尚匠汽車：從汽車保養切入，做綜合服務平臺

網站還沒有上線的時候，尚匠汽車就獲得了來自同創偉業的數百萬元Pre-A輪投資。

“尚匠”做汽車上門保養服務，是上海億車邦旗下品牌。車主在網絡平臺下單，提供家庭住址、車型、排量等詳細資料，尚匠客服確定上門保養的時間、地點，技師直接上門服務。一般的保養服務在45分鐘之內完成，且全程攝像，視頻能發給車主。如果車主想現場觀看，尚匠會提供椅子、飲料、傘、冰箱等，盡量保證車主的舒適度。目前其服務點已覆蓋到上海絕大多數地區。

尚匠汽車這一項目啟動于去年9月份，10月份開始試運營。創始人張亞坤說，網站尚未上線時便獲得了同創偉業數百萬元的Pre-A輪投資。張亞坤畢業于交通大學，曾在米其林、固特異等外企擔任管理層，在汽車及汽車后市場領域有十多年的經驗。聯合創始人馬小龍曾就職于海爾、LG、西門子、固特異、江森自控等企業，在汽車零配件市場有五年工作經驗，并具備多年的零售管理經驗。另外一位聯合創始人楊彬曾就職于固特異、觀致汽車等企業，在汽車后市場行業也有數年的市場及管理經驗。張亞坤說，尚匠前期以上門保養、美容、小修為切入點，之后會逐步增加養車、修車等其他復雜的服務項目。尚匠最終將做成車主養車、用車的綜合服務平臺，還將為車主提供養車、用車類的信息咨詢平臺，以提高平臺黏性，未來還會考慮提供消分、代駕、保險等增值服務。

提供一站式服務

現在提供汽車保養上門服務的企業多數只做換機油、機油濾芯的小保養，很少能提供換蓄電池、火花塞等大保養服務。“車輛需要做大保養時，再找這些企業上門做服務保養就不行了。”尚匠汽車創始人張亞坤說。

跟眾多保養類項目最大的區別在于，尚匠剛上線就能提供更換剎車油、助力轉向油、防凍液、蓄電池、剎車片、剎車盤、火花塞等養護項目，可以算得上是一站式保養服務。這在行業內并不多見。

張亞坤介紹說，車型品類眾多，做保養服務需要企業具備很強的零部件采購管理能力。汽車零配件是一個魚龍混雜的市場，而尚匠創始成員均在汽車零配件行業工作多年，特別是對4S店和路邊獨立維修店的業務非常熟悉，這是公司成立早期就能提供蓄電池、火花塞、雨刮、剎車片等易老化配件更換服務的原因。現在，尚匠做完每筆訂單，能保證不虧錢。

其實，換蓄電池、剎車片、剎車盤等服務項目，很多街邊店高級別的技師都能操作。但這些服務一旦以上門服務的形式來操作確實存在很高壁壘。據聯合創始人馬小龍介紹，讓技師單獨上門服務，保證高品質的服務質量，這確實需要強大的線下運作能力和管理技師的能力，必須萬無一失地保證車主的極致體驗。

“拿換剎車片來說，做不好，出門就是車毀人亡。”所以，很多上門服務的公司不敢涉足這個項目。即使是一些大的平臺，也是公司運營幾年后才敢上換剎車片服務。

“在保養過程中，檢測出來問題之后如何維修？為了完善服務項目，并盡可能讓公司輕資產運作，尚匠會篩選出優質的線下合作店提供后續的維修服務。這些優質的維修廠須沿用尚匠的裝修風格，穿尚匠的工作服，相當于尚匠為合作店輸出品牌形象和服務質量標準。”尚匠的另一位聯合創始人楊彬介紹說。

得技師者得天下

技師的服務水平決定著尚匠品牌是否能可持續發展。張亞坤先在招聘環節把關，親自挑選技師，最初的十幾名高級技師是在近800個技師中嚴格篩選出來的。除了給核心技師期權激勵外，尚匠更看重的是靠優秀的公司組織文化留住技師。

張亞坤的策略是用技師管理技師。擴張之際，尚匠會派遣這些技師到各個城市擔當督導或大區經理。等尚匠平臺做大之后，他們會考慮為外部合作的技師設計一套利益分配機制。

其實，每個技師都有一個開店夢想，但個人開店的風險非常高。馬小龍給出了一個數據：每年有約30%的路邊維修店倒閉，又有約30%的新店補充進來。這些店主基本都是從一線城市學到一技之長之后返鄉，回老家開夫妻店創業。

尚匠抓住技師單獨創業風險高的痛點，鼓勵他們到尚匠平臺上創業。“跟尚匠一起創業，眼界更好，風險更低，做自己的老板，把自己的技術價值充分實現，干得好還能分到期權。”楊彬說。他仔細算過一筆賬，在普通的4S店，有一二十年經驗的大師傅，每月到手大概7000元左右，沒有五險一金，而一旦尚匠將流量導入后，他們能保證其每年有16.1萬的收入。

如何做標準化？

將技師的服務標準化，這是尚匠實現快速復制的前提。第一個技師入職之后曾跟馬小龍一起做標準。每次出門服務的技師兩人一組：一個是高級技師，一個是普通技師，相當于助理。在服務的每個環節，兩者分工明確，在規定時間內完成任務，最終制定出一套標準化的服務流程。

他們大概有30多個作業環節，23條著裝標準，24條客戶溝通標準，連開車標準都有26條。帽子怎么戴，胸牌掛到什么位置，都有嚴格要求。他們還規定，晚上開車不能開遠光燈，不允許鳴笛，給車主遞鑰匙時必須戴手套，等等，標準做得非常細致。用馬小龍的話來講，每個標準的出爐都有血淚教訓。“比如，上海人比較討厭大蒜味，如果技師吃了大蒜上門服務，車主又想交流，就必須得忍受大蒜的味道。”

馬小龍希望上門保養人員的每個服務細節都能帶給車主完全不同的感受。在他看來，建立服務標準化的過程，就是建立核心壁壘的過程。

他們認為上門保養服務尚屬于培育階段，即使有同行急于擴張對他們來說也不見得是壞事兒。在市場未成熟之際，尚匠必須修煉好內功，不惜一切代價做足服務體驗，等待市場爆發。且保養屬于高頻次消費的服務，加之汽車后市場足夠大，足以容納幾家龍頭企業同時存在。