無“大眾”，不“智慧”

便民融合服務平臺的誕生和發(fā)展與“智慧城市”的特征內核緊密相關。“智慧城市”不僅是在技術層面這種“術”上的提升，更是在理念意識層面上這種“道”上的提升，而一流的便民融合服務平臺則是集“術”、“道”于一身。

智慧城市是一個比較大的系統(tǒng)工程，涉及領域眾多，但在終極目標上很簡單明確，那就是服務民眾，讓民眾的城市生活更美好。智慧城市的“智慧”一定要讓民眾感受得到。唯有如此，民眾才會覺得智慧城市不是一個高大上的概念，而是一系列實實在在、真真切切的產品與服務。目前國內一些城市紛紛推出了形式多樣的便民融合服務平臺，為廣大民眾切身感受城市“智慧”提供了一種有效途徑。那么優(yōu)秀的便民服務平臺應該具備哪些主要特征呢？

做好線上渠道的同時也要兼顧線下渠道。搭建智慧城市的便民服務平臺不僅要利用最先進的互聯(lián)網線上手段，做好線上渠道，還要利用好傳統(tǒng)的線下渠道，實現(xiàn)多渠道、廣覆蓋。如今提到一站式的服務平臺，大多數(shù)人，尤其是年輕人，首先想到的就是在線平臺，然后就是各種移動客戶端，例如現(xiàn)在很多企業(yè)都在利用微信平臺為用戶提供一站式服務。不同于某家企業(yè)的用戶，作為一個城市的“用戶”，城市居民在年齡、生活習慣、媒介接觸習慣等方面的構成更廣泛、更復雜，很多老年居民在日常生活中可能很少接觸互聯(lián)網，但他們同樣需要便民服務。如果只是把便民服務平臺建在線上，那么這部分居民就難以享受相關服務。所以作為面向整個城市居民的產品和服務，便民服務平臺既要利用最先進的互聯(lián)網渠道，也要兼顧傳統(tǒng)線下渠道。2015年4月23日，神州數(shù)碼在第十三屆中國國際軟件合作洽談會上發(fā)布了面向成都市民的融合服務平臺——“在成都”，該平臺就包括了網站、手機APP、熱線電話、自助終端、數(shù)字電視和服務網點等多種線上線下渠道。其中自助終端作為線下服務站主要布置在居民社區(qū)，面向家庭居住人員，對老人的覆蓋率會比較高。

讓民眾最快捷地享受服務。城市生活涉及到的具體事項多種多樣，那么圍繞城市生活為民眾提供一站式服務，首先需要將幾百上千種服務項目整合在一個平臺上。服務整合是件好事，但這也為市民享受服務的便利性提出了考驗。如果一位市民只是想查詢住房公積金的繳存情況，待他登錄便民服務平臺的網站或APP后，映入眼簾的是一大堆服務項目列表，例如教育、醫(yī)療、就業(yè)、住房、證件辦理等，然后費了好大力氣才找到住房公積金的查詢入口，那么這種便民服務平臺實際上并未實現(xiàn)“便民”，甚至增加了民眾時間、精力上的成本。如何讓民眾在便民服務平臺上最快捷地享受到他們所需要的服務呢？一大有效途徑就是做好服務項目的在線搜索功能，讓民眾可以直達服務。民眾登錄便民服務平臺后不用面對一大堆服務項目列表，然后“眾里尋她千百度”，只需在搜索框中輸入自己所需服務的關鍵詞，例如“公積金查詢”、“辦護照”等，就可以馬上直達目標頁面，辦理相關服務。

跨政府部門、跨行業(yè)機構的數(shù)據(jù)共享與資源整合。便民服務平臺在實現(xiàn)服務整合的背后，更多的是一種數(shù)據(jù)共享與資源整合。便民服務平臺在本質上是把原本割裂的信息和服務整合在一起，這不僅是個技術活，還需要與不同政府部門、各行各業(yè)的不同機構開展合作。例如一位市民在便民服務平臺上辦理交通違章罰款，這就需要該平臺與當?shù)亟还懿块T合作，交完罰款，該市民又想掛某醫(yī)院的專家門診號，這就要需要服務平臺與這家醫(yī)院合作。只擁有先進的技術并不能保證可以向市民提供用戶體驗良好的整合服務，還必須要與相關政府部門、行業(yè)機構建立穩(wěn)固持久的合作關系，這對便民服務平臺運營商的企業(yè)信譽與綜合實力具有很高要求。

