淺談高速鐵路客運服務質量提高的途徑

摘要為適應市場經濟的發展，一場以改革為動力以市場為導向的鐵路改革已經拉開大幕。伴隨著改革的強音，新時期的旅客服務質量也應該與時俱進，不斷優化以適應市場，滿足不同人群的個性化需求。

關鍵詞高速鐵路客運服務提高途徑

鐵路是國民經濟的大動脈、國家重要的基礎設施，同時它也擔當著我國大部分的運輸任務，具有運量大、全天候、節能環保的特點。鐵路也不斷豐富自己的運輸產品，新的車型，新的高科技設備大量投入使用，在縮短旅行時間的同時也應該提供優質的服務，但是由于受到服務觀念落后以及運能運量不足的制約使得現有的高鐵客運服務無法滿足當前的社會需求，廣大旅客還不夠滿意，導致旅客與客運服務人員之間的矛盾加劇嚴重影響了鐵路企業形象，制約了企業發展。

一、當前制約高速鐵路客運服務質量提高的問題

1.服務設備設施故障率高。在新的鐵路站車建設中，大量新的設備設施裝備使用，在提高工作效率的同時也方便廣大旅客，由于長時間不間斷的運行導致機械故障頻發，加上設備質量自身的不穩定性，維護不及時讓服務質量大打折扣。如：自助購票設備故障、電梯經常不能正常開啟、引導揭示系統方位布置不合理、進出站閘機的故障以及站房的設計不合理都曾是引發投訴的因素。

2.服務人員培訓內容單一。以往培訓內容以客運規章、消防、電氣化安全教育為主，忽視職工綜合素質的培養，沒有將一些其他綜合素質融入職業教育中。比如情緒管理，情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關系的短暫而強烈的反應。旅客服務系統過程中其實是鐵路運輸企業、客運服務人員與旅客之間的相互作用和關系組成的，缺少任何一部分都完成不了。而最為直接的就是客運服務人員與旅客之間的面對面接觸，客運服務人員的語言、行為、態度等外在表現就決定了旅客對服務質量的評價，服務質量的好壞也就是在這面對面接觸中產生的。客運服務人員是高鐵新形象的代表，如果客運服務人員是以良好的情緒、最佳的狀態投入到工作中傳遞的是正能量，產生的效果也當然能讓旅客欣然接受。反之，如果工作人員本身就狀態不佳，情緒失控，通過服務傳遞給旅客的是消極情緒所產生的服務也就不會讓人滿意。

3.服務人員職業技能不高。所指職業技能并非單一的崗位技能，而是綜合性的技能，在多數人看來客運崗位是熟練工種，不需要什么技術，也不需要學習，干一行就學這一行，服務技能偏低，造成人員匱乏時一些崗位得不到及時補充，影響聯勞協作以及旅客乘降組織。這種思想完全不符合知識經濟時代的需要，長期下去就會被淘汰。例如在遇到外籍旅客時，無法使用簡單的軌道交通服務英語進行交流，導致出現“你的語言我不懂”的尷尬場面，這就是技能缺乏的表現。

二、提升高速鐵路客運服務質量的對策

1.健全服務設施設備的管理。（1）明確“管、用、修”責任制度，專人管理、專人使用、專人維護。建立與生產廠家、售后維護問題反饋機制，在設備出現故障以后能夠及時落實具體維護單位進行維護，避免出現故障后各單位互相推諉，不能及時恢復，影響使用，造成旅客投訴。

（2）有條件的站車可以將定期檢查作為常態化工作中的一項任務來落實，未雨綢繆，及時發現設備隱患，降低故障率使機器設備能保持正常運行。

2.努力打造特色服務品牌。高速鐵路區別于其他交通方式，有它得天獨厚的優勢和影響力，需要挖掘其優勢并構建成為品牌，充分發揮品牌效應。（1）伴隨著市場經濟的深入發展，運輸市場之間的競爭已顯得十分激烈，運輸市場的競爭已由初始階段的產品差異性競爭向產品品牌、企業形象和企業服務文化等綜合實力的競爭轉變，最終將發展為服務質量這個關鍵點上。因此打造服務品牌，關系一個車站在公眾眼中形象，關系一個鐵路運輸企業的持續發展。

（2）研究各層次旅客的多樣化、個性化的服務需求，再針對旅客的心理差異和服務需求差異，結合高速鐵路客運車站自身的特點，努力打造出更多的適應旅客需求的特色服務品牌，為旅客提供更加優質的服務，不斷迎合市場需求從而提高旅客的滿意度和社會影響力。

（3）高速鐵路發展需要提速，客運服務人員也需要提“素”。針對快速發展的運輸行業，認清當前形勢，運輸市場的競爭已日趨激烈，作為服務旅客的一群龐大的隊伍。

一是要大力弘揚“服從大局、盡職盡責、遵章守紀、團結協作、精益求精、勤奮學習社會主義職業精神。繼續加強”以人為本、旅客至上“的服務理念教育，努力培養鐵路客運職工誠信熱情、關愛旅客的服務精神；

二是要通過科學的培訓來提高業從業人員的職業技能和綜合素質，滿足旅客多樣化、個性化的需求；三是要：要培養職工管理情緒、控制情緒、調節情緒、團隊協作等綜合能力，在與旅客面對面的服務工作中傳遞真誠、積極的情緒，微笑服務，遇到矛盾糾紛時候能夠站在維護企業良好形象的角度下妥善處理好，給旅客留下客運服務人員新形象。

三、結束語

高速鐵路客運服務質量是擴大鐵路運輸企業市場份額的一個重要因素，既要深化鐵路改革，也要用高標準、大眾化的服務來贏得旅客的信賴。堅持科學發展，打破制約高速鐵路旅客運輸發展的瓶頸，強化服務理念、提升服務技能、塑造服務形象，緊跟時代發展的步伐，推動鐵路的和諧發展，實現鐵路企業社會效益與經濟效益的雙贏。