麥客：不會(huì)說(shuō)話的數(shù)據(jù)不是好數(shù)據(jù)

假設(shè)你的公司只有20個(gè)員工，怎么在10萬(wàn)名免費(fèi)用戶中找到最終會(huì)掏錢的那個(gè)？

想必每個(gè)公司都有一個(gè)龐大的聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫(kù)，有至少一名專員定期向每個(gè)員工收集客戶信息，然后一條條錄入。但是即便這名專員沒(méi)有被繁冗枯燥的信息錄入工作煩死，手中握著這些海量信息的企業(yè)，真的能用好它們嗎？在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)有數(shù)個(gè)旨在提升公司運(yùn)轉(zhuǎn)效率的云產(chǎn)品教育你，人工錄入數(shù)據(jù)的方法已經(jīng)落伍了。但即便是錄入信息的方法變得更簡(jiǎn)單了，又該如何更好地利用這些信息，讓它們不止是一堆死氣沉沉的名字和電話號(hào)碼？

本期《創(chuàng)業(yè)邦》專訪了正試圖重新定義信息收集的麥客CRM創(chuàng)始人李卉，請(qǐng)她談?wù)劤鮿?chuàng)企業(yè)如何更好地玩轉(zhuǎn)海量數(shù)據(jù)。麥客CRM是一款輕量級(jí)的信息收集和聯(lián)系人管理工具，曾在2014年亮相于“創(chuàng)新中國(guó)·NEXT”專場(chǎng)，并在之后相繼獲得了戴志康的個(gè)人天使投資和紅杉資本的400萬(wàn)美元A輪融資。

Q：在麥客做表單和問(wèn)卷之前，企業(yè)是怎么收集數(shù)據(jù)的？

A：?jiǎn)柧砼d起已經(jīng)很早了，（上世紀(jì)）九十年代就開(kāi)始有人做，主要是咨詢公司。他們會(huì)提供樣本庫(kù)，針對(duì)某一年齡層、某一性別或者某一職業(yè)的人來(lái)做市場(chǎng)調(diào)查，了解他們對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的印象。這是咨詢公司的盈利方式。網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)研時(shí)代把這種調(diào)研方式電子化并平臺(tái)化了，這些網(wǎng)絡(luò)調(diào)研公司自己就有樣本庫(kù)，當(dāng)你付錢給它時(shí)，它會(huì)從庫(kù)里幫你選合適的人去回答。

但從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，這些都跟最早的咨詢公司做的事沒(méi)什么差別，和麥客CRM的思路還是差了很多。麥客想做的是一種廣義的信息收集，涵蓋內(nèi)容非常廣，不僅是問(wèn)卷調(diào)研方面，還會(huì)有活動(dòng)報(bào)名、公司內(nèi)部管理甚至訂單銷售系統(tǒng)。它的場(chǎng)景非常多樣，行業(yè)覆蓋面也比較廣。

Q：表單收集和CRM有什么關(guān)系？

A：表單功能可以讓用戶零成本地創(chuàng)建信息收集表，支持問(wèn)卷調(diào)研、活動(dòng)報(bào)名、意見(jiàn)反饋等各種場(chǎng)景的用戶自定義，并且可以有效地整合各種渠道，如郵件、微博、微信等，將客戶提交的反饋統(tǒng)一到后臺(tái)。而用戶可以通過(guò)手機(jī)APP、微信等來(lái)查收這些問(wèn)題和反饋，系統(tǒng)能將其中和聯(lián)系人有關(guān)的數(shù)據(jù)沉淀下來(lái)，為后續(xù)的信息展示、信息傳遞打基礎(chǔ)。

Q：這些信息怎樣錄入？公司需要手動(dòng)地輸入客戶信息嗎？

A：不需要。這就是互聯(lián)網(wǎng)軟件和傳統(tǒng)CRM的不同。傳統(tǒng)CRM是銷售團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)的，需要不停地人工輸入信息，但是麥客會(huì)從各個(gè)平臺(tái)上抓取信息，比如接入郵箱后就能呈現(xiàn)你們之間郵件往來(lái)的數(shù)據(jù)。你發(fā)的郵件他是否點(diǎn)擊了，是否打開(kāi)看了，這些都是用戶行為所反映出的傾向。這些行為數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)匯總到平臺(tái)上。你需要做的是授權(quán)麥客來(lái)讓它接入你的一些平臺(tái)，麥客會(huì)在不同的平臺(tái)上識(shí)別不同的人，幫你管理這些人。你合并的平臺(tái)越多，這些信息就會(huì)越豐富越完整，你得到的數(shù)據(jù)也越準(zhǔn)確。

Q：如何幫助企業(yè)利用這些數(shù)據(jù)？

A：最終不同平臺(tái)的信息落到同一個(gè)人身上，公司就能知道我做了多少次活動(dòng)，整個(gè)客戶參加了幾次，我給他發(fā)了多少封郵件，他每次都看了沒(méi)有，有沒(méi)有點(diǎn)擊里面的鏈接關(guān)注其他事情。通常一個(gè)企業(yè)有10萬(wàn)用戶，里面活躍的用戶也就占20%，能夠產(chǎn)生付費(fèi)意愿的客戶就更少了。怎么分辨出這群人，讓能付費(fèi)的用戶產(chǎn)生付費(fèi)意愿？首先你得用正確的方式找到他們，而不是在10萬(wàn)用戶中撒網(wǎng)，這樣你一輩子都找不完。

麥客的作用是幫你更好地把信息規(guī)整到一起，而且讓這些信息持續(xù)地發(fā)揮作用。其實(shí)這些數(shù)據(jù)并不是用戶之間的連接，而是公司和用戶之間的連接。比如說(shuō)麥客自己現(xiàn)在也有十幾萬(wàn)用戶，但我們員工只有20個(gè)人，所以我不可能像傳統(tǒng)公司一樣去跟進(jìn)客戶。在傳統(tǒng)公司，一個(gè)銷售可能盯住十幾個(gè)客戶就很了不起了。但現(xiàn)在數(shù)量級(jí)變了，意味著公司整個(gè)管理思路和方式都要變，所以我想更應(yīng)該看重的是不同客戶在不同渠道上跟公司所產(chǎn)生的接觸和他們之間的互動(dòng)頻率。