔風險、守信用都是空口無憑，更談不上后續的專業服務。在各家保險公司企業文化核心價值觀建設中，我們看到，太平洋保險以“專注保險主業”、“做一家負責任的保險公司”為企業發展使命，平安保險以“專業創造價值”為核心文化理念，創造可持續增長的價值，這些企業的發展遠景，都說明了保險行業已經充分意識到，提供專業的保險服務是保險企業“守信用”的立足之本，也是企業在行業競爭中立于不敗的根本。

三、利用科技創新，落實保險企業“重服務”的各項舉措，提高企業的服務核心競爭力

（一）提高保險銷售服務隊伍的建設，提供專業的銷售方案和應用正確的推銷手段

1.通過客戶分類，發展目標群服務。保險客戶有企業客戶和個人客戶。對于企業客戶，在各家保險公司產品設計差異不大的情況下，看重的是保險公司的整體實力、后續的專業服務質量和理賠服務時效;對于個人客戶，保險方案以及保險公司的整體實力和企業生命力是客戶選擇的決定性因素。

2.開展多手段、差異化營銷。針對不同客戶選擇差異化銷售服務，才能讓客戶感受真正貼心、便捷的服務，才能體現保險行業“重服務”的理念。目前市場上營銷模式主要有電銷模式、直銷模式、中介代理模式、營銷員模式、網銷模式以及團隊化模式。直銷模式和團隊化模式主要銷售團體保險和大項目保險，有利于提高企業競爭力，樹立企業品牌形象。營銷員模式、網銷模式適合銷售大眾化產品，但目前保費收入比例不高。中介代理模式和電銷模式使得保險公司的業務觸角得以延伸，有助于社會保險意識的提高，但業務來源使得保險公司費用成本增加。直營模式、營銷員模式、以及團隊化模式主要靠的是人與人面對面的服務，而電銷模式由于是陌生電話訪問，客戶新保的促成率極低，最終還是需要落地服務，企業需要付出的成本也不低。隨著互聯網的普及，人們對互聯網的信任度和依賴程度不斷增強，網絡銷售低成本投入、高效服務回報將是保險公司首推、也是客戶自主自愿選擇保險的最佳途徑。

3.渠道多元化、有主有次適度發展。俗語說：“不能將所有雞蛋都放在一個籃子里”，保險公司的業務來源，不能僅限于發展某種單一的渠道，這樣即不利于保險業的長期發展，也不利于保險服務觸角的延伸。從渠道發展上看，渠道多元化發展是保險行業發展客戶、服務客戶的長期發展方向，在保險監督許可下，專業代理、兼業代理、銀保渠道、經紀人渠道、車商渠道等多元化渠道發展已經成為保險公司的主要業務來源，這些多元化的渠道發展，有利于全民保險意識的提高，也是保險業與時俱進，踐行以人為本的多元化服務要求。

（二）提高保險企業的服務軟硬件投入，關注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗

2011年，中國太平洋保險集團提出，未來五年，將圍繞“關注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”三大目標，構建以客戶為中心的商業模式，推進“以客戶需求為導向”的戰略轉型[2]。圍繞“一個太保、多點接觸、全面保障”戰略轉型目標，太平洋保險近兩年來利用先進的科技產品和新技術應用提升了客戶體驗，通過創新理賠舉措化解理賠難的問題。一是壽險“神行太保”移動智能保險平臺得到廣泛應用，已覆蓋所有支公司以上機構;二是產險“3G快速理賠系統”的全面應用和推廣，為客戶提供現場便捷理賠服務;三是通過積極推進門店共享工作，將產險交叉銷售人員派駐到壽險門店柜面，在服務好營銷人員的基礎上，為客戶提供產險出單、理賠資料收集和咨詢等綜合服務，實現了一站式綜合服務，滿足了客戶和營銷人員日益增長的產壽險綜合服務要求，進一步提升了客戶服務體驗[3]。