大眾參與的產品。尊重用戶，發(fā)動用戶，與用戶建立緊密聯(lián)系，依靠廣大用戶的熱情和智慧完善產品是用互聯(lián)網思維做產品的一大要義，做便民服務平臺也是如此。面對眾多生活服務項目，優(yōu)先上線哪些項目，首先需要考慮廣大市民的迫切需求，再考慮在執(zhí)行層面實現(xiàn)的難易程度，然后進行綜合考量。便民服務平臺本身要為市民發(fā)表自己的意見與看法提供便利渠道，及時了解他們還有哪些問題需要解決、對目前問題的解決情況是否滿意。便民服務平臺在成為城市管理者、運營者與市民之間溝通平臺的同時，隨著時間的積累，將會成為一個反映民眾需求的大數(shù)據(jù)庫，在這些寶貴數(shù)據(jù)的基礎上可以衍生出很多商機。智慧城市本身不僅是一種技術上的更新升級，還是城市管理理念和方法上的再創(chuàng)新，要為廣大民眾參與城市公共事務管理提供更多便利，智慧城市應該是一座“匯聚眾智”的城市。便民服務平臺作為智慧城市在產品層面的一個重要體現(xiàn)，成為一個大眾參與的產品是其發(fā)展趨勢和出路。

“足不出戶辦成更多事”。便民服務平臺的努力方向不僅是能讓市民足不出戶查到想查的信息，還要能“足不出戶”辦成想辦的事。盡管越來越多的市民現(xiàn)在通過各種網絡渠道可以足不出戶完成水電燃氣等繳費事宜，而不必去線下營業(yè)網點在排隊中焦急等待。然而目前人們在生活中要辦的不少事情還是得去特定線下場所排隊辦理，例如證件辦理、銀行開戶等。那么能不能“足不出戶”辦成更多事情呢？目前國內已經開始了這種探索。以“在成都”為例，如果某位市民需要辦理港澳通行證簽證，可以在“在成都”手機APP上發(fā)起這個請求，然后會有工作人員上門取證，辦好了再送證上門。

便民融合服務平臺的誕生和發(fā)展與“智慧城市”的特征內核緊密相關。“智慧城市”的概念與多年前所提的“信息化城市”有所不同，二者的不同并不是“智慧城市”采用了更為先進的技術手段，而是二者在城市管理和運營上的理念有所不同。“信息化城市”背景下的城市信息化建設，大多分散在城市各行業(yè)、各系統(tǒng)、各機構，雖然在各個“點”上實現(xiàn)了信息化，但彼此間還是信息孤島，沒能實現(xiàn)“面”上整合。然而城市不是一個個“點”，而是一個整體的“面”。“智慧城市”則要整合原本分散割裂的數(shù)據(jù)、信息與服務，為城市管理、企業(yè)發(fā)展和市民生活等提供最大便利，同時利用先進信息技術所帶來的便捷，更有效地發(fā)動各方力量把城市建設的更美好。相比“信息化城市”，“智慧城市”不僅是在技術層面這種“術”上的提升，更是在理念意識層面上這種“道”上的提升，而一流的便民融合服務平臺則是集“術”、“道”于一身。

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騰訊上線微信城市服務

2015年4月7日，騰訊微信開始向上海地區(qū)用戶提供一個新入口——“城市服務”。入口下可以找到“醫(yī)院掛號”、“電費繳納”、“港澳通行證”、“房產稅繳納查詢”等共計14類民生服務功能。自2014年12月開始，廣州、深圳、佛山、武漢的微信城市服務已先后上線。

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螞蟻金融、阿里巴巴與新浪微博聯(lián)合打造“智慧城市”一站式解決方案

2015年4月22日，螞蟻金融服務集團、阿里巴巴集團與新浪微博，共同啟動“互聯(lián)網+城市服務”戰(zhàn)略，聯(lián)合為各地政府提供“智慧城市”的一站式解決方案。政府通過接入“城市服務”平臺，打造手機上的“市民之家”，可以更加高效、便捷地為居民提供公共服務。目前，上海、廣州、深圳、杭州、寧波、南昌、青島、太原等首批12個城市已正式上線。用戶通過支付寶錢包、微博和手機淘寶，均可進入城市服務平臺，直接在手機上完成交通違章查詢、路況及公交查詢、生活繳費、醫(yī)院掛號等事項。

微信城市服務：小入口，大民生

數(shù)據(jù)來源：騰訊研究院

2015年4月25日，騰訊研究院發(fā)布了《“互聯(lián)網+”微信政務民生白皮書》。數(shù)據(jù)顯示，2014年全國政務微信總量突破 4 萬個，平均每個政務微信公眾賬號關注用戶數(shù)超過 3.6 萬，省市級部門開通的政務微信總量占比 84.7% 。截至2015年4月，“微信城市服務”覆蓋用戶超過

6000 萬人，已服務用戶超過1000

萬人次。

“微信+公安”：全國已開通超過

7000 個公安政務微信，占比超過 19% ，是成熟度最高的政務微信。

“微信+醫(yī)療”：2014年是醫(yī)療微信大發(fā)展的元年，總量為7164 個，成為僅次于公安的第二大類活躍政務微信。

“微信+交通”：全國已開通 2200 個交通政務微信，涉及高速公路、公交、長途客運、鐵路、機場、地鐵等眾多領域。