越過山丘，發現SCRM才能真正連接用戶

2015年2月10日，由《廣告主》雜志與時趣聯合舉辦的“SCRM專場”沙龍圓滿落幕，新浪微博產品經理李厚明、時趣社會化研究顧問鄭治、時趣商業咨詢高級顧問呂柯穎、時趣副客戶總監王春輝分別就社交網絡時代的客戶關系管理做了演講，并帶來了眾多的案例分享。

話題一：社交廣告CRM新趨勢、新熱點、新策略

主講人：李厚明（新浪微博產品經理）

核心觀點：

1 企業存在諸多商業訴求，比如微博運營托管、應用開發、數據分析、廣告營銷等，基于企業的這些商業訴求，急需全新的商業服務來解決。因此，微服務應運而生。微服務的主要形式包括粉絲服務平臺、輕應用框架、商業數據API和微博支付等；

2 粉絲通產品是微博效果類廣告平臺，主要作用在于推博文、推應用、推賬號三大方面，未來也將會嘗試020的推廣。

3 粉絲服務平臺具有自定義回復、自定義菜單、訂閱發送、通知模板、三方授權等功能與特性；輕應用框架具有快速授權、快速傳播、H5輕應用、靈活嵌入、多終端支持等功能與特性；微博支付具有快速接入、快捷支付、多維傳播等功能與特性。

話題二：社交電商與社交閉環

主講人：鄭治（時趣社會化研究顧問）

核心觀點：

1 流量模式Out。以物為中心的流量模式已經Out了，新時代的核心關鍵詞是“連接”，要逐漸將流量模式轉變為存量模式；光有產品是不夠的，要把社交用起來。

2 社交電商就是社交與電商的合力；社交電商的解決方案是將電商閉環與社交閉環聯合；社交電商，也要以連接為本；

3 如何連接用戶？以客戶為中心，建設SocialCRM，進行全渠道營銷和全接觸點管理；連接用戶的路徑，需要根據自身需求及平臺特性進行選擇投放；以用戶為中心，設計社會化場景；

4 要人機協同，經營社會資產。將企業人格化，通過內容營銷打造有魅力的品牌“人品”；同時提升服務，將服務做到極致優化；提高用戶參與度，通過打通020搭建線上報名線下活動平臺，從而最終獲得流量的轉化。

話題三：如何盤活會員體系，如何老窖帶新客

主講人：呂柯穎（時趣商業咨詢高級顧問）

核心觀點：

1 SCRM即社會化客戶關系管理，企業基于該體系可以建立與消費者之間的數字連接，進而基于數據為消費者提供個性化的一對一服務，包括營銷、銷售和服務。

2 SCRM為品牌（例如愛爾康）帶來的作用，包括重建與消費者的聯系、會員成本下降、會員活躍度明顯上升以及會員流失率降低等。

3 打造完美的SCRM只需要六步：建立與用戶直接溝通的平臺；建立會員服務模塊；原有CRM數據導入，用于老會員身份識別；全方位的會員招募；采集數據；數據關聯與數據洞察。

4 SCRM不僅僅是個系統，而是一個解決方案；不僅該系統需要優化，使用系統的人員也更應該不斷提高自己。

案例分享：愛爾康SCRM會員營銷

主講人：王春輝（時趣副客戶總監）

核心觀點：

1 會員營銷是一張通緝令，將對品牌有好感及有購買欲的人群找到，進行精準營銷；

2 根據自身特性，搭建以移動端為主陣地的平臺，進而提升用戶活躍度；

3 會員營銷的過程，先是將消費人群細分：品牌無感者、品牌關注者、品牌互動者、品牌追隨者；進而確定SCRM的策略：分層滲透、逐級轉化。

4 會員營銷的心得：要及時向會員示好，提升忠誠度；營銷活動要一條路徑走到底，減少用戶分流；活動利益點要簡單直接地讓消費者秒懂活動的好處；注重場景應用；活動需要接地氣；提升會員體驗。