（三）提高保險理賠隊伍的建設，提供專業的理賠服務和保持足夠的賠付能力

在保險企業的建設中，產品的創新開發、渠道的多元化建設僅僅是保險公司服務客戶的一部分，而最能體現保險專業服務的重要環節即專業的保險理賠服務。專業的理賠服務和適時的賠付能力是保險企業最能吸引客戶的服務手段。目前的保險市場上，普遍認為保險行業是“重承保，輕理賠”，其實，這是一種錯誤的理解，從承保環節上來看，保險銷售人員為了取得客戶的認知，從客戶初次認識保險到接受保險，一切皆以尊重客戶意愿為導向，一旦客戶發生風險索賠則進入了理賠環節，在這個環節里，賠還是不賠？怎么賠？一切皆以保險公司與客戶之間的契約為準則，保險公司理賠人員的現場查勘力度、風險損失核算、單證理算時效、財務償付能力、賠償支付時效等都是保險公司的整個理賠專業服務環節的體現，不能簡單地就環節中的某個部分評價而否定了保險公司提供的整個理賠環節服務。

2012年，太平洋保險通過“3G快速理賠系統”的全面應用和推廣，有效地提高了理賠人員查勘定損效率，縮短了賠付周期，贏得客戶的贊賞和肯定，加強理賠人員的專業知識，提高現場核損的準確率，培訓簡化理賠手續，提供周到便捷賠付服務，充分化解了客戶理賠難的問題，這一切，也都充分體現了保險業以客戶需求為中心、心系客戶所需、急客戶所難的、專注行業主業、“重專業服務”的核心價值理念。

四、將“合規范”的經營理念駕馭于保險企業的一切核心發展目標之上，促進企業穩健發展，維護消費者的利益

（一）合規經營是企業長期健康發展的穩定因素，合規經營理念必須高于企業一切發展目標

目前從事保險行業還沒有得到足夠的社會尊嚴，究其原因，是一些保險從業人員忽略了保險的本質特征，片面追求利益，追求利潤高于合規經營理念，破壞市場行為，擾亂市場規則，對保險社會聲譽起到了負面的作用，這些都是不利于保險企業健康發展的行為。從企業發展的歷程來看，扎實穩健的合規經營作風才是企業長期健康發展的基礎，合規經營、風險監管才能保障客戶的利益不受損失，誠信守則才能讓老百姓值得信賴和忠誠。保險企業應將合規范的經營理念駕馭于保險業一切發展目標之上，大力培育保險機構和從業人員的依法經營意識，在行業內部積極培育共同的價值觀念，使之不斷內化為保險從業人員的自覺行為，這是保險企業立足于健康發展的根本。

（二）結合行業標準，建立行業對標，共發展、共監督

隨著保險主體的數量不斷增加，保險供需矛盾導致市場營銷秩序混亂，保險公司的經營越來越困難，競爭也越來越白熱化，出現經營成本增加等一系列問題，僅僅依靠監管部門的監督力量，難以遏制行業間此起彼長的不良經營作風。從風險管控上看，行業間必須建立彼此認可的行業行為規范，通過互相監督的手段，促使企業向合規方向經營，以此維護客戶和企業的利益。其次，建立行業對標，通過對標自發調整各項經營策略，使得在行業內形成足夠的風險管控競爭力。

（三）充分結合監管部門的監管力量，使企業在合規的航道上穩健前進

保險企業片面追求規模忽略風險控制，銷售與賠付發展不均衡導致服務能力不足，保險費率的制定不合理、風險預計不足導致保費收取不足、償付能力不足，各類準備金提取不足等等，這些都是監管部門從維護客戶的權利和保障出發，對保險行業重點關注的指標，保險監管部門通過這些關鍵指標的監管，可以協助保險企業在經營發展中關注各項指標的均衡發展，及時發現經營風險，糾正企業發展方向，使企業在合規的航道上穩健向前。因此，保險各企業要重視經營合規風險，積極配合監管部門的指導和監督，并要充分認識到，保險監管不僅僅只維護了客戶的利益，迫使保險公司在產品創新、銷售、服務、成

本管理等方面提高，同時，也是維護了保險行業的整體發展利益，促使保險行業方方面面的健康持續發展。

（責任編輯：于明）

參考文獻：

[1]佚名.國外保險公司的一些特點[EB/OL].[2011-10-23]，http：//wenku.baidu.com/view53ce492e7375a417866f8ff9.html.

[2]中國太平洋保險（集團）股份有限公司2011年年度報告摘要[EB/OL].[2012-03-26]，http：//quotes.money.163.com/f10/ggmx_600115_861543.html.

[3]中國太平洋保險（集團）股份有限公司2012年年度報告摘要[EB/OL].[2013-03-25]，http：//epaper.stcn.com/paper/zqsb/html/2013-03/25/content_452249.html.